服务意识培训提纲.docVIP

服 务 意 识 培 训 纲 要 一、服务意识的含义。 二、学习服务意识的意义（为什么要有服务意识）。 1、顾客是怎样失去的？ 2、顾客要什么？ 3、学习服务意识的意义。 三、意识的转变和提高。 1、健康的思想和心态。 2、如何转变和提高个人服务意识。 四、培养全员服务意识。 1、服务无处不在：对内，对外。 2、对内服务内容。 3、对外服务内容：客人的期望。 4、服务的六要素。 5、做一个优秀的服务员需要运用的技巧。 6、服务的关键—用心。 7、人性化服务，个性化服务。 五、服务意识的四化。 1、服务意识的制度化。 2、服务意识的系统化。 3、服务意识的规范化。 4、服务意识的创新化。 企业的产品包括：有形产品和无形产品。 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务是帮助，意识是感觉、想法 想法—触动---行为---习惯---性格 1、提升个人素养，提升个人观念。 2、提升企业的经济效益和社会效益。 3、人们不断追求更高层次的精神需要及服务理念的提升。 全员服务意识心智（心态 ）塑造四大修炼 许广崇 高崇品牌机构[国际] 2007-12-20 21:30:56 读者:801 原创投稿 (慧客 原创投稿 )( 加入 风云人物 热门圈子 推荐美文 获 VIP资料 ) 　　服务，从字面理解，就是给他人提供帮助的一种行为。营销范畴中，就是给消费者（客户）提供一种产品之外的帮助。其中有产品售前使用帮助、售后咨询帮助、售后维护帮助等。 　　如果从服务业的层面去理解，服务也是产品。全员服务，就是全员参与到给他人提供帮助的统一行为中，消除服务环节中的盲点和脱节，实现企业价值的转接和币化。 　　人类社会的发展过程中，随着物质生活水平的提高，人们不断追求更高层次的精神需要和接受服务的理念，相应的人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务，对服务的体验要求越来越强烈。 　　所谓的服务已经从单纯的纯粹的服务发展到对客户的人文关怀并正朝客户的人文体验进化。 　　作为一个企业（服务提供商），必须面对基于消费者层面的物化需求到心智需求的转变，要从过去的以产品以技术为业务导向转变为以服务以客户以体验为导向，注重客户对提供商的产品与服务的体验与感受，营销从服务开始，服务从心开始。 　　以客户为本的理念不要成为口头的承诺，要转变成心的承诺和践行。就是要通过优质的服务使客户满意地使用产品，从而使每位客户变成忠实客户。 　　全员服务需要员工学会经常性地换位思考--如果我是客户，我需要什么。想客户之所想、急客户之所急。时时刻刻问自己：我们对客户所说的每一句话，所做的每一件事是不是都是从客户是如何感受的角度去考虑的？ 　　心态修炼一：奉献 　　全员服务意识的培养，必须从员工的主人翁意识开刀。在企业各个层级开展以企业为家 　　、以科室为家、以团队为家的思想意识，同时，要坚持持久战，不能三分热度，呈一时的冲动。 　　那么，要真正使员工树立企业主人翁意识，必须开展奉献在企业、奉献在科室、奉献在团队、奉献在岗位的四个奉献理念，潜移默化员工的奉献心态，放弃个人主义、英雄主义的私利意识。 　　那么，奉献在岗，就是必须树立客户至上意识，只有这样，你的服务才是真诚的、积极的、主动的。 　　曾经有一家医院的医生，在临近下班时刻，正好碰到一位老大爷来就诊。医生不是热心接待，而是一句下班啦，明天再来。。给老远跑来就诊的老大爷吃了闭门羹。 　　这样的医院，何来奉献思想的培养，何来全员服务意识的教育？ 　　能怪医生个人？不行。员工不行，就是领导的不行，就是企业的不行。 　　客户满意度是客户在向企业购买产品或服务或与企业接触过程中，由于期望与实际感受的差距所形成的态度。 　　服务是唯一使客户满意的途径，只有为客户提供优质的服务，让客户的需要真正满足，才有可能让客户满意。 　　心态修炼一：上进 　　追求上进，是每一个员工的愿望，也是企业恒久发展的助推力。一个企业没有了上进的风气，没有了员工继续学习的良好氛围，就会死气沉沉，毫无生机。 　　企业要实现全员服务的意识高度，必须树立员工的全员上进心态，没有上进何来员工素质的提高？何来员工工作业务技能的进步？何来服务质量的提升？ 　　企业蓬勃发展，员工才有上进的心态。所以，企业必须营造良好的人文环境、办公环境、生产环境，让员工永远保持追求上进的氛围中。 　　企业必须开展各种不同的岗位竞赛、岗位练兵活动；组织各种岗位技能培训活动，包括内训、外培等。 　　只有这样，才能使员工保持不断上进的心态，树立不给团队拖后腿、增进自身素质和技术水平、不断学习的态度、虚心不骄傲的长期良好思想意识，实现员