XX物流营销基础与实务（机械工业版）课件：4.3 物流客户服务质量管理.pptVIP

（二）物流客户服务质量测量的方法 物流客户服务质量测量的方法： 物流客户服务质量的测量一般采用评分量化的 方式进行，具体程序如下： 1、测量客户的预期服务质量； 2、测量客户的感知服务质量； 3、计算服务质量的结果即：服务质量＝预 期服务质量－感知服务质量 能力知识点3 物流客户服务质量的测量与管理 一、物流客户服务质量的测量 二、物流客户服务质量的管理 二、物流客户服务质量的改善与提高 二、物流客户服务质量的管理 物流客户服务质量管理的整体过程包括以下几个阶段： （一）构建物流服务质量体系 （二）对物流客户服务设计进行质量管理 （三）对物流客户服务过程的质量管理 二、物流客户服务质量的管理 物流客户服务质量管理的整体过程包括以下几个阶段： （一）构建物流服务质量体系 （二）对物流客户服务设计进行质量管理 （三）对物流客户服务过程的质量管理 （一）构建物流服务质量体系 物流服务质量管理体系包括下面几个要素： 1、质量管理体系结构 2、组织结构 3、程序文件 4、控制过程 5、资源要素 5．资源要素 5．资源要素 二、物流客户服务质量的管理 物流客户服务质量管理的整体过