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中国酒店行业用户点评趋势报告 发布单位： Qunar 旅游数据研究中心 2010 年3 月，第1 期，总第1 期 研究背景与目的 中国旅游产业是一个充满活力的市场，互联网的飞速发展，生态及绿色旅游的出现，不 断地考验着酒店行业的认识，并促使酒店行业作出改变。“去哪儿网”作为全球最大的 中文旅游搜索引擎，为旅游消费者不断提供着刺激的旅游产品和服务，帮助他们获得更 多的信息，作出更明智的决定。自2005年成立以来，“去哪儿网”汇聚了中国最活跃的 休闲度假与差旅人群，见证了日渐敏锐和成熟的中国消费者群体的崛起，并累积了庞大 的旅游数据资料库，以便在最广泛范围内和最深程度上提供有关中国旅游消费者的态度 和行为的概况。 本行业报告是根据中国饭店协会、中国国家旅游局，以及国内外相关知名旅游消费研究 数据机构以及报刊杂志公开披露的基础数据信息基础上，结合去哪儿自身3千5百万庞大 的旅游消费者搜索数据库，经过大量分析、预测的基础上，对用户的关注点进行分析， 含括了对各个城市、收入群体、年龄层、不同旅游群体的深入了解，全面分析了当前酒 店行业用户点评发展趋势，并开展行业研究，为酒店行业在激烈的市场竞争中洞察先机， 更进一步提供了在线营销情报信息，期待能在酒店行业发展变化中发挥重要的作用，供 相关机构参考。 研究范畴 时间：2009年12月10日至2010年3月10日 “去哪儿网”网聚群众的点评力量 “去哪儿网”的使命是让旅游消费者最便捷地获取信息，搜你所求，找你所想! 提供实时搜索全球121个网站，594个城市，约40,000家各种档次与星级的酒店、特色客 栈、短租公寓、度假村、青年旅舍等信息。拥有近70万条中文酒店点评，范围涵盖国内 外各个城市及地区，9大类搜索条件(价格、地标、星级/档次、服务设施、品牌、商圈、 行政区、酒店名、酒店特色)，36种搜索要素，以及8种排序方式，供用户选择，帮助每 月3千5百万的旅游消费者，最大化的获取有价值的出行必备实用参考信息。 2 酒店点评日趋重要“网友口碑”成酒店预订前提要素 随着近年来全球商务活动的增多，伴随着中国消费者整体消费能力的提高，仅在中国内 地各大城市间的商务行程、旅游度假比例就比往年有了大幅度的提升。数据调查显示90% 的酒店在线预订用户都会查看论坛、点评、或博客等web2.0网上的酒店相关评论内容。 知名顾问公司麦肯锡在 2009 年中国解读报告调查中发现 “经济低迷时期，中国消费者 们开始通过亲自访问店铺和在网上进行研究来更加谨慎地购物。从 2008 年第 1 季度到 2009 年第 1 季度，互联网的使用总量增加了 39% ，而访问产品评价网站的消费者增加 了50%以上。”而这种趋势将会继续，这符合中国旅游消费者的日趋复杂。 酒店产品的本质是一种体验式的服务，随着中国消费者的自主性加强，对酒店的选择， 一方面来自于自身过往的入住经验，比如经常出差的商旅人士，就会习惯在某个城市的 某家酒店入住，这是因为比较熟悉常住酒店的周边环境、交通状况等信息。另一方面则 来自于“他人推荐”也就是口碑传播的影响，用户从亲朋好友、网络论坛、博客、旅游 网站等渠道获得酒店点评信息后，会产生对某家酒店的印象，比如地理位置、交通、服 务、特色等，然后再实际预订该酒店。据Market Metrix酒店指数表明，五分之一的酒 店客户在预订之前会阅读相关的评论，88%的访问者表示会受到评论类内容的影响。因 此，消费者在购买决策时借助他人的经验分享的需求也越来越大，这使得消费者对他人 UGC （User Generated Content用户原创信息）的信任程度远高于酒店本身的制式介绍或其 他形式的广告 。 作为全球最大的中文旅游搜索引擎，去哪儿网见证了日渐敏锐和成熟的中国旅游消费群 体的崛起。自2005年起累积了庞大的旅游数据资料库，通过用户端的行为分析，去哪儿 发现面对旅游服务商的网络营销或广告投放，用户或许会主动浏览信息，却不一定会发 生实际的预订行为。从数据中更进一步发现除了比较价格，旅游消费者们还在网上关注 酒店硬体设施和地理交通位置，品牌，以及服务上的更多细节。 。艾瑞咨询调研报告中提及， “网络信息以及产品不全面是阻碍用户进行网上预订的主 因，如价格、位置、交通便利程度等。”因此，中立客观的海量评论能够吸引消费者更 便捷的通过在线供应商，进行酒店预订，而酒店点评成为已入住过的客户与