隆鑫地产-客户服务管理体系微信营销(完整版）.pptxVIP

隆鑫地产电子商务营销管理体系居住、生活、服务全国物业服务满意度十强中国特色物业服务领先企业中国物业服务百强100,000业主践行“以客户为中心”的隆鑫有着辉煌的成就，是我们最渴望最期盼的合作伙伴！我们愿追随隆鑫创立一个全新的地产品牌综合服务管理典范！审视ScanPart.1壹First隆鑫客户服务审视Part.1 审视 隆鑫当前客户服务体系示例居住、生活、服务400客户服务专线主要客户触点服务改善环节社区开放日数据物业系统服务支撑系统服务培训部3+1度假生活系统感恩活动、温情工程常规物业服务增值类服务产品生活解决方案类产品情感类服务产品Part.1 审视 贰Second案例审视1、万科2、蓝光3、龙湖Part.1 审视 万客会——万科地产培养客户的战略营销组织全国第一——万客会，成立于1998年，是中国首家房地产行业客户俱乐部。全国最大——万客会也是全国规模最大的会员俱乐部，全国会员数近40万。万客会，为会员生活+价值——万科家观念的倡导者和传播者。致力于通过各种渠道与会员建立密切的互动、互信、互利的平台，并整合内外部资源为会员的居家和生活创造价值。构筑了“万科” 强大的客户管理平台。资源整合平台。市场营销平台。最终是——促成交易的加速器、实现万科产品增值的砝码。万客会——行业CRM标杆的信息化之路配合领略跨 区域集中管理需要，万科将各地系统全面升级为明源NET集团版售楼管理系统，真正实现全国销售业务的集团一体化管理。上海，北京，天津，沈阳等万科子公司相继采用了明源售楼管理系统。导入“万客会”管理的会员管理及客户服务系统，构成 了整个集团比较完整的基于客户价值的信息化平台。深圳万科地产就率先应用明源售楼管理系统 .形成了万科集团销售网（系统）。1999年2002年2004年2006年2008年2001年2003年2005年2007年2009年率先记用明源新一代地产CRM系统，全面推动国内房地产行业客户关系管理的发展和普及。万科将明源售楼管理系统，万客会管理系统，客户服务系统全面升级为明源地产CRM系统。万科CRM 系统华地区全面上线培训会议在上海CRM系统的全面升级。设立CIO(首席信息官)职位。万科的信息化部门改为流程与信息管理部并由集团副总裁专职管事。10年建设，循序渐进，由上自下，全面重视。万客会——打造全方位生活服务平台资源整合：强强联手，延长服务链，实现软性增值酒店预订机票预订休闲度假打折商家异业客户最便利的商旅服务提供优质服务，塑造现代都市品质生活的立体形象车行天下最好的乐器铂金卡金卡银卡蓝卡万客会——积分与差异优惠紧密结合优惠差异积分计划购房优惠类型：奖励积分——用于在积分期末兑付现金或实物奖励；2%积分来源——带客户上门成交或推荐成为万客会会员；1%目的——扩大客户群，促进产品成交和去化速度；升级积分——与奖励积分累加作为当期会员级别晋升的依据；0.5%积分来源——参观万科楼盘，反馈产品信息，积极给《万客会》投稿……目的——巩固现有客户群，改进服务和产品品质，扩大影响力；0.2%蓝客会——围绕客户消费历程开展服务营销全称“蓝光客户俱乐部”，是由蓝光地产于2004年发起成立的，面向广大关心、支持蓝光发展的社会各界友人和蓝光全体业主的非赢利性组织。历经五年的成长发展，现拥有普卡、金卡、白金卡三种级别的会员逾十万。蓝客会始终以创造会员价值为宗旨，在营销、交房、入住三个阶段深入开展服务。和谐的邻里关系 健康时尚的生活方式积极的社会关怀 温馨的居家氛围 蓝客会——紧密围绕产品开展会员活动蓝客会——积分直接兑换物管抵扣券蓝客会——蓝爵会高端会员开展活动蓝爵会——蓝客会旗下针对高端会员子俱乐部通过与国际知名奢侈品的合作推广，嫁接品牌形象，针对蓝光高端会员推广蓝光高端产品。龙湖会——以商业运营的方法延伸物业服务打造社区生活中心，探索服务平台化C2B海航水果团购相比传统物业增值服务，龙湖物业社区生活中心，未来将提供的是一个360维度的立体服务，业务将涵盖业主的吃、穿、住行。龙湖一卡通+会员服务端更多联盟商家观点OpinionPart.2壹First隆鑫客户服务需要升级Part.2 观点 忠诚度沟通需求生活服务移动互联网风靡物业利润要求单薄的服务体系无法承载时代发展与客户丰富的需求。独特体验竞品替代个性化节奏加快Part.2 观点 贰Second建立统一的服务形象Part.2 观点 根据隆鑫地产及物业服务的实际情况，我们认为：创立一个拥有美好意愿名字的会员平台是势在必行的，统一的可识别会员平台汇聚及留存业主及潜客，便于宣传推广和服务。具象化统一服务载体会员俱乐部名称示例：独具创鑫精神延续厚德隆俊饱含隆情厚谊一片鑫鑫向荣Part.2 观点 叁Third符合时代要求的IT支撑规划Part.2 观点 面向未来的IT体系，建立可分模