4S店接待员岗位指南.doc

4s店接待员的工作职责及要求：?????? 1．专营店形象的代表和代言人，传播专营店经营理念和企业文化，积极向客户 推荐安全使用车辆。?????? 2．按照服务标准接待，保持高水准服务素质，保持仪容整洁，耐心，有礼貌待客，工作态度积极。?????? 3．每月接待业绩显著；?????? 4．保持服务台及展场的整洁；?????? 5．及时反映掌握客户情况；?????? 6．准时提交总结报告；?????? 7．培养市场意识，及时反映竞争对手同类项目的发展动向；?????? 8．爱护接待处公物；?????? 9．不断进行业务知识的自我补充与提高；?????? 10．服从公司的工作调配与安排；?????? 11．严格遵守公司的各项规章制度；?????? 12．严格遵守专营店内部保密制度；?????? 13．上班前的准备工作充分，且提前十五分钟到岗；?????? 14．协助保持接待大厅光线充足，玻璃干净，空调正常空气流通无异味；?????? 15．协助保证接待资料齐全钉妥，阵列干净整齐，写字台柜子保持清洁，应用文具放置整齐；?????? 16．保证在接待处任何时间一律禁止阅读报章刊物；?????? 17．保证在接待处任何时间一律禁止吸烟进食；?????? 其他能力要求：?????? 1、培养较强的观察能力?????? 观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语言，身体语言，思考方式等观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。接待过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，接待员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下步采取的行动和措施。?????? 2、提高自身语言运用能力语言，是人们思想交流的工具，言为心声，语为人镜，接待员每天要接待不同类型的客户，主要是靠语言这个工具与客户沟通和交流，接待员的语言是否热情，礼貌，得体。直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不 有任何诚意，只会起到相反的作用，影响客户对售后服务的满意度，因此，接待员在接待客户时，必须讲究语言艺术，主要应注意以下几点： ??????? 态度要好，有诚意??????? 要突出重点和要点??????? 表达要恰当，语气要委婉??????? 语调要柔和??????? 要通俗易懂??????? 要配合气氛??????? 不夸大其词????????要留有余地爱实习网温馨提示：　　作为一名合格的4S店接待员，要充分了解所推荐的产品或服务，能站在客户的角度来帮助客户分析不同的产品和服务，耐心与客户沟通，帮助客户最终挑选适合的产品或服务。能尽可能多的了解相关知识，让客户感觉到服务的专业性，对于不懂或不了解的问题不乱发表看法，防止误导客户。平时着装要注意整洁、得体，沟通中保持微笑和热情，洞察客户的表情和状态，适时调整沟通策略，保持客户满意。对于需要在门店等待的客户，安排好休息地点，提供饮水、杂志报纸等，让客户没有被冷落的感觉。无论客户消费金额的高与低，都要公平对待，不能把服务质量与客户的消费金额放在一起衡量。　　任何一个工作都不仅仅是一项工作那么简单，相信只要多观察，多发现，一定会在似乎很平凡的岗位上创造出不平凡的业绩或奇迹。　　作为一名4s店接待员，同时更应该了解4s店售后服务及其他相关的工作职责，有利于服务质量提高，以下仅作参考。??????? 4s店售后服务工作职责　　售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。?????? （一）售后服务工作的内容?????? 1、 整理客户资料、建立客户档案 　　客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。??????? 2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 　　业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。??????? 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 　　业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：??????? （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；??????? （2）询问