ISO20000容量管理程序.doc

容量管理程序 简介 目的 负责确保 IT 处理、存储和网络以最经济和及时的方式与发展中的业务需求相匹配。 适用范围 适用于公司通过对IT服务容量的规划、改进和管理，提供满足容量需求的IT服务活动。 术语表 容量： 按需要的服务级别和成本，交付一致同意的性能所需的一种本领。 容量管理： 负责确保 IT 处理、存储和网络以最经济和及时的方式与发展中的业务需求相匹配。 容量数据库： 用于存储容量管理流程中所采集的业务容量数据、服务容量数据、技术容量数据、财务数据的数据库，用以进行趋势分析、预测及规划。 引用文件 《ISO/IEC 20000》 《IT服务管理手册》 职责 项目组 负责组织完成服务规划，参与容量计划的评审和改进。 负责组织拟制容量管理计划，维护容量数据库，并组织服务容量的实施和评估。 负责执行、监控生产系统的运作，采集容量数据，参与容量计划的评审和改进。  ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施 ? ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施 ?? 下载报名表?? 内训调查表 【课程描述】 随着IT专业人士对ITIL最佳实践的广泛认可和IT服务理念的不断深入， IT服务管理体系ISO20000标准的实施和认证已成为组织进行IT治理和IT服务管理的重要手段和方法。而作为IT服务管理体系实施的重要驱动力和手段，内部审核不仅是ISO20000-1:2005标准的基本要求，同时也是驱动体系有效执行、了解体系差距的重要手段。作为既是体系检查员，又是体系辅导者双重角色的内部审核人员，其能力和表现对体系价值的实现和推广起着关键的作用。 本课程目的就是通过大量的案例练习，对内审员进行全面系统的培训，使内审员了解标准的要求和精髓，理解审核的目的和作用，掌握流程审核的技巧和方法，从而在内审工作中实现由符合性检查到增值性流程审核的价值。 【课程帮助】 如果你想对本课程有更深入的了解，请参考 德信诚ISO20000管理资料手册 【课程对象】 IT服务管理人员，欲将20000导入组织的人员，在20000实施过程中承担内部审核工作的人员，有志于从事IT服务管理工作的人员。 【课程大纲】 第一部分：IT服务管理发展的历程1、IT服务基本概念和原则：质量、服务、管理体系和PDCA2、ISO20000标准简介3、ISO20000标准与ITIL、ISO27001、CMMI、ISO15504、COBIT、MOF、ISO9000、6Sigma的关系4、IT服务管理体系ISO20000标准的架构第二部分：IT服务管理体系ISO20000-1:2005标准条款（结合案例）- 管理体系要求（条款3）- 策划和实施服务管理（条款4）- 策划和实施新的或变更的服务（条款5）- 解决流程（条款8）- 控制流程（条款9）- 发布流程（条款10）- 服务交付流程（条款6）- 关系流程（条款7） 第三部分：ISO20000管理体系文件建立实施（ISO20000与ISO9001、ISO14001管理体系如何整合）1、按ISO20000标准建立培训管理体系文件的结构（重点内容）；2、建立ISO20000管理体系文件案例分析。3、IT服务管理体系实施路线图：六大步骤详解（结合案例） 第四部分：ISO20000管理体系审核及认证1、审核的基本概念、原则和类型2、审核的生命周期(PERC)：- 审核的策划准备（重点练习审核计划和检查表）- 审核的实施（主要介绍审核方法和实用技巧）- 审核的报告（通过案例练习不符合项的判断和书写）- 审核的跟踪关闭（练习如何确定纠正措施的有效性）◆ 考试 考试合格者颁发“ISO2000内部审核员培训合格证书”  流程图 具体内容 收集容量需求 项目组对容量信息进行收集、分类、整理。容量需求主要有： 国家的法律、法规及上级主管部门对公司业务的要求。 与客户签署的服务级别协议。 事件、问题处理记录。 管理评审结果。 可用性和IT持续性分析。 服务成本的要求。 容量分析及容量管理计划的制订 根据客户的要求，项目组与客户共同分析、讨论当前的业务需求、预测未来的增长，及对容量水平的规划要求，项目组分析当前容量并编制《项目服务方案》中的〈容量分析〉，项目组依据容量分析结果编制《项目服务方案》中的〈容量管理计划〉部分，主要包含： 范围、目标、策略、角色和责任。 当前的容量绩效和预计的容量需求。 针对服务升级所定义的时间表，阀值和成本。 针对预期的服务升级、变更请求、容量方面新技术和新方法的评估。 预计外部变更的影响（如：法律、政策、标准等）。 能够执行预测性分析的数据和流程。 针对监控服务容量、调整服务性能和提供充分容量的方法、流程和技术。 为达到服务级别协议所要求的服务级