宾馆房务部管理制度及岗位说明.doc

房 务 部 第一节 部门概述 房务部由前厅和客房两部分组成，由房务部经理直接领导。 前厅是宾馆最为重要的营业部门之一，与客房等部门一起为顾客提供住宿的“一条龙”服务，它直接承担宾馆主要产品—客房的销售，为顾客提供接待和相应的服务。前厅的科学管理，规范而又个性化的服务是宾馆形象的支柱，前厅通过热情、礼貌、周到的服务树立宾馆良好形象，增加宾馆的市场竞争能力。 客房是为宾客提供客房服务的部门。居住环境是影响来店宾客对酒店满意度的重要方面，客房部以自己的主动、热情、礼貌、周到为居住宾客提供优质高效的服务。 客房部的工作应坚持以下原则： 前厅紧密配合，为预订房间的宾客提供超前服务； 严格执行酒店市场营销计划，努力推销，为酒店创效益； 做好迎宾、引领、房间卫生、设施设备功能完好性与及时请修和应客服务； 严格工作操作规程和客房接待服务标准，使客房接待工作标准化、程序化、规范化； 加强服务技术的培训，培养一大批技术过硬的服务技术人员，保证对客服务的质量要求； 加强服务质量的管理和控制，认真执行“征询宾客意见”制度，不断提高服务质量水平，提高宾客满意度； 认真抓好成本控制和设施设备的维护和常规保养，延长使用寿命，使其为宾馆多创效益。客房是宾馆的重要创收产品，也是宾馆最基本的服务设施。客房必须认真与前厅和公关销售部配合，努力营造一个让宾客满意的“家”，使宾客出门在外也能享受到家庭的温暖。 第二节 房务部组织机构图 房务部经理岗位工作说明书 岗位工作说明书 Job Description 部门：前厅部 姓名： 直接上级：总经理 岗位：房务部经理 直接下级：前厅、客房主管 班次：行政班 工作时间：8：30—12:00；14：00—17：30 工作职责：1、根据总经理确定的方针政策，制定具体的贯彻实施计划，完成上级下达的经济、质量指标。 2、负责组织前台宾馆产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接和协调，保证前厅各班组提供高效、优质的服务，使客房销售达到最佳状态。 3、负责计划、组织、指挥及控制客房所有事宜。 4、协调与各部门的业务关系，保持信息渠道的畅通，确保宾馆处于最好的清洁状态，提供最佳的服务。 工作原则：思维敏捷、作风严谨、知识丰富、外事灵活，具有较强的组织决策能力，各方面业务熟练。 工作内容： 1、制定本部门工作计划 a:制定本部门年度工作计划和总结，审核各班组工作计划； b:审核本部门及各班组全年和阶段培训计划； c:分析部门各班组工作及人员配备善，作好全年员工配备计划。 2、组织与实施 a:根据岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，组织对主管、各班组领班及员工进行分工； b:及时向主管及领班传达上级指示，布置工作任务； c:完成宾馆分派的各种事务； d:明确各班组岗位责任、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度； e:亲自参与和指导各项培训的落实和完成； 3、检查各项工作 a:每日抽查各班组员工到岗和在岗状况、仪表仪容、服务态度、操作程度和标准是否规范； b:抽查各班组及各班组班次值班记录； c:检查主管并抽查领班在岗状况、考核状况及完成任务情况； d:指导、监督主管完成对在岗状况、员工每月一次的业务考试； e:加强对部门办公室用品费用开支的管理控制，减少费用支出，降低成本； f:督促检查安全防火工作，确保客人及各岗位设施、设备的安全； g:对部门领班以上各级管理人员进行定期业务知识和管理知识的培训和考核； 4、组织并参加各项会议 a:参加酒店每周一例会，汇报工作，听取宾馆决策层指示； b:参加经营管理委员会和质量管理委员召开的经营分析会及协调会； c:组织召开领班以上各及管理人员的每周例会，研讨近期工作，提出工作计划； d:必要时组织部门人员进行专题研讨会； e:不定时参加部门各班组月工作总结会； 5、总结、评估与调整 a:每季度、年度总结本部门的工作，并向总经理作出书面汇报； b:每日听取前厅、客房主管的工作汇报，掌握部门工作情况和客房销售状况，并布置当日工作； c:负责与其他部门进行协调、沟通； d:签署、审核部门文件、报表； e:根据工作需要和人员状况，调整部分岗位人员； e:尽可能掌握客户信息，完善内部管理，提高服务质量； f:每月对主管级管理人员的工作业绩作出评估； 6、指导或直接参与对客人意见的处理 a:完全满足客人合理的要求； b:训导违纪员工；并适当处罚，以此告诚其他员工。 7、查看当日房态，了解VIP客人情况。 8、察看贵宾房，拜访病客及长住客人。