娃哈哈《消费者投诉处理》.ppt

销售公司办公室人事组 消费者投诉处理 娃哈哈新进员工必修课程 消费者投诉处理 娃哈哈新进员工必修课程 目录 处理流程 处理权限 投诉者分析 处理投诉的一般要求 处理时的一些技巧 遇到疑难问题该怎么办 注意事项 责任业务员实地处理 汇总各类信息反映到相关部门 属于投诉，录入企业门户投诉模块 销售公司权限内予以处理 可以处理，通知消费者 消费者提出投诉或者咨询 及时通知到相关责任人 属于咨询，进行解答 直接沟通，予以处理 超出规定，交质监部确认处理 违背国家法规或无理，无法处理，通知消费者 质监部提出纠正预防措施 处理流程 消费者投诉处理流程具体要求 （1）、销售公司售后服务负责800热线的接听、外部网信息及电子邮件的处理，以及消费者来人来信等任何方式提出的有关产品方面的咨询和建议。 （2）、售后服务组在接到消费者投诉后，详细记录投诉产品的相关信息及投诉人的相关信息，并录入投诉系统，由系统自动发送通知邮件至各省办事处的指定邮箱，特殊情况需立即电话通知。 （3）、各省办事处收到通知邮件后，应立即进入企业门户流转投诉信息，并立即电话通知相关责任人前往处理。 （4）、责任业务员接到投诉信息后，应在 24 小时内前往处理。若确有困难也应与投诉者取得联系，并约定前往查看的时间。 （6）、如遇恶性投诉及可能会触及法律或引起媒体负面报道的投诉事件，应尽可能让消费者写下书面的赔偿要求并将书面材料递交售后服务，并在投诉系统中按“大额索赔”流程处理。售后服务及时汇总相关资料后上报质监部、法律办、总经办等相关责任部门。 （8）、售后服务组每旬对投诉情况进行汇总分析，上报总经办。 （7）、投诉处理完毕后，责任业务员填写《处理用户反映投诉返还登记表》，并附消费者收条、经销商代垫证明交售后服务组，由质监部审核同意后以折扣形式补还代垫经销商。 （5）、一般投诉应在 72 小时内处理完毕，由责任业务员在系统内反馈产品的实际情况及投诉处理情况。 处理权限 基本原则：法律为基础，合理为标准，满意为目标。 业务员权限： 饮料投诉，最高赠送权限为 2 箱，由省级经理批准后执行 。 奶粉投诉，最高赠送价值在300元以内，由各省医务售后主管批准后执行。 若投诉者为经营者，建议补偿尺度不宜过大。 售后服务权限： 最高赠送权限为 5 箱。 赠送投诉者的产品可先由经销商代垫，必须由投诉者出具收条。业务员根据实际情况填写《处理用户反映产品返还登记表》，与经销商代垫证明、投诉者收条一同寄销售公司售后服务。 如果消费者投诉赔偿或赠送要求超出2箱产品或300元价值以上，需上报售后服务。售后服务根据投诉情况，一般饮料投诉可在 5 箱的权限内批准后执行；奶粉投诉需整理相关材料报送质监部、研究院审批后执行 注意： 如果投诉者要求赔偿医药费等其他要求，应提请投诉者提供身体不适的有效证明（包括病历、化验单、医院诊断证明、处方单及医药费发票等），以书面形式上报售后服务，交质监部审核同意后方可执行。 投诉者分析 客户的经济承受能力与投诉的关系 中 低 低 高端客户 高 中 低 中端客户 高 高 中 低端客户 对高端产品的期望值和投诉率 对中端产品的期望值和投诉率 对低端产品的期望值和投诉率 期望值和投诉率 客户分类 客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系 低端客户获得最大的客服资源 时间容量 中端客户获得较多的客服资源 高端客户获得最大的客服资源 投诉者分析 投诉者分析 投诉者的个性特点 易怒的···································· 脾气比较暴躁的投诉者 矜持的················································· 不愿说出真实想法的投诉者 喋喋不休的·········································· 在一个问题上反复纠缠说个不停得投诉者 犹豫的······················································ 对处理意见反复考虑的投诉者 爱争辩的·····················