移动网络提高新业务推广成功率活动成果.docVIP

提高新业务推广成功率 目录 一、 小组简介 3 二、 选题理由 5 三、 现状调查 6 四、 设定目标 7 五、 原因分析 8 六、 确定主要原因 9 七、 制定对策 11 八、 对策实施 11 九、 效果检查 15 十、 制定巩固措施 16 十一、总结和下一步打算 18 小组简介 表1 小组概况 小组名称 鼎湖分公司服务营销中心KKFWT 课题名称 提高新业务推广成功率 课题类型 服务型 成立日期 2008年02月 注册编号 Z TQC教育 人均接受QC教育5课时以上 活动频次 两周一次 姓名 性别 年龄 文化程度 小组职务 梁志玲 女 23 大专 小组统筹、发布、组织 周捷 男 29 本科 数据审核 陈志洁 女 27 本科 提升方案审核、制表 谢彦进 男 27 本科 集团数据支撑 黎婕 女 27 大专 制定提升方案 曾劲 女 28 大专 制定提升方案 林健 女 29 大专 落实方案 吴燕萍 女 28 大专 数据提取 陈福军 男 27 大专 落实方案 李君 女 26 大专 落实方案 课题活动时间 2008年2月至2008年12月 小组简介 鼎湖分公司服务营销中心QC小组成员来自鼎湖分公司服务营销中心各室、服务厅，是一个跨部门、跨专业的QC小组，其主要目标是提高新业务推广成功率，小组每两周活动一次，每月进行一次成功率专题分析，严格遵循PDCA循环进行活动，通过分析新业务推广成功率低的主要原因，制定提高成功率的方案，促进新业务良好推广及使用，提高客户满意度和忠诚度。 制表：陈志洁 时间：2008年2月1日 名词解释 新业务：是指除基本通话业务外,中国移动向客户提供的飞信、彩铃、手机证券、手机支付、一起玩吧等丰富多彩增值业务。本次QC小组选取较难完成的新业务作为考核指标，分别是：彩铃下载用户数、中央音乐平台计费下载量、手机报计费用户数、手机证券计费用户数、手机支付用户数。 推广成功率：是指下发到服营厅的新业务办理量/任务总量 选题理由 选题理由 图1 选题理由(制表：梁志玲 时间：2008年2月3日) 2、活动计划 时间安排 项目名称 2008年 2月 3—7月 8—10月 11月 12月 1-2 3-8 9-10 11-20 21－23 23-29 　 　 　 　 选择课题 　 　 　 　 　 　 　 　 现状调查 　 　 　 　 　 　 　 　 　 设定目标 　 　 　 　 　 　 　 　 　 分析原因 　 　 　 　 　 　 　 　 　 要因确认 　 　 　 　 　 　 　 　 　 制定对策 　 　 　 　 　 　 　 　 　 对策实施 　 　 　 　 　 　 　 　 效果检查 　 　 　 　 　 　 　 　 　 巩固措施 　 　 　 　 　 　 　 　 　 总结与下一步打算 　 　 　 　 　 　 　 　 　 表2 活动计划 活动计划 实际进度 制表：梁志玲 时间：2008年2月1日 现状调查 确定课题后，小组成员在08年2月开展了调查，调查数据如下： 新业务推广不成功频数统计表 序号 类 别 频数 累积数 累计频率 　 　 (项) (项) （%） 1 手机支付用户数 180 180 46.75 2 手机证券计费用户数 80 240 62.34 3 彩铃下载用户数 60 300 77.92 4 手机报计费用户数 40 320 83.12 5 中央音乐平台计费下载量 20 340 88.31 6 其它 5 365 94.81 合计 　 385 　 　 2007年10月-12月鼎湖分公司服营厅新业务推广统计表 月份 2007年10月 2007年11月 2007年12月 平均 成功率 成功推广人数(人) 4600 5175 4645 4807 43% 做成柱状图如下： 图2 07年10月——12月新业务推广统计图(制表：陈志洁 时间：2008年2月4日) 从新业务推广成功次数占比数调查表分层统计图得出手机支付用户数是影响新业务完成率的核心指标。 设定目标 1、制定目标 小组经过实测检查和数据分析，讨论后决定力争通过此次QC活动，提高新业务推广成功率从43%到65%。 图4目标设定(制图：梁志玲 时间：2008年2月09日) 2、制定目标依据 1）小组通过现场采集服营厅客户和服务人员的数据，并且通过现场调查客户所知，60%以上的客户表示愿意使用合适的新业务。 2）经过小组成员讨论，新业务推广的各节点均属于可控因素，所以达到65%的成功率是有可能的，因此，活动预计可达到的目标为43%*1.5＝65% 原因分析 为了更好地找到末端原