Amazon运营管理研究报告.ppt

* * * * /gp/pdp/profile/AW9O8Q6ZOOB04/ref=cm_cr_pr_pdp /Columbia-Sportswear-Womens-Benton-Spring/product-reviews/B000E19A9W/ref=sr_1_1_cm_cr_acr_img?ie=UTF8showViewpoints=1 /reviews/top-reviewers/ref=cm_pdp_top_reviewers * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 卖家管理 - 卖家引入与留存 卖家引入与留存 宽进严待：总体上认证门槛稍低，但如果商品或者服务质量不好，很快就难以在平台上生存，主要靠后期的信用管理和监控体系筛选淘汰 类目有别：根据不同类目的实际特点，在具体的引入与留存尺度上有所区别 高 类目门槛 低 需B卖家方可进入 任意C卖家可以进入 Amazon自留地 C卖家需类目单独认证 书籍、多媒体、软件 衣服鞋帽新品 珠宝首饰 Kindle 健康美容 手机和PC的新品 手机和PC的旧品 衣服鞋帽旧品 卖家管理 - 卖家考核 内部“信用管理”，防止卖家对考核规则进行反向 对卖家进行一定的分类信用打分（多维度，包括综合和单项，比如：缺货率、投诉率、退货率、响应时间、买家打分等等） 其管理规则并不对卖家公布，卖家也并不知道自己的信用分数，其核心思路是“信用管理规则越不被管理对象知道越有效” 对卖家的考核方法来自于浏览、购买、支付、物流、客服、用户反馈等不同环节的海量数据收集和分析 买家对卖家和商品的打分反馈，仍然是卖家考核中的一项重要因素，但并不过度依赖于此 卖家管理 - 事前管理与事后管理 事前管理上，通过强大的反欺诈技术，对卖家行为进行严格规范 对绝大多数主流标准商品设置价格上限值和下值 对不可能是新品的商品不允许设置为新品 对通过FBA等Amazon能实际接触商品的Program贩卖的第三方卖家的商品，在入库和出货配送环节均按自营商品标准对商品进行检查 事后管理上，做法归纳为以下四种 对卖家进行警示 卖家销售量异常增大时 被怀疑使用小号时 要求卖家作出解释 被其他卖家投诉侵犯知识产权时，卖家需要举证自己对所售商品拥有合法的知识产权（投诉方也需要举证） 买家投诉没有收到商品时，卖家需要提供比如快递Tracking NO，来证明自己已经投递 冻结账号 卖家销量大增被怀疑是来自于欺诈 被认为使用小号时 解释未通过，怀疑度加大 删除账号 卖家取消买家订单达到一定的量或者频次或者百分比会被 退款比例较高 投诉率高 对买家响应等待时间过长 买家打分过低会 因各种原因被封号的人再开新号也会很快被发现并取消帐户 卖家服务 - Amazon为第三方卖家提供多种Program Pro Merchants Individual Sellers Amazon Payment Individuals Fulfillment by Amazon Webstore by Amazon Advantage Program for Media goods Corporate Customers Sellers 购物 支付 物流配送 Customers 第三方卖家有2类，个人卖家和商户。他们之间的区别在于，Pro merchant每月需缴纳$39.99的费用，但是卖出商品时不需要缴纳$0.99/件的成交费 Amazon为第三方卖家提供了多种program，覆盖网店系统、支付以及配送的全过程。Amazon对各个programme的收费基本包括：商品销售提成、按重量收取配送费用（如果使用FBA）、每次销售成交费（对个人卖家收取）等 Advantage Programme是卖家将商品寄给Amazon，由Amazon全权负责售卖和售后服务。商品标价的45%归卖家，55%归Amazon所有 卖家服务 – 定价策略因品类不同而变化 根据不同品类的行业毛利率、以及Amazon对品类的发展策略制定商品销售提成费率 买卖家纠纷处理 – 默认买家是对的 买家声称没收到货品的情况 卖家或者A有证据显示买家已经签收货品的情况，卖家只需提交证据 若无以上证据，卖家有以下选择 退钱 再次发货 要求买家继续等待货物到达（有可能招致A-Z claim） 买家要求退货的情况 对于书籍多媒体类新品，可以在收到之后30天内退货（以邮戳日期为准），但应处于原样。只要不