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论顾客满意度对企业发展的重要性_以酒店行业为例客户关系管理的论文 论顾客满意度对企业发展的重要性 ---以酒店行业为例 目录 前言 一 客户满意度的基本内容1 一 概述2 二客户满意度的含义3 二 客户满意度与酒店行业的发展关系3 一顾客满意度对酒店行业的影响3 二顾客满意度对酒店行业竞争力的影响4 三 顾客满意度对我国酒店行业的重要性4 一顾客满意度是酒店行业利润增长的源泉4 二 顾客满意度是酒店行业维系客户的法宝5 三顾客满意度是酒店行业树立良好信誉的关键5 四 国内外对顾客满意度研究的现状5 一国外的研究现状6 二国内的研究现状7 五 如何提高客户的满意度7 一情化服务超越顾客期望8 二为顾客提供最大的便利和实惠8 三正确对待和处理顾客抱怨建立顾客的反馈机制9 六 结束语9 参考文献10 摘要 科学技术的日益发展加剧了服务业之间的竞争为了提高竞争力很多酒店都意识到提高顾客满意度的重要性在我国加入WTO的同时我国服务业市场对外逐 渐开放外资酒店不断涌入使我国服务业市场的竞争日趋激烈这对于我国酒店行业来说既是一种机遇也是一种挑战顾客已经成为酒店的战略性资源因而争夺日益稀缺的顾客资源对酒店行业的发展有着至关重要的作用在这种形势下酒店行业实施客户满意度战略把顾客满意度应用于酒店行业的经营管理中是大势所趋 关键字 客户满意度 酒店行业市场竞争顾客满意度成功案例 一顾客满意度的基本内容 一概述 在激烈的市场竞争中酒店要赢得顾客让自己的自身变得更大更强获得跟好发展的话最根本的一条就是要使自己的菜肴和服务满足顾客的需要使顾客满意随着我国市场经济体制的逐步完善顾客消费渐趋理性消费因此酒店经营者必须进行角色变换即从顾客的角度出发用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和顾客需要 现代酒店通常通过发挥自己的资源优势满足顾客的需求来提升顾客的满意度并借助顾客满意度的测评系统不断改善顾客不满意的部分通过鲜美菜肴和个性服务使顾客在接受该酒店菜肴或服务后达到满意状态从而使酒店获得生存盈利和持续发展的基础因而酒店关注顾客的满意度就是强调顾客是第一位的 二客户满意度的含义 顾客满意的定义是指一个人通过对一个产品的可感知的效果 或结果 与他的期望值相比较后所形成的感觉状态实现顾客满意度基本的三个要素①顾客对产品的预期期望②产品的实际表现③产品表现与顾客期望的比较 二 顾客满意度与酒店行业的发展关系 一顾客满意度对酒店行业的影响 酒店行业一切经营管理活动的最终目的就是盈利而客户是使其实现酒店行业盈利的载体酒店行业想要在竞争激烈的市场中取的优势成为该行业的佼佼者就必须提高顾客的满意度得到更多顾客的认同顾客的满意度越高客户的忠诚度也就越高顾客对酒店行业的各种食物和服务的认可度也就越高顾客通过购买或享用某一种食物产品或服务顾客需求得到了满足顾客的满意度也随之提高同是也增加了酒店的利润顾客的满意程度决定了酒店的营业额程度只有掌握了顾客满意度这个原动力酒店行业才能实现长久的发展 在满足顾客需求的过程中就会渐渐了解顾客的心理需求这样酒店行业推出的菜肴或服务才能符合顾客的需求这样才有更多的顾客光临同时增加酒店的收益反之顾客的感到不满意酒店不仅要花费更多的时间精力去维系与顾客之间的关系酒店的营业额跟利润也会大大受到影响有了良好的客户满意度意味着顾客就会重复光临酒店菜肴或服务从而增加酒店的利润 二顾客满意度对酒店行业竞争力的影响 酒店行业要想在激烈的市场竞争中占有一席之地必须加强竞争力维护与建设而顾客是酒店行业加强竞争力的首要条件没有顾客就没有消费市场没有消费市场何来市场竞争酒店行业也就不能得以发展壮大提高顾客满意度能使酒店在与其他对手竞争时处于优势地位顾客满意度越高酒店行业的竞争力也就大大提升客户对该酒店的菜肴或服务的认可度越久越高加强了自身的竞争力 顾客永远是酒店最重要的资源只要得到顾客认同未来的发展空间一定很大在未来的竞争中才能立于不败之地顾客满意度的高低直接影响酒店的竞争力酒店只有在顾客身上投入更多的精力与客户进行良好的沟通既是了解他们的心理需求推出符合消费者的口味菜肴提供让他们满意的口味或服务才会赢得顾客的青睐顾客是最核心的竞争力酒店只有提供好的服务才会赢得和多的客户才能提高顾客的满意度提升自身的经济实力从而在竞争中酒店才能稳步持续的发展 三 顾客满意度对酒店行业的重要性 一顾客满意度是酒店行业建立良好信誉的关键 顾客满意度与酒店的信誉及形象密切相关酒店酒店所提供的口味或服务能使顾客满意酒店的信誉和形象