西餐厅服务流程及标准.docVIP

中西餐厅服务流程及标准 程 序Procedure 要 求Basic Standard 一、迎客（2分） 1.迎宾员应站立于餐厅门口右侧或客人可以直接看到的位置；脚呈丁字步站立，左手持菜牌和酒水牌，开口朝下，正面朝外；右手五指并拢，自然下垂,脸带笑容，等待客人的光临。 二、问候及引座（2分） 1.时间段: AM8:00-12:00 Morning AM12:00-PM6:00 Afternoon AM6:00-AM3:00 Evening 带客讲究分布均匀(人手充足的情况下),带客集中(人手不够情况下); 情侣---僻静 小孩---靠边 靓女---中央 残疾---靠边近而方便 1.见客人应立即迎上前并问好（Good morning/afternoon/evening,sir/madam welcome to our restaurant） 2.问人数（How many people are there in your party?） 3. 做一个请客人起步的动作，走在客人右前侧两步远，并配以手势指引（五指并拢，大拇指稍向内侧并拢，指引时手要打直），带领客人进入餐厅，步行速度要适中，用余光随时留意.客人是否跟随在旁），同时应说This way please； 4.询问客人是否有预定(Have you got a reservation,sir/madam?) 5.将客人带到座位时应问（Would you like this table?） 6、拉椅、推椅 三、加、撤位（2分） 根据客人人数，增加或减少椅子及餐具 四、问茶水（2分） 1.询问客人：我们餐厅提供红茶、绿茶、菊花茶，请问您需要哪一种茶呢？ 2、根据客人需要提供相应的茶水 五、递菜单（2分） 站在客人右手边，打开菜单，翻至中间递给客人 六、点单（10分） 1、点菜:May i take you order nowsir/madam? 2、推介:How aboutXXX? 了解当日菜式情况，菜牌上菜式是否有沽清状况，并掌握菜牌基本知识。 *熟知餐厅的菜肴特点及特式； *了解原料及烹饪方法； 掌握在客人餐桌前点菜服务的技巧 3、复述客人的点菜内容，并得到客人的确认； 4、收回菜牌； 5、请客人稍等:Just a moment please,ill come to serve you 点单说明 给客人充足的时间看菜牌; 当客人点单过多时,可适时提醒客人,以防退单现象; 牛扒必须问成熟及汁酱:How would you like your steak to be done? 当餐厅客人较多，在点单的时候须告知客人，现在餐厅较忙，可能上菜较慢，并告诉客人大概上菜的时间 七、开单、下单（10分） 1.入厨单为无碳复写； 2. 入厨单一式四联：第一联（白联）给收银；第二联（黄联）交由厨房，据其出品；第三联（红联）交由传菜员传菜，第四联（蓝联）楼面服务员 .3. 入厨单上标有日期、姓名、台号、人数、帐单号、入厨时间； 开单说明 1.根据客人点单，照点菜单说明，写上日期、姓名、台号、人数及入厨时间等； 2在开单据时，食品如有特殊记录，要加以说明； 3.在一次开完所有客人点单后，在无文字下一格用“〉”加以封单； 4.对临时因客人对点单的特殊要求或特殊情况发生（如没有所点食品等）需更改点单时，需将四联收回，在更改处签上更改人姓名； 5.所开的单据必须全部交由收银签字或盖章，方予以出品。 6.姓名需写清楚中文或英文名； 7.对于台号，阿拉伯数字要清晰，不可拖；如几桌客人并台或合单，需从多少台开至多少台（例：21＃－22＃）； 8.人数栏标明客人实际用餐人数（第一次给此桌开单时），如增加食品时，人数栏标明“＋”，如增加有新的客人时，人数栏标明“＋×”人 9.要按规定分开开单（根据出品地方的不同分开开单，如果盘、酒水则开酒水单，菜式出品开入厨单）。 八、点酒水（5分） 1、为客人点完菜以后，询问客人是否需要点酒水 2、如需要，在客人右侧递上酒水单并主动推介酒水给客人，开单要求同入厨单 3、如点酒水，需先上酒水 4、如不需要点酒水，则请客人稍等 九、上菜（2分） 1、用右手于客人右边呈上(可据方位灵活处理) 2、报菜名 3、如碟子较烫，上菜时应提醒客人 十、巡台、席间服务（5分） 及时添加茶水，当客人喝完杯子的1/3添加 更换烟灰缸，巡台时发现台面上的烟缸内超过两个烟蒂或有杂物等必须更换烟缸； 撤换时，左手拖托盘，到客人餐台旁，右脚在前，左脚在后，侧身朝客人（用右手示意），左手托盘亦外侧（一般服务是从右边，但因座位关系可灵活些，一切以方便客人为主）； 先将一个干净的烟缸盖在脏的烟缸上，再将两个烟缸一同撤下放于托盘中； 将干净的烟缸摆放回台上原来的位置，注意烟缸的开口