S货代客户关系管理系统优化设计.doc

S货代客户关系管理系统优化设计 第三章S货代公司cRM现状及问题 3.15货代公司概况 3.1.1行业及公司简介 1、行业简介 真正意义上的现代物流起始于第二次世界大战的运输后勤体系，战后经济的 萧条促进了新物流观念的产生。另外1973年的石油危机使成本问题成为全球企 业需要考虑的重要课题，而现代物流因为在降低企业成本、创造企业利润等方面 起到的重要作用得到企业的关注，并由此发展成全球性话题。1975年左右，美 国出现了“第三方物流”(Third一Party劫gisties)公司，专门为企业负责内部物流 功能并逐渐发展为现代物流业的主体。目前欧美发达国家使用第三方物流的比例 都在30%以上。 货运代理 (FreightForwarder)是三方物流的一个分支，自20世纪50年代 随着世界各国经济贸易往来的日益频繁，在世界范围内得以迅速发展。中华人民 共和国国际货运代理业对国际货运代理业的定义为:接受进出口货物货人、发货 人的委托，以委托人的名义或者以自己的名义，为委托人办理国际货物运输及相 关业务并收取服务报酬的行业。国际货运代理企业熟知国际贸易环节，精通各种 运输业务和法律法规，与承运人、仓储部门、港口、机场、车站、堆场、等相关 企业以及海关、商检、卫检、动植检等有关政府部门存在着密切的业务关系，对 相关单位起着重要的桥梁和纽带作用。现代的国际货运代理人不仅可从事传统的 代理业务，而且可以为独立经营人开展经营活动，承接货物、签发提单，处理货 物运输的各项事宜，直接承担在运输过程中货物损坏或灭失的责任，将业务范围 己扩展到租船经营、包机运输、国际多式联运、以及综合物流管理和现代物流领 域，成为国际贸易和世界经济活动不可缺少的重要组成部分。国际货运代理业的 形成，是国际商品流通过程的必然产物，是国际贸易必不可缺的组成部分。 目前世界各国已有国际货运代理公司40000多个，从业人员达800一1000万 人之众。但货运代理行业发展较不均衡，总体来说发达国家的国际货运代理行业 发展水平较高，网络比较健全，制度比较完备，人员素质较高，业务比较发达，控 制了世界国际货运代理服务市场。 我国货运代理行业起步较晚，1988年后国家逐步放松对货运代理行业的管 制，在外向型经济导向的引导及国家政府利好政策的引导，中国货运代理行业发 展十分迅速。截止2002年12月底，中国已有国际货运代理企业3775家(包括分 公司)，从业人员近30万人。中国的国际货运代理行业己经成为中国对外贸易运 输事业的重要力量，对于中国对外贸易和国际运输事业的发展，乃至整个国民经 济的发展做出了不可磨灭的贡献。目前，中国80%的进出口贸易货物运输和中转 业务，90%的国际航空货物运输业务都是通过国际货运代理企业完成的。 但从整体上讲，中国目前国际货运代理业的现状可概括为经营规模、资产规 模小，服务功能、专业人才少，竞争力、融资能力弱，服务质量参差不齐、缺乏 网络优势及经营秩序不规范等。随着经济全球化带来的挑战及入世后中国货运市 场的进一步开放，中国的国际货运代理业必将分化重组。 2、S货代公司简介 S公司是一家拥有135年历史的德国独资企业，总部亦位于德国。S公司目 前在全球130多个国家拥有超过2，000办事处和90，000名员工，为工业及商业 企业客户提供一体化的国际物流服务，包括陆运、海运和空运以及所有与之相关 的物流服务。其业务范围涵盖货代、物流整合服务、供应链管理方案，甚至奥运、 展会等特殊的物流服务，是世界著名的国际货代公司和第三方物流公司。S公司 于1966年成立香港分公司并与70年代末进军中国市场，截止巨前已相继在北京、 上海、广州、天津、大连、青岛、沈阳、成都、南京等37个大中城市开设了办 事处及仓储物流设施，雇员总数超过3，600名，己建立起一个跨越全中国的完善 综合物流服务网络。 S货代公司中国区总部设在香港，中国区按照区域被划分华南、华中、华北 三区，每区分设区域经理，区域经理负责所辖片区分公司业务情况并向中国区总 部报告。同时每家分公司设分公司经理一职，全面负责划定区域内业务并向区域 经理报告。由于分公司只是负责区域不同，所涉业务、组织架构等基本相同，故 下面的研究以青岛分公司为例: 公司主要部门包括:海运部、空运部、销售部、人事行政部、财务部。海运、 空运每一部下又有进口、出口之分，进出口部门按照航线划分为亚洲线、欧洲线、 北美洲线、非洲南美线。操作部主要负责货物的具体操作，如根据订单安排出运、 与承运人、国外分公司及相关代理协调货物运输事宜;销售部门兼市场部职责， 负责市场信息的收集、揽取货物及预付或无客户关系维护;人事行政部门负责公 司行政管理、人员招聘、培训、考核等日常事务;财务部负责对账、收付款、财 务报表的制作与审核等。 公司各部门经