McKinsey-大客户管理培训.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * 第四步：定制化方案分析 行业分析 个性化需求分析 定制化方案分析 服务支持能力 分析 客户规划分析 竞争分析 在各领域可能提供的解决方案 XX业务领域 竞争状况 CT价值定位 可能的方案 业务1 业务2 业务3 方案的可行性评估 可行性 技术 政策 方案2 方案6 方案1 方案3 方案5 方案4 财务效益 实施原则 方案的实施 时间 方案1 方案3 方案6 方案2 方案5 短期 中期 长期 * 第五步：服务支持能力分析 行业分析 个性化需求分析 定制化方案分析 服务支持能力 分析 客户规划分析 竞争分析 技术方案形成 流程 方案库 行业方案 个性化客户方案 订单执行能力评估 业务1 客户需求的完成时间 目前情况 竞争对手情况 业务2 业务3 客户问题 故障申请 中国电信问题 客户服务支持能力 响应时间 处理时间 客户支持能力评估 对客户的影响程度 故障1 故障2 * 第六步：客户规划分析 行业分析 个性化需求分析 定制化方案分析 服务支持能力 分析 客户规划分析 竞争分析 营销规划 方案1 方案2 方案3 张三 李四 王五 负责人 具体任务 时间表/ 里程碑 1xx 2 3 1xx 2 3 1 2 3 4 沟通方案设计 需传递 的令人 振奋的 营销 信息 沟通方案 沟通对象 频率 1 2 3 关键成功因素 方案1 方案2 方案3 财务影响 客户满意度 计划 实际 差异分析 改进举措 方案效果评估 计划 实际 差异分析 改进举措 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 大客户管理要点8、建立强有力的IT支撑系统 建立客户档案数据仓库，整合客户档案库和计费数据库，并在此基础上建立CRM客户关系管理系统和DSS决策支持系统，对客户优先排序； 建立技术方案库和技术方案管理系统，使技术方案能够共享和推广； 建立网络资源管理系统，对本地网和跨地区的网络资源进行确认管理； 建立工作流管理系统，在开通，升速，故障排除等流程中将工单，调单，反馈单电子化，并加以时间限制，超越时限自动示警，并负责跟踪反馈； 建立灵活的计费系统，使其公式化和参数化，便于对大客户推出新业务和新资费，并根据客户需求，调整帐单的内容，格式和递送的渠道，时间和频率 * 充分利用IT系统，规范接口流程和信息流内容，提高跨部门合作效率 CTKM - RPG - 2002 中国电信 中国电信 穧 穧 昆明 昆明 服务等级（举例） 21 以上 11 - 20 条 10 条内 8 天 11 天 15 天 无预测资源新建 5 天 9 天 15 天 4 天 8 天 12 天 98% 9 3 天 5 天 10 天 有资源 （客户在 不同点） DDN/FR 1 37 天 54 天 69 天 无预测资源新建 98% 30 1 天 7 天 10 天 有资源调度 普通电话 装移机 特殊应急 ( A 级 ) 重要等级 ( B 级 ) 普通等级 ( C 级 ) 开通及时 率 每月 A 级发 生次数 （订单） 不同客户等级的开通时限 业务类别 6 小时 30 分钟 4 小时 2 小时 特殊应急 ( A 级 ) 98% 6 小时 6 小时 线路故障 98% 60 小时 60 小时 设备故障 普通 2 M 98% 5 小时 6 小时 DDN/ 分组 / FR 98% 6 小时 24 小时 普通市话障碍 重要等级 ( B 级 ) 普通等级 ( C 级 ) 处理及时率 不同客户等级的排障时限 业务类别 目前已经在IT中得以固化，接口流程逐渐规范。 * 项目背景介绍 大客户管理概述和实施关键点 小结 大客户管理培训内容 * 通过本次流程重组，改善了大客户服务的管理体系，为部门的可持续发展奠定基础 大客户深入改革 关键议题 提高服务 支撑能力 建立客户经理闭环 建立知识库 建立大客户呼叫中心 队伍建立 改善工作条件 薪酬和激励机制 工作管理 建立销售 行为规范 落实客户规划流程 落实营销成本规范 制订长短期竞争策略 推进客户规划流程，建立完善的客户资料和营销计划 提高大客户部收入及贡献 提高客户满意度 推进内部管理流程的重组，改善工作环境 大客户部BPR的实施，始终围绕着集团公司对BPR设定的目标 BPR大客户流程项目实施阶段的目标 * 大客户流程重组对提高服务支撑能力的促进 大客户深入改革 关键议题 提高服务 支撑能力 建立客户经理闭环 建立知识库 建立大客户呼叫中心 一点结算流程 与后端接口、97对前端闭环 主要议题 目的及预期成效 队伍建立 改善工作条件 薪酬和激励机制 工作管理 建立销售 行为规范