物业人员礼仪培训PPT讲解.pptVIP

微笑分为三度。做练习：每人练习三度笑。 服饰搭配“三要素”色彩少、款式雅、面料好。 仪态：又叫做姿态。指人体所呈现出来的各种姿态。我们要求员工要有挺拔的站姿、端正的坐姿、稳健的走姿。 行走时上身正直，身体重心微向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腰部微微上提，双臂自然摆动，步伐稳健，给人以信心。 一般走路靠右行走，若遇宾客，慢行表示礼让，切忌与宾客抢道而行。 客人来时说您好、您早。客人走时说走好、再见。 为客人拉车门时，应一手打开车门、一手遮挡车门框，以防客人头部撞到车门框。但要注意二种客人不能遮挡：一是信仰伊斯兰教的，一是信仰佛教的，因为他们认为这样会遮挡“佛光”。 为客人开电梯时，应站在电梯门边，一手斜放在电梯门上，手背向外，以免电梯门突然关闭，碰到客人；另一手微微抬起，放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向指向电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进。” 等客户全部进电梯后，才走进电梯，面向电梯，一手按电梯按钮，一手伸出，手心朝向电梯，以防门在开关时夹到客人、或衣服、物品等。 电梯运行时，要转过身，与电梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电梯按钮，以防客人不小心碰到按钮，引起不必要的麻烦。 电梯停靠时，要一手挡住电梯门，避免客人靠在电梯门上，门完全打开后，首先出去站在门旁，一手斜放在门框上，一手上臂与小臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向出入口，并面带微笑地说：“XX楼到了，请走好。” 还要注意为客人指路时，切忌用手指指点点，很不礼貌。 * * 四、岗位规范 （一）、迎送宾客： 主动问候敬礼－您好、您早、节日快乐 主动为业主服务－搬物品、拉车门 主动为客户开电梯－询问客户去向，引导至电梯前, 为客户开电梯。 * 岗位规范 （二)、接听电话流程： 接听　　　说问候语　　　询问　 　 应答　　　记录　　　告知　　 收线 你好。 汇豪物业，请讲。 * 岗位规范 电话记录五个重点： 1、谁打来的？ 2、什么地点打来的？ 3、什么时间打来的？ 4、为什么打来？ 5、如何处理的？（上报、处理、转告、存档） * 举例说明 接听电话时：您好您好，汇豪物业 **部**人员请问您贵姓？请问有什么可以帮您的吗？当听不清楚对方说的话时——对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？先生，您还有别的事吗？ * 举例说明 当对方要找的人不在时——对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。 打出电话时先生，您好，我是汇豪物业**部**人员，麻烦您找**先生。当要找的人不在时——您能替我转告他吗？谢谢您，再见 * 举例说明 用户电话投诉时先生，您好！汇豪物业**部**人员。请问您是几号楼业主？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会尽快采取措施，使您满意。谢谢您的意见。再见！ * 举例说明 用户电话咨询管理费时先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？请稍等，我帮您查一下。您今年的物业管理费*元、电费*元、维修费*元、共计*元。您打算来交款吗？一会儿见。 * (三）、维修人员上门服务程序 ◆敲门→证明身份→说明来意→戴上鞋套→谨慎搬动→打扫现场→业主签字→道别 ◆不得在住户家中吸烟、喝水、喝酒、吃饭等。 ◆严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。 岗位规范 * （四）、手的礼仪 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。 3、递东西必须双手奉上。 岗位规范 * 为客户指路 为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 岗位规范-正确指引 * 用对讲机、手指、扫帚给客户指路 不正确行为 岗位规范-不正确指引 * 作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。 作业时与客户相遇 岗位规范 * 消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。 维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。 作业时与客户相遇 与客户相遇 * 作业时不避让客户 不正确行为 与客户相遇 * 作业时不避让客户 不正确行为 与客户相遇 * 五、文明服务要求 * （一