超出期望的顾客服务.doc

超 乎 期 望 的 顾 客 服 务  步骤1 Transmit a positive attitude 传递正面的态度 步骤 2 Identify the needs of your customers 确认顾客的需求 步骤 3 Meet your customers’ needs 达到顾客的需求 步骤 4 Ensure customer loyalty 确保顾客的忠诚度 ECS 的服务 就是..... GO THE EXTRA MILE 为顾客提供超乎期望、更进一步的贴心服务  STEP 1 步骤1 TRANSMIT A POSITIVE ATTITUDE 传递正面的态度  STEP 2 步骤2 IDENTIFY THE NEEDS OF YOUR CUSTOMERS 确认顾客的需求 微笑  STEP 3 步骤 3 MEET YOUR CUSTOMERS’ NEEDS 达到顾客的需求 STEP 4 步骤4 ENSURE CUSTOMER LOYALTY 确保顾客的忠诚度  ( Good morning! Welcome to Chanel ! My name is __________, how should I address you ? 您好! 欢迎光临香奈儿！ ”我是XXX，请问该如何称呼您? ( ( Schedule for an appointment 与顾客预约下次的日期 ( I am sure you’ll enjoy your _______________. Have a nice day. See you soon!” 完整的送客语，欢迎再次光临! [Call her 2 days before to remind her of the appointment.] 在预约日期的前两天，打电话再次提醒顾客 ( ...is the key to success! 后续追踪是销售成功的关键 EXCEPTIONAL CUSTOMER SERVICE providers are made, not born. 超 乎 期 望 的 顾 客 服 务 是透过努力达成的,不是自然而得的 We are in the SERVICE business. 我们所从事的是服务业 EXCEPTIONAL CUSTOMER SERVICE 超 乎 期 望 的 顾 客 服 务 EXCEPTIONAL CUSTOMER SERVICE 超 乎 期 望 的 顾 客 服 务 ( Delivering excellent personal and procedural services 传递卓越的人性化沟通技巧及完整的服务流程 ( Delighting the customer on every visit 让每一次的接触都是令顾客愉悦的 ( Taking that extra step 与顾客更近一步的接触 Going the extra mile 提供顾客超乎期望、更进一步的贴心服务 The “SIN” of Exceptional Customer Service 超乎期望的顾客服务 的 SIN 原则 SMILE 微笑 INTRODUCE yourself 主动自我介绍 NAME of customer 询问顾客该如何称呼,并亲切称呼他 HANDLING CUSTOMER COMPLAINTS 处理顾客投诉的心理安慰步骤 1. Take the product away from the