顾客投诉应对20170302.pdfVIP

顾客投诉应对顾客投诉应对 主要内容 1. 投诉应对的定义 2. 投诉应对的基本原则 - 三个基本姿态 - 三个行动原则 3. 投诉应对的基本步骤 - 7 个基本步骤 4. 良好投诉应对的好处 1. 投诉应对的定义 1.1投诉应对基本流程 投诉 顾客期望 解决不满 直接投诉 投诉应对 差距 不满 及时 准确 顾客满意 低于期望 合理 潜在投诉 忽视 未解决不满 产品或 发现不满 服务质量 顾客流失 1. 投诉应对的定义 1.2顾客投诉不会消失 顾客的期望值持续升高 顾客期望值 升高 新差距 当前差距 产品和销售/服务质量 改善/ 提高 时间 1. 投诉应对的定义 1.3 积极的投诉应对 （1）通过改善解决丰田的问题（质量/服务应对），从而减少投诉非 常重要！ 但是，投诉不会消失。 （2）投诉应对并非一项特殊任务，而是一直发生在与顾客联系的日 常工作中。 ◇ 经销商（每个人）必须积极引导顾客解决投诉！ 逃避无法解决投诉！ 1. 投诉应对的定义 1.4 除了修车外还要安抚顾客的情绪 车辆故障 顾客情绪 出现故障 维修 真诚应对 维修车辆 安抚情绪 投诉解决 = 专业 真诚 = 信赖 服务理念 正确 亲切 信赖 1. 投诉应对的定义 1.5 经销店应对顾客 （1）与顾客有关系的经销店最了解顾客 （2）经销店可以在查看顾客车辆的同时现场与顾客交谈（现地现物） （3）经销店的好处是赢得了顾客的信赖，同时也增加车辆重复销售。 应对责任属于经销商 经销店 合作