购物广场商超运营方案.doc

商超营运管理方案 第一部分 商超营运整体营业流程 一、营业前工作： 1、7：20---7：30 营业员进场 内容：值班经理同防损员站在员工通道打卡机的位置，迎接员工列队打卡入场，检查工装工牌及仪容仪表。 要求：防损员检查各通道门锁无异常情况后开启员工通道，并进入各自卖区，电工7：00开启照明设备，并检查各项设备的运转情况； 2、7：30---7：40 部门晨会召开 内容：各部门主管组织晨会，值班经理检查各部门开晨会情况 早会内容安排： 服务礼仪培训 促销活动宣传及开单方法 3、7：40---8：00 营业员进行开店前的准备工作 内容： 员工进入各柜组检查商品情况、陈列状况及对商品进行补货和商品的卫生清理等。 4、7：40---8：00 值班经理巡视检查 内容：值班经理巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导 要求：1、检查各专柜在开店前的工作是否按要求进行 2、检查卫生情况 3、检查商品的陈列情况及商品的丰满度 4、检查收银机开启情况及收银台准备情况 5、8：00开启电梯及大门 内容：电工人员开启电梯，值班经理及防损开启大门 要求：若电梯有异常情况暂不能开，立即抽调防损人员支援，维持秩序。 6、8：20---8：30 迎接顾客进场 内容：服务台播放迎宾曲，值班经理、防损人员、迎宾员工（收银台、前台人员）向顾客微笑致意 要求：迎宾曲声音略高于正常的背景音乐。抽调两名营业员作为迎宾小姐在电梯口向首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10—15度，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语 二、营业中工作 1、各主管分析本部门销售情况，经理检查督导 内容：各部门主管查询前一日柜组单品的销售情况，主管进行分析，总结相应的改进措施。 要求：经理对前一日的销售情况进行分析 主管对专柜甚至单品进行销售分析 经理与各主管碰头，协商新的营运措施 与各部门间协调沟通 对各部门提出新的工作要求 2、经理进入卖场指导工作 内容：各主管深入柜组检查和指导工作，经理定点进入卖场检查各部门工作情况。 要求： 1、各部门层主管检查各区域人员状况，了解员工思想和工作中遇到的问题 2、合理布置工作，正确引导和指导柜组的工作 3、经理检查并指导改正各部门的工作 3、经理、值班经理到各部门了解情况 内容：经理、值班经理分别到服务台、专柜了解各方面的情况 要求：1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉 2、了解商品退货情况 3、因商品保质期、产品质量、产地、标价签、服务态度而引起的投诉，对相应责任人进行处罚 4、上柜商品处理 内容：部门主管验收方可上柜 要求：上柜商品必须是五证齐全，有厂名、厂址、商品成分，必须严格检查 5、赠品处理 内容：赠品进场和出场都须依流程进行 要求：1、赠品进场必须经过防损人员贴上“赠品”标签 2、营业员必须按要求将赠品送给顾客 6、当班日志记录 内容：书写当班工作情况 要求：1、已发现问题记录，处理记录结果 2、待办事项记录及交接记录 3、当日销售情况 7、员工就餐时间及注意事项 内容：员工分两批就餐，管理人员也应分两批就餐，保证卖场正常销售与管理 要求：11：30---12：00第一批员工就餐 12：00---12：30第二批员工就餐 员工必须在规定时间内签到，否则按迟到、早退处理 第一批就餐人员未回，第二批人员不得离开岗位 就餐时间各部门主管应加强卖场巡检 值班经理及时检查就餐人员是否按时返回岗位 8、巡场 内容：经理与主管应经常到卖场巡视 要求：1、要求每半小时巡场一次 2、营业高峰期和节假日，经理和主管必须加强卖场管理和巡视 3、在销售高峰期，经理必须派人手协助收银工作 9、常规营业管理 内容：常规营业管理内容 要求：1、检查卖场内商品展示、陈列、商标、pop牌、价格标签 2、检查卖场灯光、温度、设备运转情况、背景音乐等 3、跟踪各专柜商品补、退货情况，确保销售的需要 4、对销量和营业额下降的专柜及时了解原因并进行分析，提出可行性建议 5、注意季节性商品的变换 6、检查商品定价 7、检查商品质量、包装质量 8、 宣传、促销力度是否足够 9、检查员工的工作状态及违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况 10、检查是否有经营假冒伪劣商品的专柜 11、突出事件及不良行为的处理 10、员工晚餐就餐时间 内容：员工分两批就餐 要求：17：00---17：30第一批员工就餐 17：30---18：00第二批员工就餐 第一批就餐员工未返回，第二批员工不得离开岗位 对就餐时间空岗的专柜必须严肃处理 部门主管在就餐时间必须加强巡视 11、值班经理填写当班日记 内容：记录当天卖场、后场情况 要求：1、员工工作情况记录 2、卖场正常运转情况记录 3、后场运转情况记录 4、异常情况记录及处理结果 12、晚班收班前巡场 内容：下班前进行全面检查 要求：1、了