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服务顾问-客户满意度 服务顾问-客户满意度 服务顾问-客户满意度 管理者如何提升和控制满意度 我们经常会在公司的满意度联席会议上看到客服部门的满意度报告, 其中没有比满意度忽上忽下,问题反复出现更让人烦恼的了. 但是什么原因造成此类问题一再出现呢? 管理者和员工又应该做些什么呢? 首先Toyota Way 告诉我们应该现地现物地到一线实地察看，了解问题的实质，而不是只听汇报，只听汇报的管理者注定是一个失败的管理者！因为你得到的多是与你的下属无关的理由和客观原因！你会觉得在此问题上你是多么的无助。 管理者如何提升和控制满意度 有些问题可能源自个别因素，但大多数则是可归结于流程，这需要管理者明智的判断。 特别是对流程性的问题，不能就事论事得解决了事，千万不要忘记PDCA 。 将问题解决方案SOP化是提高和控制满意度的关键。 一个企业改善机制的建立远比问题的解决重要！ 管理者如何提升和控制满意度 控制满意度的最有力工具是对流程的控制力，失去了对流程的控制，满意度就成了断线的风筝，到那时，我们只能在问题出现后再采取补救措施了，问题是我们真正要做的是在问题出现前就采取行动。既然如此我们从何下手呢？—流程。 对流程的控制是管理者最头痛的事情了！但他也没有那么难。下面让我们一起分析一下Triathlon的例子吧！ 关于节点与记录的保留Key Node Record Keep