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PAGE PAGE 1 营运标准—人际关系与沟通合作技巧 营业额从何而来？——顾客。只有让顾客进入我们的门店用餐才有营业收入，也才谈的上费用控制，利润追求等。所以，作为一个门店管理人员除了处理日常的行政工作以外，更多的应该与顾客打交道，多了解门店的品质、服务、卫生在他们心中的样子，了解顾客的需求，再多的营运标准都是一种自我评价，只有得到顾客的肯定才是才是真正的标准。什么是优质服务，顾客满意才是优质服务。另外管理人员不要忘了还有我们的员工，顾客是我们的外部顾客，员工是我们的内部顾客。余世维老师有这样一句话：赶走了我的员工，工厂内杂草丛生，设备无法运转；拿走了我的工厂，留下我的员工，不久之后我们又有了另一个更好的工厂。足以说明，员工对于我们来讲和顾客同样重要。以下将就管理人员如何与顾客沟通，与员工沟通，以及如何开展员工培训，让大家进行学习。 本章内容主要是为了培养管理人员与人共事的基本意识和基本技能，也是帮助门店建立有效共组团队的基本知识。作为一线管理的工作人员，必须首先学会与人打交道的本领，掌握与人沟通合作的技巧。理论知识固然很重要，但是处理人与人之间关系的技巧以及 人沟通合作的技巧更为实用。因此，本章内容重在实践，在实践中体会，在实践中总结，在实践中提高。 人际关系 人际关系，既人与人之间的关系。建立一种健康的、友好的、团结向上的、互助合作的、 互相尊重的人际关系和人事氛围，是企业文化建设的目标。正确处理与上下级、同事、顾客、公众之间的关系，需要用到各种人际关系技巧。人际关系技巧是其他各类管理技巧、沟通技巧、追踪技巧、社交技巧的基础。 良好人际关系的作用 （1）会吸引更多的回头客光顾餐厅 （2）员工很乐意接受你分派的工作 （3）员工愿意额外帮助你开展工作 （4）同事热情地协助你解决问题 （5）自己会工作很顺利，很有成就感，心情乐观 处理人际关系的原则 （1）平等原则：是良好人际关系的前提，职务高低不同，但人格上是平等的 （2）互利原则：互利互惠，要维持交往活动的顺利进行，交往双方都必须在交往中获 得一定的满足。 （3）信用原则： 要守信，言行一致 不轻易、不毫无把握的许诺 要诚实、真诚待人 （4）相容原则：心胸宽广，对人豁达谦让 （5）主动原则：热情、主动做好人际关系的基础工作 （6）一致原则：在发出命令的同时，考虑部属将如何接受命令，不朝令夕改，保持前后一致 （7）态度和立场明确的原则：即发布命令或作出决定时，要坚决果断，立场分明，不优柔寡断 （8）公私分明原则：不利用上班时间处理自己的私事，不随便擅用公司的金钱和物品 （9）公平合理原则：不能对待部属有偏见（特别在交流当中，要注意），在考核评估和分派工作中不能有不公平的现象，要做到让部属们心服口服 （10）亲切友好原则：以家长、兄长乃至朋友的态度跟他们共事相处，做到苦乐共享、热情、真心待人。关心他们的家人、健康及生活问题。 处理人际关系的诀窍 （1）主动与员工打招呼 （2）称呼他们的名字 （3）目光接触 （4）请求而非命令 （5）说“请”及“谢谢” （6）“已所不欲，勿施于人” （7）对其他人可能产生的感受，要有敏锐的洞察力 （8）心理要相容，增加透明度 （9）谈话要巧妙适度 （10）和气笑颜开，融洽关系来 （11）牢记别人姓名便于相互沟通 （12）交际中讲情义，尊重人，守信誉 （13）用良好的情绪感染别人，情绪是互相感染的，必须学会两项技巧，自我掌握和 心理。 处理好与部属的关系人际关系管理 （1）正确处理部属问题的要领 设法明了事情的全部真相。查阅过去记录，先与当事人谈，征求意见，不带偏见 权衡整个过程之后再做决定，千万不可太早下结论，收集整理信息，找出适合的启动方案 采取行动，不要推卸责任 追踪执行后的效果 （2）责备部属的技巧 先查明事实的真相 责备前要认真倾听对方申诉事实及看法，控制自己的情绪 要讲究批评技巧，最好私下里纠正 在责备前要先对适当之处加以表扬 切忌人身攻击，谈行为不谈个性 切忌为对方找好现成的理由 注意区别对待下属人员所犯的错 责备时要告之避免再犯的方法，最好做记录 5、人际关系禁忌 （1）不做空洞的交际人 变色龙，表面上有很多朋友，实际上没有一个知心朋友。 （2）不做社交低能儿 总是不知适时结束谈话，对一切明喻暗示皆视若无睹地继续高谈阔论 不停的谈论自己，对其他人一概没有兴趣，不管你如何把话题转开，他们依然坚定不移 不断刺探他人隐私，背后说人坏话 别人谈笑时不主动投入，只简单地答是或不是 6、进入社交圈的诀窍 先观察一段时间再加入 表现出接受团队的意见 等到自己的地位获得认可后再主动提出意见 7、杰出的人际关系须具有的素质、品德 从认真付出作起 施舍胜过接受 真心诚意，不玩弄手段，相互负责 不羡慕也不妒忌，金石之交，士为知己者死 有承