用餐满意度的影响因素和用餐後的行为意图.PPTVIP

用餐滿意度的影響因素 和用餐後的行為意圖 報 告 者：謝碧霜 指導老師：李明聰 單 位：高雄應用科技大學 觀光與餐旅管理研究所 前言 餐飲業者需提供更好的服務來滿足消費者，才能因應餐飲業日趨激烈的競爭與消費。 服務業者對於顧客之情緒應須有進一步的了解，因消費者對產品或服務之情緒感受會影響其購買決策。 在文獻探討中顯示，仍需進行實證研究情緒成份在滿意度形成上所扮演的角色。 淨園咖啡休閒農場 位於高雄小港機場北側的飛機跑道旁 佔地二甲精心規劃除了濃濃的都市休閒風外還夾帶著浪漫的氣氛 消費者可在此近距離的觀賞飛機起降之景觀 文 獻 回 顧 Dube′-Rioux(1990)研究探討情緒對滿意度之影響，發現評估顧客滿意度不僅是顧客口味部分，更包含店家服務人員與顧客之間互動和各種不同的服務元素。 Oliver(1997)、Liljander和Strandvik(1997)、Wirtz和Bateson(1999)、Wong(2004)、Edvardsson(2005)皆表示情緒在服務品質與滿意度中是個重要因素。 服務品質對消費情緒的影響 Wong(2004)發現較優質的服務品質是正面 情緒反應出滿意度之依據。 情緒與滿意度之關係 Dube′-Rioux(1990)發現運用消費者的正面和負面情緒反應，做為對於消費者滿意程度與餐廳服