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顾客服务管理主流程示意图 顾客服务管理分流程 1、订餐流程 流程编号：ZL6-0601-1 1．1电话预订： 程序 标准 立岗 在电话未接之前，应按照标准姿势站立服务 问候客人 要求：电话铃响两声必须接起，不能超过三声。 动作：当电话响两声时必须接听电话，动作要领为以左手握住电话听筒的中下部，快速拿到左耳边。 表情：热情、礼貌、面带微笑。 语言： 1、“您好！海外海北大街店为您服务” 2、问好可分为节日、时间段问好： “XX节日好/中午好/晚上好！海外海北大街店为您服务” 协助客人预订 要求：确定客人订餐的时间、姓名、用餐人数、房间、菜单等。 动作：左手继续接听电话，坐到座位上，同时右手迅速拿起铅笔在订餐本上进行记录。 表情：热情、礼貌、面带微笑。 语言： 1、“请问您是订午餐还是晚餐？”（当已经明确知道是午餐、晚餐时，直接帮客人安排房间） 2、“请问您贵姓？”（根据客人姓氏，直称X先生、X女士或统一称先生、女士）。 3、“请问您几位”？ 4、“您好！X先生/X女士，您留一个移动电话吧！方便与您联系？” 5、然后根据客人的要求推荐相应的厅房或台位，得到客人认可后，帮客人清晰复述一遍。 6、“我帮您订在XX房间，” 7、“请问您大概几点到？” 8、“我们给您预留到X时。如果您有什么变动给我们来电话好吗？ 9、“请问您需要提前预订菜单吗？”（如需要，问清客人菜单标准和要求，向客人复述菜单，得到客人认可后才能下单）。 10、征询客人其他要求。 “请问您还有其他要求吗？” 迅速用笔将客人回答记在订餐本上。 告别 要求：确定订餐事宜后向客人致谢并道别。 动作：起立，继续接听电话，直到顾客挂机。 表情：热情、面带微笑。 语言： “好的，恭候您的光临！再见！” 下单 如提前预订菜单，须填单后应通知餐厅及厨房；如客人未订菜单，则通知餐厅即可。 记录 将预订内容及订餐人姓名详细记录在订餐簿上。 1．2亲自预订 程 序 标 准 问候客人 要求：当客人走近营业台时，站起热情礼貌问候客人。 动作：起立，面朝顾客来的方向。 表情：面带微笑，热情礼貌。 语言： “您好！欢迎来到海外海”（客人回答订餐） 协助客人预订 要求：确定客人订餐的时间、姓名、用餐人数、房间、菜单等。 动作：迅速拿笔开始记录。（如作记录时需坐下进行记录，应在坐下进行记录的同时对客人说：对不起，请稍等） 表情：热情、礼貌、面带微笑 语言： 1.“ 请问您订午餐，还是晚餐？” 2.“ 请问您几位？” 3.“ 先生/女士，请问您贵姓？” 4.请留一下您的移动电话。以便与您联系。 5.要求: 按照客人所说情况，安排相应厅房。 “ 给您订在XX房间可以吗？” 如客人要求现场看房间，可带领客人到指定的房间观看。 “好的，请稍等一下，我马上帮您安排”。 立即安排迎宾员引领顾客去看房，同时告知房间号。若感到客人对餐厅不了解，我们应主动让客人去所订台位进行了解。 6.“先生/女士，请问您和客人大约几点到？”（顾客确定房间后） 7.“好的，我帮您留到X时。”（延长半小时） 8.“请问您还有其他要求吗？需要提前帮您订菜单吗？” 9.“好的，给您安排一下”。（如客人点菜） 10.按客人要求写好菜单后，请客人核实是否满意。 “您好，您看这份菜单可以吗？如不合适我帮您换”。 如客人满意，“好的，那我安排厨房给您准备。” 如客人不满意，直到修改到客人满意为止。 送客 要求：热情礼貌的送客。 动作：亲自将客人送至门口台阶处，鞠躬，目送客人离开。 语言： “再见，请慢走。”或“再见，恭候您光临。” 下单 如提前预订菜单，在填单后应通知餐厅及厨房；如客人未订菜单，则通知楼层即可。 记录 将预订内容及订餐人姓名详细记录在订餐本。 1．3宴会预订 程 序 标准 问候客人 要求：当客人走近营业台时，站起热情礼貌问候客人。 动作：起立，面朝顾客来的方向 表情：面带微笑，热情礼貌。 语言： 1、“您好！海外海北大街店为您服务” 2、问好可分为节日、时间段问好： “XX节日好/中午好/晚上好！海外海北大街店为您服务” 3、“您好，海外海订餐台。” 接受宴会 预定 要求：确定宴会预定的相关情况。 动作：主动报上自己的姓名，打开订餐本，随时做好记录。 语言： 1.“您好！我是营业台XX。请问您预订什么时间的宴会？” 2.订餐员必须礼貌地问清客人的姓名、日期、单位、桌数、标准、联系电话、宴会时间、性质，并依次记录在预定本上。根据客人订餐要求带客人到所订台位实地查看，并根据客人要求进行调整。再次与客人核实安排的台号，并征询客人有无特殊要求。 复述 用礼貌热情的语气征询客人意见后，重复宴会预定内容。 宴会酒水 预定 征询客人酒水、饮