上海大众特许销售商特约维修站质量担保服务工作规定.pdfVIP

经营管理指导方针 上海大众特许销售商/特约维修站质量担保服务工作规定 版本: 2.00 1 目的 以此规定上海大众大众品牌特许销售商/特约维修站（以下简称：经销商）在上海 大众汽车有限公司（以下简称：上海大众）的支持与管理下，按照上海大众质量担 保服务条例及其相关规定，为满足上海大众质量担保服务条例的用户提供规范的质 量担保服务。 2 定义 2.1 质量担保期：上海大众对其生产的车辆所承担的质量担保服务期限。 2.2 质量担保服务分为整车质量担保及配件质量担保，其期限规定以上海大众最新版本 产品使用说明书为准。 2.3 保用期损伤件：质量担保服务所更换下的损伤件。 2.4 五大总成：发动机、变速箱、车身、后桥、前悬挂支承。 3 规定 3.1 经销商开展质量担保服务工作必须满足以下前提条件 3.1.1 配备满足上海大众经销商索赔员任职资格并持有上海大众索赔员专业培训证书的 专职索赔员。 3.1.2 配备与执行质量担保服务工作相关并满足上海大众经销商网络建设标准数量的、满 足任职资格并持有上海大众专业培训证书的技术总监、服务顾问、配件仓库管理 员、计算机系统管理员、维修员工。 3.1.3 配备从上海大众订购的符合上海大众经销商网络规划要求的维修工具装备，并确保 其能正常使用。 3.1.4 从上海大众订购上海大众纯正配件开展维修服务以及质量担保服务。 3.1.5 配备符合上海大众经销商网络规划要求的各类硬件设施，包括标准的保用期损伤件 仓库。 3.1.6 安装并能熟练使用上海大众经销商管理系统（如SVW-2系统）。 编制日期：2007.6.1 审核日期:2007.6.4 批准日期: 2007.6.5 生效日期： 编制：陈建清 审核: 朴春旭 批准: 黄继荣 2007.6.5 3.2 经销商开展质量担保服务必须遵照以下上海大众规定条款 3.2.1 上海大众质量担保条例。 3.2.2 上海大众经销商质量担保服务工作手册。 3.2.3 上海大众特许[销售商]合同/特约[维修站]合同及其附件质量担保服务工作规 定。 3.2.4 上海大众发布的与质量担保服务工作相关的其它信息。 3.3 经销商索赔申请与审核、索赔费用结算规定 3.3.1 经销商应将完成的质量担保服务，于服务当天填写索赔申请单，并按规定通过售后 服务平台向上海大众发送索赔申请数据，申请索赔费用结算。 3.3.2 经销商进行质量担保服务被更换的保用期损伤件，应附上完整的相关资料，妥善存 放至经销商保用期损伤件仓库；经销商每月将附上完整资料的保用期损伤件，实施 规定包装，按照物流协议交由物流公司运送至上海大众保用期损伤件仓库，实施条 形码扫描以及入库检查。 3.3.3 上海大众通过索赔系统对经销商及时传送的质量担保服务的索赔申请进行系统审 核，并对其中一部分需要人工监控的索赔申请单内容（如五大总成索赔申请）进 行人工审核。对审核通过且相应保用期损伤件通过条形码扫描入库的索赔申请单 进行结算；审核判定填写错误的索赔申请单退回经销商修改并重新发送；审核判 定为不合理索赔申请进行拒赔。质量担保服务维修日期超过一年的索赔申请，不 予受理结算。 3.4 经销商质量担保服务工作支持与管理规定 3.4.1 上海大众对经销商实施质量担保服务工作业务培训，并对经销商其它相关人员提 供各种不同类型的培训。 3.4.2 上海大众对经销商专职索赔员进行年度业务考评，考评项目分为索赔员业务素质考 评与工作能力考评，并根据考评结果对考评不合格人员进行强化培训或者要求经销 商更换不称职人员。 3.4.3 经销商专职索赔员人员发生变更，应及时向上海大众递交人员变更申请，并申报索 赔员专业培训。 3.4.4 上海大众按照相应流程规定，向经销商提供维修工具装备、上海大众纯正配件。 3.4.5 上海大众对索赔系统和经销商使用的