[管理学]开展以客户为中心_市场为导向和效益为目标的业务与管理流程重组_培植中国电信的核心竞争力 79.pptVIP

开展以客户为中心，市场为导向和效益为目标的业务与管理流程重组，培植中国电信的核心竞争力 流程重组项目的根本目的在于解决中国电信面临的几个关键问题 业务流程与管理流程的定义 项目已完成第一阶段的调研诊断 诊断的初步结论 中国电信应该全面治标与治本相结合，计划并开始一系列的变革 在本项目工作中我们建议围绕短期影响大，可操作性强的关键举措进行突破（苏州） 在本项目工作中我们建议围绕短期影响大，可操作性强的关键举措进行突破（昆明） 项目第二阶段应完成的成果与目前进展 第二阶段最终成果 重点流程重组试行方案，细化入岗位，并进行部分试点，例如 大客户管理 计费及帐务管理（主要在苏州） 优化滚动性网络投资 网络资源优化 设计业绩指标体系及激励机制 有效支持流程重组本地网组织架构/重新设计方案，包括岗位描述及其过渡阶段计划 根据新的业务和管理流程对IT系统提出新的要求和初步分析 今天希望领导作的主要判断 今日具体讨论议题 诊断的初步结论 我们主要从四个方面了解了存在的问题 I-1 市场导向意味着差异性服务 – 不但重视大客户而且考虑避免对普通客户提供超值服务 同样道理，中国电信应该避免对普通客户的超值服务 相比之下，竞争对手重点在抢夺大客户 大客户认为中国电信与竞争对手有差距 市场调研表明，普通客户所需要的是基本和实用的服务 满意度驱动因素 I-2 业绩理念调查发现中国电信