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售前售中及售后问题处理流程及话术 好孩子 版本：1. 修改：年月1.1-购买流程 1.2-免邮流程 运费标准： 商家收取运费一般根据商品的重量，路途的远近及活动规则 收取； 运费险： 为解决退货过程中买卖双方就运费支出方面的纠纷，买家在 拍下商品时提供退货运费险让用户进行选择购买。当发生退 货时，卖家同意退货申请，达成退货协议，等待买家退货， 买家填写退货时物流信息，等交易结束后72小时内，保险 公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。 特别说明： 1、 买家需要填写正确的物流单号，否则无法得到理赔； 2、 交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内；售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内。 3、 天猫商家会根据商品类型及店铺具体活动为客户赠送运费险，客户无需购买； 运费险退回时效：交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。 1.3-付款流程 付款环节不得不知： 1-收藏好孩子官方旗舰店： 方式一 您可以进入店铺首页，点击首页右侧【 收藏好孩子】按钮，就会直接收藏该店铺。 方式二 您可以在宝贝页面进行”收藏店铺“如图： 2-下类型商品暂时无法使用购物虚拟商品；2拍卖商品；3积分换商品；4自动发货商品；5秒杀商品；6家居配送商品支持服务的3C商品；8聚划算商品；9医药馆商品；10美妆试用服务商品。店铺优惠券领取及使用规则 免费领取：一个买家持有同一个卖家的有效的优惠券的数量不超过10张。如果其中一张过期或已被使用，就可以再次领取，另外店铺优惠券新增反作弊功能对优惠券的领取、转赠做了相应的限制积分兑换：买家使用淘宝商城的现金积分兑换优惠券，最多只能拥有同一店铺的10张优惠券，包括免费领取和积分兑换的。 优惠券使用： 1、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用； 2、如果优惠券有使用条件，必须在订单金额（不包括邮费）满足时才能使用； 3、一张店铺优惠券仅限于单笔订单消费抵用，不可拆分，过期即作废； 4、店铺优惠券支持购物车，一个订单有多个商品时，其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后，其他商品也同时选中店铺优惠券； 5、店铺优惠券部分金额不参与佣金计算。 商品优惠劵，满就送和店铺优惠劵在一个订单里，不能同时使用商品优惠券和店铺优惠券；买家在一个订单里，不能同时使用满就送和商品优惠券；一个订单中，只能使用1张商品优惠券用商品优惠券购买的商品交易成功后退货退款不退优惠券，只退现金部分。您可以进入“我的支付宝”—“账户资产”—“红包”管理页面查看，确认红包的使用期限、使用范围及具体的面额。在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付。 红包”管理页面查看“收到的红包”。如果对方给您的是卡号和验证码，需要到“领取红包”页面领取 使用：在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付，点此查看红包使用流程图。 您可以进入“我的支付宝”—“账户资产”—“红包”查看面额，然后再进行使用，买家单笔订单最多可使用15个红包（上限）。 使用规则： 1、支付宝的现金红包是可以拆分使用的。在您购物付款时，如果符合红包使用范围，会提示使用红包，当红包的金额大于付款的金额时，余下的红包金额会保留在支付宝红包中，并可在下次购物时使用。 提醒：请注意红包使用有效期，请务必在有效期内使用~ 活动红包，红包退款规则请参考对应活动规则中相关说明； 以下规则仅适用于非特定活动中的红包退款： 1、退款成功后，红包还在有效期内：红包会退还，且有效期不变；2、退款成功后，红包已过有效期但在（有效期+90天）的时间内：红包会退还，红包使用到期时间延长到（有效期+90天）。3、退款成功后，红包已过（有效期+90天）：红包退回后有效期不变，过期不可使用。 /support/tmall/knowledge-5537148.htm 使用规则： 1.“天猫点券”积分由集分宝南京商务服务有限公司发行，天猫（）做品牌冠名。根据载体的不同分为实体卡和电子卡。 2. 持卡人（您）凭天猫点券卡可在天猫（）网店进行购物抵扣（直冲、淘花、二维码、电子凭证、线下支付、旅游、保险、拍卖、医药馆、天猫国际、天猫预售等暂不支持，具体以您使用点券卡进行购物抵扣时的天猫公示规定为准）,100点抵扣一元人民币。天猫点券卡不记名，不赎回、不挂失、不换卡。 3. 使用天猫点券卡抵扣的金额商户不向消费者开具发票。发生退货或退款时抵扣的点数将退回到点账户内，不退现金。 4.? 请妥善保管天猫点券卡及密码。若因保管不当等持卡人自身原因造成损失，责任自负。 5.? 请在有效期内使用，具体有效期请查看卡背或账户