军队队属医院强化导医职能创新服务理念的探讨.docVIP

精品论文 参考文献 军队队属医院强化导医职能创新服务理念的探讨 刘劲松 张慧芳 何迪辉 　　（解放军535医院门诊部 湖南 怀化 4180008） 　　【摘要】 目的：探讨队属医院如何发挥门诊导医的服务职能, 创新门诊服务理念的具体措施。方法：从加强培训入手提升导医能力素质, 强化服务职能，不断创新服务模式，改进服务质量。结果：促使医院门诊流程进一步优化，服务质量得到提升，患者满意度得到提高。结论：只有坚持“ 以人为本”确立人性化服务的新理念, 明确导医服务职能，规范服务行为，不断多创新服务理念和丰富服务内涵，为患者提供人性化的贴心服务,才能获得广大患者好评, 进一步提升医院为兵服务的能力。 　　【关键词】 门诊导医；创新服务；医患关系 　　【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）07-0374-02 　　门诊是医院的窗口，门诊服务好还直接关系医院整体形象。作为基层队属医院如何改善服务理念、提高服务质量，更好的做好为兵服务工作，历来是我们关注的重点。患者进入医院门诊时首先接触的是导诊护士，因此，导诊护士的形象、素质直接影响着患者、家属的满意度以及社会对医院的总体印象。门诊导诊护士已成为医院不可缺少的角色，如何进一步强化导医服务职能，创新门诊服务理念。构建群众满意，社会信赖的医院，我们进行了一些探索和尝试，取得了满意效果。 　　1.提升能力素质，强化服务职能 　　1.1 注重人员选拔及岗前培训 　　人性化服务是一切以患者为中心，由被动服务转变为主动服务。为提升门诊服务层次，提升医院品牌形象。我们结合实际在毕业生中选择形象好，交流能力强的人员从事导诊工作，首先根据门诊导医工作性质和患者的需要，制定了导医考核标准及工作流程，并进行岗前培训，定期对导医进行量化考核，服务满意度问卷调查。鉴于导医的岗位性质，在岗前培训中尤其注重服务礼仪及沟通能力的培训。我们采取外请专家现场培训、科室集中分内容理论讲座、观看金正昆教授礼仪培训录像等多种方式取得了较好的效果。 　　1.2 注重专业知识培训 　　做好分诊引导解难答疑工作，不能缺少过硬的理论知识，在培训中就要求导医掌握各病种相关知识，了解各种操作、各种检查单、申请单，各种检查报告结果，能及时为病人作出解答或介绍相关专家予以解释[1]。要掌握医院新设备、新技术、新业务开展情况，熟记相关科室电话、专科特长、门诊各诊室诊治范围，能及时为患者作出答疑，准确进行分诊、引导。 　　1.3 注重道德和行为素质培养 　　导诊人员的素质是医院整体素质的体现，直接影响到服务理质量和医院形象。道德和行为素质是导医必需具备的基本素质，道德素质是护士素质的核心、行为素质是护士素质的准则［2］。 因此应加强导诊人员的素质培养，遵守医院的各项规章制度，热爱本职工作，从心理上树立起本职业是为挽救患者生命服务的，是神圣的，尊重自己的工作性质，使自己的道德素质得到全面提升；另外，导医的形象代表着医院的形象，应努力提高自己的行为素质，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑等方面，导诊护士热情、周到的对患者进行服务、分诊，取得患者的信任，建立良好的护患关系，使患者在门诊检查和治疗过程中轻松愉快度过，促进患者治疗康复，避免由于导诊不明确、冷言冷语导致患者病情加重、延误病情，充分体现自身修养。 　　1.4 注重主观能动性和心理素质的培养 　　沟通是建立良好的信任关系，取得共同的理解的基础。导诊护士比较年轻，大多数都缺乏与患者或家属主动沟通的意识和责任心，不能深入了解患者就医的急切心理，应该提高导诊护士的主观能动性和责任心，定期组织患者进行各种形式的训练，或者护士之间模拟与患者之间的情景对话交流，解答患者提出的问题，培养导诊护士的应变能力，熟练掌握交流的技巧和经验，从被动的护理解答转变为主动导诊服务；要定期开展讲座，向导诊护士讲解分析患者的心理反应［3］；导诊护士要控制掌握自己的情绪，在工作岗位上时刻保持良好的心理状态，使患者在入院期间接受愉快、温馨的治疗过程，有效提高护理质量，促进医院健康发展。 　　1.5 注重服务行为的规范养成 　　首先通过对导医进行道德素质的培训，使她们具有爱岗敬业精神，要热爱导医分诊工作；其次是健全完善医院导诊的各项服务工作制度，确保导医举止语言文明规范，提高患者对医院的信任感和安全感。同时导医还应要做到业务熟练精通，实行“首问负责制”，对患者有问必答，理解和尊重患者，以患者为中心，全心全意为患者服务，最大限度满足患者的合理需要［4］。应时刻谨记导医的整体形象代表着医院的管理水平，工作质量和服务态度，以及医院在患者心中的形象。 　　2.创新服务模式，改进服务质量 　　2.1