中国移动12580投诉管理办法.docVIP

12580投诉理赔管理办法 博易创为（北京）科技有限公司 目 录 1.投诉等级的划分 3 1.1 一级投诉(12580座席直接解决) 3 1.1.1 一般晚点 3 1.1.2 服务态度 3 1.1.3 包装污染或受损 3 1.2 二级投诉(需要理赔) 3 1.2.1 严重晚点 3 1.2.2 物品受损 3 1.2.3 丢失、灭失 4 1.2.4 费用多收 4 1.2.5 其它 4 2.理赔原则、标准以及办法 4 2.1. 理赔原则 4 2.2. 理赔的标准 4 2.2.1. 赔付对象 4 2.2.2. 赔付标准 5 2.2.3. 免责条款 5 2.3. 理赔办法 6 2.3.1. 先行赔付基金管理 6 2.3.2. 赔付时效 7 2.3.3. 理赔操作方法 7 3.赔付方式及流程 7 3.1. 赔付方式 7 3.1.1. 移动速递银行汇款 7 3.2. 赔付流程 8 投诉等级的划分 一级投诉(12580座席直接解决) 一般晚点 取件晚点：客户电话通知后，按移动速递业务标准取件时间60分钟或与客户约定时间内完成取件，超出此时效均算作晚点。 派送晚点：超出移动速递业务服务承诺时效送达收件人均算做晚点。 说明：晚点造成客户不满，抱怨——停留在主观情绪化的层次上并未造成经济损失而要求经济赔偿。 服务态度 取派员不良的态度、言语、行为等造成发件人不满意，或者是客户个性化需求未得到满足（如：客户要求延时出货等）。 包装污染或受损 物品包装污染或受损，但物品本身质量、使用功能并未受到影响。 二级投诉(需要理赔) 严重晚点 由于晚点造成客户投诉及首次派件时间超出移动速递业务标准服务时效次日12点之后到达，记为严重晚点。 物品受损 物品本身破损、或污染，物品部分或全部功能受到影响。 丢失、灭失 物品全部丢失与部分丢失或灭失； 物品超出送达时效7个自然日，且合作快递公司无法提供物品准确下落的证明，可视为丢失。 费用多收 由于合作快递公司没有按照移动速递业务资费标准向客户多收取运费、包装费、保价费等。 其它 除以上情况外的客户投诉理赔。 理赔原则、标准以及办法 理赔原则 参照邮政总局颁布的相关法规法律作为理赔的依据； 由快递公司责任所造成的事故进入理赔流程； 理赔金额的确定应按照移动速递的服务标准执行； 规避移动速递乃至中国移动的风险； 充分考虑顾客的利益； 快递公司公平性。 理赔的标准 赔付对象 使用12580移动速递服务且由于非客户原因造成直接经济损失的人、企业或组织。 赔付标准 严重晚点 由于客户投诉并且首次派件晚点超过1天，减免本次服务费用的10%； 由于客户投诉并且首次派件晚点超过2天，减免本次服务费用的20%； 由于客户投诉并且首次派件晚点超过3天及3天以上的按以下标准执行赔付： 函件类执行按照本次服务费用（不含其它附加费用）的2倍进行赔付； 包裹类按照实际直接损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次服务费用（不含其它附加费用）的5倍进行赔付。 污染、受损 已保价赔付标准：物品部分损毁或灭失，按损失部分价值进行赔付； 未保价赔付标准：损失价值按照物品声明价值赔付，或者按照最高不超过本次运费的5倍赔付，且最高不超过500元／单； 包裹全部损毁：指物品价值完全丧失，参照物品丢失赔偿的规定执行。 丢失 已保价赔付标准：物品全部灭失按声明价值全额赔付； 未保价赔付标准：按照丢失物品实际价值赔付，且最高赔付金额不超过1500元／单。 费用多收 由于合作快递公司没有按照移动速递业务资费标准向客户多收取运费、包装费、保价费等，在客户投诉后3个工作日内，合作快递公司必须向客户退还差价，并向客户支付10元/单的赔款。 其它 其它情况的赔付视具体情况确定。 免责条款 快递公司从物品收运时起到交付时止，承担安全运输责任，在此期间因快递公司原因发生物品损坏、短缺、灭失、污染或变质，快递公司承担责任，但不包括间接损失。发生下列情况，无论是否保价，快递公司免责： 因不可抗力（如自然灾害等）造成物品损坏、短缺、灭失、污染、变质或延迟交付； 物品本身的自然属性、合理损耗而造成的损失； 寄件人自行包装不合格，而又不接受包装建议的 寄件人自行包装，在签收时发现外包装完好，而内件缺少或损坏； 发件人或收件人的过错造成的损失； 因收件人原因迟延或拒绝收货； 由于寄件人的原因或所寄物品本身的原因造成物品损失的； 寄件人因隐瞒物品的真实性，错填、漏填、填写不清楚导致的延误和损失； 寄件人自交寄物品之日起满1年未提出赔偿要求的； 客户所发物品中有违禁品，被相关部门罚没的，移动速递不承担任何赔偿责任。如违禁品造成快递公司和移动速递造成经济损失的，客户仍需承担物品发出的全额运费，并对快递公司和移动速递造成的经济损失部分进行赔偿； 由于物品收件人不在，拒