规范员工的行为准则特制定如下的行为标准.docVIP

德海大药房连锁门店员工行为准则 为了促进德海大药房零售连锁的发展、提升公司管理力度、规范员工的行为准则特制定如下的行为标准：…”;通常应讲普通话或与当地能听懂的语言，语调平和自然、亲切。营业时店员对顾客要热情接待，微笑服务，礼貌用语，不得亲疏有别，以貌取人，必须做到有问必答，百问不厌，行为举止要得体。对老顾客要熟知其用药习惯，让顾客有备受重视的感觉。 2、称呼顾客：“先生”“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士（小姐）”。 3、接听电话：铃响三声之内去接听电话。标准用语：“您好，德海大药房﹡﹡店”，通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。 4、外拨电话：开场语：“您好，我是德海大药房**店**，请问您是**吗？这时候打电话没打扰您吧？”结束语：“对不起，打扰您了，谢谢您，再见！” 要求： ①、通话简单明了，不能用电话聊天，不打私人电话，不得在卖场使用手机接打电话及收发短信。 ②、通话完毕，应等顾客或上级领导先挂断。 ③、接打电话应面带微笑，语气平和、语调亲切。 5、服务姿势：站立服务，站立姿势：双目平视、挺胸、收腹。拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下腹部，与顾客保持一米左右距离。 -三、顾客服务标准 （一） 个人准备 1、着装统一整洁。 2、精神饱满、热情、保持良好轻松的心情迎接顾客。 3、按要求做好个人清洁卫生，保持良好的个人形象。 （二） 招呼顾客 1、顾客进店，点头示意，主动向顾客打招呼。 ● 标准用语：称呼：先生、小姐、小朋友、阿姨、老伯、爷爷、奶奶，早上好！（中午好，下午好，晚上好），老顾客可称呼姓氏，如张阿姨，您今天气色真好！ ● 服务要领：打招呼要主动、面带微笑、目光平视顾客、态度诚恳。 2、顾客不需要协助时： ● 标准用语：称呼××，您请随便看看或请慢慢看，需要时请随时叫我。 ●服务要领：面带微笑、目光友善。避免出现因顾客不需要协助而感到失望与不悦，避免语气敷衍。 （三） 销售服务： 1、主动向有需求的顾客提供协助： ● 标准用语：称呼××，请问有什么可以帮到您？/需要我帮忙吗？ ● 服务要领：立即放下手中的工作，主动走近顾客，礼貌询问，或请您稍等，我马上过来，避免有怕麻烦的态度，如果正招呼其他顾客，再为其服务时应先有“抱歉，让您久等了！”等礼貌语言。店员对顾客要准确介绍药品的性能，用法用量，不良反应，禁忌和注意事项等，一定要问清用药对象是谁，当好顾客的参谋。 2、顾客指定需要某种商品： ● 标准用语：称呼××，请问您需要几盒？请稍等！我这就拿给您。每天服*次，每次服*粒，另外注意...... ● 服务要领：立即放下手头上的工作，主动给顾客拿取，禁止说：“在那边，自已找！”等语言。 3、商品缺货： ● 标准用语：称呼××，很抱歉，您需要的商品暂时缺货/或您需要的商品数量不够，如果可以的话，您可以先买*瓶/或帮您登记一下，到货后再通知您。如果顾客急需，我们立即帮您组织调配，大约需**时间，请您稍等，或帮您送货上门。如确实无货，应主动介绍其它同类产品。 ● 服务要领：态度诚恳，如顾客坚持要购买指定的商品，应立即进行登记，同时承诺回复的时间，缺货登记要详细登记好日期、顾客姓名、联系电话号码、所需数量、缺货商品的基本信息及要求到货的天数，要求登记人签名备查，要尽量满足顾客需求。严禁说：“没有货了、卖完了、没有这种商品、不知道是什么商品”。 （四） 收银服务 ● 问候声――“称呼××您好，请出示会员卡”或“您好，请问有会员卡吗？” ● 唱收唱付声――“一共××元，收您××元，找您××元”。 ● 道别声――“您，请慢走”或“您，请走好”。 ● 商品送到顾客手――收银员双手将商品递到顾客手中。 ● 找零与小票送到顾客手――收银员双手将找零与小票递到顾客手中。 收银员不带现金上岗，避免引起不必要的误解。电脑开机、关机、刷卡要按正规流程 操作，收找货款唱收唱付，当面点清。每天及时整理上缴余款，做好日清及传数据备份。 四、员工日常行为规范要求 - 1、所有员工必须严格遵守公司一切规章制度，一切以公司利益为重。 2、准时上下班，不迟到，不早退，不得不经请假缺岗，任意调班。 3、营业员在工作时间内要调整自己的情绪，在任何情况下不能因个人情绪影响到工作，要保持充沛的工作热情。 4、卖场货架商品必须正面方向对外陈列整齐、丰满、干净、不得有空缺、倒置、混放（同一商品不同规格的陈列一起）等现象，要求包装一样规格不同的分开陈列，商品要严格按GSP要求陈列。商品标签要一货一标签、标价准确、清晰，价格变动时及时换标签，不得涂改。售完商品的标价签要集中分类整理保管，保证标签循环使用。 营业场所内每天必须备好顾客用药开水及清洁卫生的水杯，做好