供电企业科学发展的相关因素分析.pdfVIP

上海 电力 2012年第6期 供电企业科学发展的相关因素分析 张 杰 (上海市电力公司 浦东供电公司，上海 200122) 摘 要：作为国有企业的供电企业，在这些年的发展中，经历了许多的变革，特别是面对正处于转型期的社会 进程，供电企业遇到了许多新情况和新问题。对企业科学发展的相关因素做了分析，对于推进供电企业的健康发 展具有参考价值。 关键字：经营价值观；社会责任；公共关系 中图分类号：F276．1 文献标志码：B 5”作为启动预警的第一个条件。 班，策略如下： 2)预警控制 1)早晨安排较少的员工开展工作 ，部分员 ． 当相关负责人收到第一次预警信息时，表明 可以在10：O0上岗；下午 ，上早班的员工随客户 营业厅客流量高可能会发生，需要开始引起关 流量降低 ，可以在15：O0提早下岗，确保在每天 注，可以暂时不采集应对措施。当收到第二次之 的10：00~11：00，13：00到15：00这段时间的在岗 后的预警信息时，管理人员则需要进行管理干 人数； 预，根据实际情况 ，采取以下服务资源的监控优 2)正常月份，每个月月初，减少上岗柜台人 化措施： 数；而在月中及月末，则增加柜台人数，确保高峰 (1)如果有服务柜台当前没有开启 ，并且有 时段的在岗柜台人数； 服务资源的前提下，开启新的服务窗口； 3)逢节假 日，特别是十一、春节长假 ，由于假 (2)如果没有资源缓解排队等候 ，大堂经理 期业务量减少 ，导致长假后的业务累计效益，节 或副班长到营业厅进行疏导，维护秩序； 假 日后尽量保证营业厅全线在岗，并做好业务疏 (3)对于极端高峰情况 ，需要事先制定应对 导工作 。 预案 ，当发生极端客流高峰时，管理人员及时启 动应对预案 。 3 结语 (4)对于等候区的客户，负面情绪会随着等 待时间的拉长而增加。这时营业厅可通过保安、 本报告通过对营业厅软硬件的运行情况的 大堂经理进行适当的安抚 ，减少客户的焦虑情 分析研究及历史数据挖掘，从业务量、客户等候 绪。提供礼品、茶饮、报刊杂志等，安抚情绪，减少 时间、工作效率、的指标分析，制定出适合提升浦 客户抱怨，避免投诉事件发生。 东供电公司营业厅服务质量的策略方案，更好的 (5)引导客户使用 自助设备，并留意客户对 为公司管理者制定管理制度、营销策略、服务标 自助设备的使用频率、使用习惯及客户需求 ，不 准提供决策依据。 定期向相关部门反馈建议。 2．2资源优化策略 收稿 日期：2012一ll—l0 基于浦东营业厅业务变化规律 ，营业厅根据 作者简介：朱蒂羽(1972-)，女，经济师，从事营销窗口 业务压力需求，动态调整人员工时，合理利用资 管理；吴志伟(1976一)，男，从事营销窗口服务；戎祺 ， 源，降低忙时排班影响。浦东营业厅实行动态排 (1979一)，女，助理经济师，从事营销窗口服务。 - 382- 2012年第6期 上海电力 0 引言 忠诚企业、奉献社会。发展宗旨和企业理念都说