呼叫中心的现场管理呼叫中心的现场管理.pdf

ＤＤ丨 ＷＷＷ．０２９ＧＯＮＧＳＨＡＮＧ．ＣＯＭ丨西安工商注册 呼叫中心的现场管理 呼叫中心必须进行有效的现场管理。现场管理， 一方面要解决遵时问题，监督座席按照排定的班表、 班次活动工作;另外，还要随时监控话务量的变化，在 出现话务异动时及时响应。 遵时管理 为什么要管理遵时 呼叫中心最直观的指标就是服务水平，这是大多 ＤＤ丨 ＷＷＷ．０２９ＧＯＮＧＳＨＡＮＧ．ＣＯＭ丨西安工商注册 数呼叫中心人力安排的基础，只有座席员按时上班、 按照设定的班次、班次活动进行工作，才能达到预定 的服务目标。根据Erlang 法则，座席数的减少与服务 目标下降并非线性关系，而是近指数关系。 呼叫中心的关键少数法则：服务水平并不取决于 大多数兢兢业业工作的座席，而是取决于少数不遵时 的座席，由此可见遵时管理的重要性。 如何管理遵时 在没有排班系统的时代，遵时管理基本上是依靠 ＤＤ丨 ＷＷＷ．０２９ＧＯＮＧＳＨＡＮＧ．ＣＯＭ丨西安工商注册 班长的走动管理。班长和座席一起上下班，每天坐到 工位上，看到座席都按时上班，戴上耳机，很好，偶 尔班长站起来，四处巡视一圈，大家都在工作，有接 电话的，有话后处理的。但是，依靠班长一个人的走 动，是不可能很好的管理遵时的。偶尔会有这样的座 席，班长站起来，马上login，班长一坐下，logout， 休息一会。另外，班长也需要接电话、需要进行督导， 也没有那么多的时间去监督遵时。 借助排班系统，则可以把班长从这种烦人的工作 ＤＤ丨 ＷＷＷ．０２９ＧＯＮＧＳＨＡＮＧ．ＣＯＭ丨西安工商注册 中解脱出来。 通过与PBX、CTI 系统的接口，排班系统获取座席 的实时状态信息，如登录、接听、话后处理、登出等， 并以不同的颜色进行表示，与计划的班次安排进行比 对，从而监控到座席的遵时例外(非遵时)。通过这种 方式，座席的实时状态变化能够及时的得到监控，便 于管理人员精确的监控遵时，同时，thldl 也把班长从 遵时管理中部分解脱出来。 遵时管理中要考虑的几个因素 ＤＤ丨 ＷＷＷ．０２９ＧＯＮＧＳＨＡＮＧ．ＣＯＭ丨西安工商注册 按照呼叫中心的管理要求，要为遵时设置必要的 容忍度。比如，座席安排在8：00 开始上班，一般迟 到5 分钟之内是允许的，再者，座席也不可能正好在 系统时间8：00 登录系统，因此，在遵时管理中，要 为类似活动设置容忍度。如上例，座席从7：55 到8： 05 开始工作都认为遵时，即设置5 分钟的容忍度。 其次，要考虑不同活动间的映射。什么叫映射呢， 举个简单的例子：座席计划在8：00-10：00 间接听电 话，而实际流程要求座席在接听电话后进行话务处理; ＤＤ丨 ＷＷＷ．０２９ＧＯＮＧＳＨＡＮＧ．ＣＯＭ丨西安工商注册 话后处理完成后，座席处于等待电话状态，话后处理、 等待电话这两种状态不能认为是不遵时吧。因此，要 把实际活动和计划活动进行映射，确保遵时监控反映 座席实际工作状态并满足公司的管理要求。 考虑了上述两点，可以滤除大量的遵时例外杂波， 得到准确的遵时状态。但遵时不仅是管理层关注的， 同时也是座席所关注的，遵时好坏会直接影响他们的 质检评分，因此，遵时监控还必须考虑公平性。座席 在日常工作中，除了接听电话、收发邮件等在线，偶 ＤＤ丨 ＷＷＷ．０２９ＧＯＮＧＳＨＡＮＧ．ＣＯＭ丨西安工商注册 尔还会做一些临时安排的事务性工作。比如，某座席 被临时安排9：30-10：00 陪同领导参观呼叫中心，排 班系统通过PBX 得到的状态肯定是离线，也就是会产 生一个遵时例外。由于类似因素影响座席的遵时统计， 影响质检评分，肯定是不公平的。在遵时管理中，必 须对这种情形进行授权，把遵时例外纠正为遵时，才 能得到合理的遵时统计。 话务监控 呼叫中心是一个随机系统，我们无法预知用户什 ＤＤ丨 ＷＷＷ．０２９ＧＯＮＧＳＨＡＮＧ．ＣＯＭ丨西安工商注册 么时候会打电话进来，即便根据历史统计数据尽可能 准确的做了话务预测，也不可避免的会与实际话务有 差别，甚至是很大的差别。举个例子来说，假如由于 网络问题，用户无法完成网上交易，呼叫中心话务量 马上会出现大幅的增加。针对这些话务异动，如何处 理，这也是现场管理监控必须面临的问题。 实时监控话务 要进行管理，首先要进行监控，通常情况下，我 们监控的目的