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宽带调研报告 根据2009 年第三方满意度调查结果显示宽带故障维修已经成为影响客户满意度的主要短板因素。监控部对此调查结果非常重视，那主任安排我于2010年2月9日、10日在南京公司调研宽带客服处理情况。 一：宽带客服支撑系统现状 宽带客服支撑系统是目前分公司话务员宽带障碍预处理的主要手段，于2009年8月开始建设，整合Raidus（密码重置，端口重新绑定，断线原因查询，认证失败记录查询）、IPOSS（故障定位，端口激活，在线测速，速率同步）、综合告警（接入层设备告警实时展示）、互联星空平台（日志查询，平台用户数据修改）。 全省12个分公司综调中心（不含苏州）预处理拦截成功率从7月的72.46%提高到12月的76.45%。 二：南京综调中心话务员访谈分析 本次调研采取旁先与局方管控人员讨论，再旁听三个话务员（高、中、低水平）各半天的方式。 2.1宽带障碍处理流程 目前宽带障碍的受理分为政企客户类（ADSL专线、LAN专线、单位网络视讯）和公众客户类（ADSL、LAN，家庭客户的iTV）第一类故障处理时限较短，有专人管控；第二类故障处理时限为48小时，由系统自动催修。 障碍受理后，由话务员在线预处理，如不成功先派发到区域装维人员，如装维人员无法修复，根据装维人员的判断依据派单到网监维、线维、设维、增值等相关部门。如果大面积障碍（局设备故障，综调界面直接显示设备告警），直接派