基于电子商务的铁路货运业务流程再造研究.pdfVIP

我国铁路在快速客运通道陆续建成并逐步实现客 准”的理念 。在 电子商务平台业务流程 的设计上，努 货分线运输的过程中，货运能力将有大幅度提升，货 力做到操作简捷 、方便 ；在客户关系管理方面，本 运供求紧张状况可得到较大程度 的缓解 ，同时一些区 着公平、开放的原则，由系统确定全路共享的惟一客 域逐步由买方市场向卖方市场转变。因此，根据市 户编码 ，并对所有客户一视同仁 。同时，以业务流程 场需求进一步优化货运组织流程、加快建立货运营销 为中心，增加多种延伸服务选择功能，以协议化合作 服务机制尤为重要。随着铁路货运 电子商务的推行， 方式接人仓储、包装、汽运、水运等全程物流服务业 铁路货物运输将逐步 向一体化、网络化、规范化经营 务 ，有效整合与铁路客户有关的商流、信息流和物 发展，推动铁路货运 由传统运输向现代综合物流转 流。在 电子商务平台上，铁路运输企业可以敞开受理 变…，尤其是 电子商务在优化业务流程、简化作业程 综合物流服务业务，客户可以直接在网上提出单项或 序、降低管理成本、规范运输过程管理、适应综合物 全程综合物流服务需求，从而有利于运输、货运、调 流发展等方面，将给铁路运输企业带来全新的经营思 度、客服 中心等各专业部门加强沟通配合，建立紧密 想和管理模式，更好地促进铁路货运服务质量与管理 衔接和快速反应的服务保障机制，提升运输及物流业 水平的提升 。 务的效率和效益。 1．2 电子商务是促进货运业务流程再造的重要手段 1 铁路货运业务流程再造 铁路电子商务从狭义上是指在互联网上进行铁路 运输相关的商务活动，从广义上是指通过应用互联网 1．1 货运业务流程再造的内涵 技术使铁路运输关键业务流程转型。从国际上看，主 业务流程再造强调 以业务流程为改造对象和 中 要发达国家普遍运用 电子商务相关技术促进铁路运输 心，以关心客户需求和满意度为 目标，对现有的业务 这一传统产业的转型升级。美国诺福克南方铁路公司 流程进行再设计，最大限度地实现技术上的功能集成 开发了功能丰富的客户服务信息系统，为客户提供查 和管理上的职能集成，打破传统的职能型组织结构， 询货物运价、提交货物运单、查询货物位置和状态、 建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成 支付运费等丰富便捷的网络服务；加拿大铁路公司开 本、质量、服务和速度等方面的改善 。 发的电子商务系统能帮助客户完成从制订托运计划、 货运业务流程再造是 以从订单到交货或提供服 完成运输办理到跟踪托运货物，以及支付运费的全部 务的一系列作业活动为着眼点，跨越不同职能和部门 流程。 的分界线，以整体流程、整体优化的角度来考虑与分 目前，我国铁路电子商务平台已经实现货运需求 析问题，识别流程中的增值和非增值业务活动，剔除 受理和信息查询等功能，主要是货运受理环节的电子 非增值业务活动后，重新组合增值业务活动，优化货 商务化，即将货运 电子商务系统中与客户密切相关的 运业务作业过程。以铁路快运业务为例 ，其业务流程 信息服务和需求提报受理功能统一应用平台，使客户 再造就是以铁路快运业务为基础，通过互联网实现客 能够通过互联网直接查询基本货运信息，提报运输需 户关系受理、运单提报受理、货物运输追踪、两端物 求，预约物流服务，提前预订铁路货运产品。铁路部 流信息服务等业务流程，发挥信息化系统功能和体现 门可 以通过货运 电子商务平台收集客户运输及物流需 信息化服务价值 ，通过市场货运需求信息和运力资源 求信息，公示铁路运力资源及其使用分配信息，发布 配置信息平台的统一，实现铁路 内部、铁路与其他运 铁路行业资讯和货运重要通告。在电子商务环境下， 输方式、铁路与客户间的信息交互和共享，实现铁路 充分利用信息和网络技术 ，发展卓有成效的客户服 快运业务的管理流程和业务流程一体化。 务，使铁路货运业务流程再造和优化呈现新的特征。 因此，铁路货运业务流程再造应以客户为导向， (1)货运业务流程的外向服务特征更加明显。 树立 “市场需求就是服务内容，客户满意就是服务标 电子商务