微笑天使评选方案.doc

地面服务部“微笑天使”评选方案 微笑，是人类最基本的动作，微笑，似蓓蕾初绽。这朵花，植根于美好的心灵。真诚和善良，在微笑中洋溢着沁人肺腑的芳香。微笑时一种美德，是热情礼貌待客的表现，笑迎天下客，微笑服务，是++服务工作的宗旨，更好的体现++“以客为尊、倾心服务”的服务理念。+ ~ O8 V( ]4 m买房,购房,装修论坛,房产论坛 一、活动目的 以创建“文明、礼貌、优质、高效”的服务工作为目标，更好的展现服务人员的风采和魅力，树立微笑服务榜样，打造金牌服务标杆，倡导员工将“微笑”渗透到服务工作的每一个细小环节中，营造一个和谐、愉快的服务氛围，为旅客提供最贴心的服务，赢得旅客的满意和笑容。 二、活动主题 在微笑中见真情，用微笑赢得每一位旅客的满意 三、活动评选小组及职责 组长： 副组长： 宣传小组： 考核办公室人员: 小组职责： 1、组长负责整个评选活动的监控和督察。 2、副组长负责对各处汇总的结果进行审核，确定统计得分的真实性和有效性。 3、宣传小组负责各处活动期间的宣传报道工作，加强对评选活动的宣传报道，制定月度通报，负责收集来信及服务专栏的制作工作。 4、评选小组下设考核办公室，负责对各处每月的评比结果进行汇总、核对。考核办公室负责对各处上报的宣传材料进行梳理分析，建立案例分析研讨组，对服务质量提升进行纠偏、深入研究、整改措施、经验分享等 四、活动内容 第一阶段：宣传推广 全体人员充分领会活动的目的及意义，鼓励全体人员踊跃学习、积极参与、主动践行、规范实施。 各项目小组应当本着“阶段性进行汇报、全方面履行职责、多方位宣传推广”的三条原则，积极推进本项目开发实施工作。 第二阶段：培训教育 各项目责任人制作专项培训教案，于部门范围内开展微笑天使方案、各业务流程应知应会知识点、世博知识、各类检查标准等采取骨干研讨、意见收集等多种形式开展 第三阶段：全面实施 各项目责任人根据考核依据和评选方案的统一要求，负责做好各处的评选工作。要突出工作亮点，认真评选出具有典型意义和推广价值的优秀员工代表。 第四阶段：验收评估（2011年1月1日-1月30日） 召开“微笑天使”表彰大会，推动评选工作纵深发展评估目标任务完成情况，对“微笑天使”评比工作进行全面总结。 五、评选对象 全体员工 六、考核依据 1、根据++保障情况、是否发生重大群体事件、投诉、工作差错为考核依据。 2、++根据++++满意度、投诉、工作差错为考核依据。 3、++++根据+++++++为考核依据。 4、+++++根据投诉、工作差错为考核依据。 5、+++根据投诉、工作差错为考核依据。 七、具体考核内容 根据各处的工作质量、服务督察、团队意识进行考核。 1、工作质量（30%） 工作质量考核小组成员：组长 组员： 1）、工作差错：根据各科室奖惩细则、纠错报告。 a、+++考核及奖惩细则见附件1 b、++++考核及奖惩细则见附件2 c、+++++考核及奖惩细则见附件3 d、++++++考核及奖惩细则见附件4 e、+++++考核及奖惩细则见附件5 2）、投诉：每年接到一起有效投诉调离原岗位，并按每次10分进行处罚。 3）、来信表扬：开设“微笑天使”邮箱，并制作温馨提示卡发放，按++++现场表扬和来信表扬分别奖励3-5分。 操作流程：部门领导定性→业务处审核→报++总审核 4）、部值班表扬：部门值班领导可根据当日现场情况对表现好的员工进行表扬，并将表扬人员及表扬事宜记录在部值班交接本上，根据实际情况奖励3-5分。 2、服务督察（50%）：以+++检查单和++++评星细则为依据，以总部督察单、公司检查单、部门服务自查单、+客调查单为主要参考内容，以各项检查单汇总得分进行加分。 服务督察考核小组成员：组长： 组员： 3、团队意识（20%）：根据公司或部门组织的各项活动、比赛、会议、培训的参与和签到情况为考核依据。参加部门组织的各项活动者均奖励2分，获奖者奖励3分；参加公司组织的各项活动者均奖励3分，获奖者奖励4分；参加总部组织的各项活动者均奖励4分，获奖者奖励5分；利用休息时间参加部门组织的会议、培训和现场航班保障工作的人员，准时到场者奖励1分，迟到者扣1分不到者3分； 团队意识考核小组成员：组长： 组员： 八、服务创新及品牌提升 除以上具体考核内容中所涉及的内容，凡对服务创新及品牌提升提出好的建议或意见，也将给予相应的奖励。 1、针对各项服务保障措施、服务流程提出优化建议并经采纳者，奖励3分。 2、提供优秀服务案例，并收录到案例库中，奖励3分。 3、通过自我价值提升，自己出资参加公司以外组织的各项学习和培训，并获得相关证书者，奖