领导能力与沟通管理(ppt).pptVIP

Service Leadership Handout “LEADERSHIP IS AN INFLUENCING PROCESS。IT IS ABOUT GETTING THINGS DONE THROUGH OTHERS”领导是影响的过程，是通过发动其他人来完成工作 LEADERS AND MANAGERS领导和管理人员的区别 1.COMMUNICATE our vision of a customer-focused workplace传达我们的服务理念---顾客至上. ?2. DETERMINE and respond to internal customer needs. 确定并回应内部顾客的需求3.ESTABLISH a climate for open communication创造一个开放式的沟通环境4.BUILD positive relationships建立良好的关系 DETERMINE AND RESPOND TO INTERNAL CUSTOMER NEEDS内部顾客的需求是什么？ THE 4 P’S OF TEAMBRIEFING 班组会4P结构 ? PROGRESS工作进展 ? POLICY / PLANS政策/计划? PEOPLE员工 ? POINTS OF ACTION 行动要点 KEY CHARACTERISTICS OF LEADER领导人的主要品质 Honesty 诚实 Competence 有能力 Forward-Looking 有远见 Inspiration 鼓舞人心 Credibility 值得信赖 DIRECTING LEADERSHIP指导型领导 Demonstrates 演示 Explains how 解释原因 Sets goals 设定目标 Organizes the work in advance 提前组织好工作 Structures 思路清晰, 有序安排工作 Controls 控制 Supervises closely 及时监督 Evaluates 评估 COACHING LEADERSHIP The Leader 教导型领导 DIRECTS 指导 ? Demonstrates 演示 ? Explains how 解释原因 ? Sets goals 设定目标 ? Organises the work in advance 预先组织工作 ? Structures 工作规划 ? Controls 控制 ? Supervises closely及时监督 ? Evaluates 评估 SUPPORTING LEADERSHIP支持型领导 ? Praises 赞扬 ? Reassures 使员工得到信心 ? Encourages 鼓励 ? Asks for ideas and opinions 征求意见和建议 ? Listens 耐心倾听 ? Involves follower in goal setting 鼓励员工 参 与目标的设定 ? Involves follower in evaluation 要求员工参与 评估 ? Involves follower in problem-solving 鼓励员工 参与问题的解决 ? Shared decision making 共同决策 DELEGATING LEADERSHIP 授权型领导 ? Shares responsibility for goal setting 每个人都有责任参与目标的设定 ? Allows the follower to evaluate his/her performance 允许员工评估他/她自己的表现 ? Is available but does not interfere当员工需要帮助时，你就在身边，但绝不干扰员工 ? Provides information and resources 提供信息和资源 ? Provides appropriate rewards 提供适当的奖励 SITUATIONAL LEADERSHIP MODELBehaviours of Leaders 情景领导的行为模式 选择领导方式要考虑 下属的成熟程度 他们的经验是否足够？ 他们是否掌握所需技巧？ 他们办事是否积极？ 他们是否渴望独立行事？ 他们是否愿意承担责任？ 你的管理目标： S U P E R V I S O R主管 Supervise 监督 观察，指挥，培训 Understanding 理解 听，帮助 Patient 耐心 不发火 Example 标兵 遵纪，准时