香港旅游业管理体制和运行机制管窥.docVIP

香港旅游业管理体制和运行机制管窥 香港旅游业管理体制和运行机制管窥 香港，一个只有1069平方公里陆地面积的“弹丸之地”，仅相当于北京市面积的1/15，开埠历史只有短短百余年，有限的空间和很短的历史都是香港发展旅游业的短板。然而，似乎“先天不足”的香港却成为“亚洲最受欢迎的旅游观光地”，多次入选“世界长途旅游首选目的地”，每年吸引着众多来自世界各地的游客。从1958年的访港游客10万人次到2011年4200万规模，香港只用了短短43年，以2011年为例，全年访港游客4200万人次，是香港本地人口的6倍。入境旅游相关消费2500亿港元，人均接近5000港元。旅游业占本地生产总值3.3%，直接为19万人提供就业机会，是香港经济的支柱产业之一，香港旅游业创造了一个发展奇迹。 研究其管理体制和运行机制，从中得到有益的启示，为内地旅游业的发展寻找可资借鉴的经验是本文的目的。 一、香港旅游业的管理体制和运行机制的现状及特点 香港旅游业是一个社会化的行业，在发展过程中有关机构发挥了较好的组织、协调和管理作用，旅游业市场运作与管理的水平较高。 （一）主要旅游机构 香港涉旅部门主要有三个，即香港特区政府旅游事务署（政府部门）、香港旅游发展局（法定机构）和香港旅游业议会（行业组织）。 1.香港旅游事务署。成立于1999年5月的政府部门，隶属香港特区政府商务及经济发展局工商及旅游科，主要职责是制订政府的旅游业发展政策和策略，并统筹与业界的联系，加强协调旅游业的发展。由旅游事务专员掌管，下设的旅行代理商注册处是《旅行代理商条例》的执行机构，由16名公务员组成，负责审批旅行代理商的牌照和续牌申请，审阅1500多家旅行代理商的财务报表及管理旅游业赔偿基金等。 2.香港旅游发展局。成立于2001年4月1日，是根据《香港旅游发展局条例》成立的法定部门，由政府拨付运作资金，代表政府行使职能。主要职能是在世界各地宣传和推广香港旅游，积极提升访港游客在港的体验，就香港旅游设施的种类及质量定期向政府和其他有关机构提出建议。旅发局总办事处位于香港，在世界各地设有16个办事处（美洲的洛杉矶、纽约、多伦多，欧洲的伦敦、巴黎、法兰克福，大洋洲的悉尼，北亚的东京、大阪、首尔，东南亚的新加坡以及中国内地的北京、上海、广州、成都），并于6个不同市场设有代办处（中国台湾、泰国、印度、菲律宾、俄罗斯、中东），员工325人，旅发局严格控制全球办事处的固定开支，自2008年以来，全球办事处的雇员人数保持不变，合计99人。大部分的市场推广活动通过海外办事处和代办处进行，香港总办事处则专注于制订及推行各项政策，并提供重要支援。全球办事处由旅发局直接聘用职员，办事处的营运开支，包括员工及办公室开支，由旅发局直接拨付，代办处则是旅发局以合约委任，代办处本身的营运开支由其自行承担。旅发局包括其全球办事处均采用一套衡工量值机制，评估表现是否达标。根据这套机制，旅发局以旅游业四大指标，分别是访港旅客人次、旅客消费、留港时间和满意程度，进行评估。此外，旅发局采纳合计50项企业工作成效指标，清楚订立评估范畴，借以衡量旅发局不同策略重点的推广计划成效。例如，旅发局会计算各个办事处的推广活动在全球市场带来的宣传效益。旅发局也会定期检讨全球办事处及代办处的架构，确保能充分配合旅发局的推广策略。旅发局在检讨架构时，会考虑不同客源市场的最新情况，例如长远发展潜力；旅客人次增长趋势；当地社会、经济及政治环境；以及航空公司的运力等。旅发局会密切留意市场需要，在不同市场推出最切实有效的推广活动。 3.香港旅游业议会。成立于1978年，旅游行业组织，根据《旅行代理商条例》的规定，旅游业议会和旅游事务署下设的旅行代理商注册处共同肩负规范和管理经营外游和地接业务的旅行社的工作，旅游业议会负责日常监管外游和入境旅行社，目标是维持旅游业的高专业水平，保障游客和旅游业者的双重利益。旅游业议会包括8个属会和1500多家会员旅行社。内设机构包括理事会、上诉委员会、17个专业委员会、3个小组委员会和议会办事处。理事会由29位理事组成，包括主席、8位由会员直接选举产生的理事、8位属会会长或其代表、12位由政府委任的非业界独立理事。旅议会办事处由总干事统率，下设会员部、入境旅游部、出境旅游部、公关部、消费者关系部等9个部门，共有56名职员，负责执行旅行社业规管工作，对象涵盖每年约15万个出境团和13万个入境团，以及19500名领队和6200名导游，工作包括支援旅议会理事会制定旅游业作业守则、执行守则的各项要求、执行领队和导游的核证工作，以及处理投诉和违规事宜。 除上述三个部门之外，香港还有一个由政府、旅发局和业界代表组成的非常设性机构——旅游业策略小组，从策略部署