酒店前厅客房运营与管理（高教版）课件：模块五前厅系列服务（一）李光宇 编.pptVIP

　　饭店所提供的长途电话服务，常分为三种： 一是住客在房内直拨的国际长途(IDD)和国内长途(DDD)； 二是通过长途电话台挂拨的人工长途； 三是由话务员为店外客人代为直拨的长途。 (1) 问候并受理客人的要求，核对房号、姓名、抵离店日期。 (2) 问清并记录所拨国际、国内长途的国家或地区号码。 (3) 及时拨通长途台通报本机号码、分机号码、话务员代号和长途台话务员代号，做好记录或输入电脑。 (4) 电话接通后请客人讲话，若客人直接拨通长途电话，也做好记录或开通电脑。 　 1．人工叫醒服务的程序 (1) 受理叫醒服务预订。 (2) 确认房号和叫醒的时间。 (3) 填写叫醒记录。 (4) 使用定时钟定时。 (5) 电话叫醒时，先问客人好，告之时间已到。 (6) 核对叫醒记录。 (7) 若无人应答，5分钟再人工叫一次。再无人应答，通知大堂副理和客房部，查明原因。 (1) 受理叫醒服务预订。 (2) 确认房号、时间。 (3) 填写叫醒记录表。 (4) 输入电脑，并检查屏幕显示与打印机记录是否一致。 (5) 核审当日叫醒记录，并检查设备是否运转正常。 (6) 注意查看是否有无人应答记录的房间，立即改用人工方式叫醒客人，并通知客房服务中心，做详细记录。 (1)接受团队叫醒需求 (2)将留言输入电脑 (3)认真复核 (4)保存叫醒记录 1．话务员将要求提供“勿扰服务”(DND) 的客人房号、姓名、时间记录在交接班记录本上。 2．话务员将电话号码通过话务台关闭。　　 3．在勿打扰期间，话务员应按该项服务规程要求，礼貌地通知发话人，并建议其留言或在取消“勿扰”之后再与之联系。 4．接到客人要求取消“勿扰服务”通知后，话务员应立即通过话务台开通电话，并在交接班记录本上注明取消符号及时间。 设置→转接→记录 一、商务中心的主要职能 二、商务中心服务项目 三、商务中心的服务操作程序 商务中心是现代饭店的重要标志之一，是客人“办公室外的办公室”。一般以房间为单位进行设计，具有安静、隔声、舒适、优雅、整洁等特点。 商务中心拥有的设备及用品包括：复印机、传真机、电传机、多功能打字机、程控直拨电话机、录音机、装订机、碎纸机及其他办公用品，同时还应配备一定数量的办公桌椅、沙发,以及相关的商务刊物、报纸、指南、资料等。提供24小时的服务，显现出它在饭店中的特殊地位。由于商务中心工作的特殊性，商务服务要求商务中心的人员热情礼貌。 主要职能有： 1．提供各种高效的秘书性服务。 2．为客人提供、传递各种信息。 3．直接或间接为饭店争取客源(特别是商旅客人)。 1．复印 2．打字。 3．电传 4．传真。 5．电报 6．翻译(多种语言)。 7．听写/会议记录 8．抄写、文件核对。 9．代办邮件 10．会议室出租。 11．文件整理及装订 12．信息咨询 13．安排会晤 (1) 主动问候客人，要求受理此项业务。 (2) 问明客人要复印的数量及其规格，并做好记录。 (3) 告诉所能达到的最快交文件时间。 (4) 告诉客人复印价格。 (5) 复印后清点，按规定价格计算费用，办理结账手续按。 (6) 复印完毕，取出复印件和原件如数交给客人，询问客人是否需装订或放入文件袋。 (7) 礼貌道谢。 (8) 在《复印登记表》中登记。 (l) 了解并记录客人的相关要求。 (2) 说明收费标准，征询付款方式。 (3) 告诉所能达到的最快交文件时间。 (4) 浏览原稿件，不明之处向客人提出。 (5) 记录客人的姓名、联系电话、房号。 (6) 打字完毕后认真核对一遍，并按照客人的要求予以修改、补充，确保无误。 (7) 客人确认文件定稿后，询问文件是否存盘及保留的时间，或按客人要求删除。 (8) 通知客人取件，送到客人房间或指定地点。 (9)收费。礼貌道谢。 主动迎客→了解要求→接受打印/复印→校对稿件→交件收费 (1) 礼貌问候客人，了解发往地区。 (2) 查看客人提供的地区号码，并进行校对。 (3) 向客人说明收费具体标准，如按时间或页数计算。　　 (4) 输人传真号码后，先与稿件上号码核对，确认无误后，再按发送键。 (5)传真发出后，应将发送成功报告单连同原件一起交给宾客。 (6) 办理结账手续，账单上注明传真号码以及发送所用时间。 (7) 填写商务中心日发送传真报表。 (8) 如果接收传真，到问讯处确认收件人姓名及房号，并将接收报单与来件存放一起。 (9) 填写商务中心日传真来件报表。 (10) 电话通知客人。按饭店服务标准，或请客人来取、或派行李员