商业地产商业管理公司商业营运部部门职责说明书.doc

商业管理公司商业营运部部门职责说明书 部门使命 跟踪分析商业物业的经营状况，保证各商业项目的经营符合预期目标，实现银泰体系下的商业物业保值增值。 职能概述 工作职责 （一）营运管理 负责市场与行业运营管理研究，组织收集同类型商业经营指标，为建立公司运营数据和指标库提供支持，为优化运营管理提供依据。 负责制定商业项目的营运管理制度及标准，并指导地方商管公司执行。 负责编制及调整经营期《项目租赁决策文件》，确定项目租金指标及测算方法。 负责指导、监督和检查地方商管公司开业后的运营管理及各项指标的考核工作。 负责审批地方商管公司编制的《商户手册》及《营运管理手册》等手册。 负责为地方商管公司的运营团队提供系统培训和绩效考核工作。 负责监督、指导地方商管公司维护客户良好关系及有效处理投诉事件的管理。 负责收集汇总地方公司上报的客户及市场调研分析报告，并形成商管总部整体分析报告，为地方公司的运营情况给予指导与监督。 （二）经营信息 根据公司项目发展策略及运营目标，负责组织研讨并制定各地方商业公司经营管理目标责任书。 负责设计运营风险考核指标，制定预警机制，监督各项目的指标完成情况。 负责各项目经营方案审批，收集汇总并分析各项目经营数据，形成经营分析报告上报集团高层，并对高层的决策意见进行落实、跟踪及反馈。 负责审批运营期地方商管公司上报的业态规划、品牌调整方案以及租赁决策文件的编制、审核和报批并监督地方公司执行。 负责监督审批和检查指导地方商管公司提交的多种经营点位的规划和租赁管理工作。 负责建立与完善集团运营决策信息系统，定期汇总、分析各项目的经营数据、运营情况、工作难点、存在问题等核心信息，根据经营状况提出招商调整、营销策划活动、经营环境改善和提升建议。 负责监督各项目运营期租金等费用的收缴情况，审核审批地方商管公司上报的租金收益汇总及合同台账。 （三）商业智能 负责商业信息系统规划、建设及管理。 负责商业信息系统供应商的选择、合同签订。 负责商业信息系统应用的培训并对地方商管公司IT人员进行专业指导。 负责制定商业信息系统操作手册和操作管理规范。 负责商业信息系统的运行维护，保证系统正常稳定运行。 负责商业信息系统的数据报表输出。 （四）服务管理 制定客户服务管理标准及制度，指导并监督各地商管公司维护租户关系及消费者关系。 监督地方商管公司的投诉管理，审批并处理主力店/战略合作品牌投诉。 建立客户满意监督机制，定期组织全面的客户满意度调查，并不定期抽查各地商管公司的客户满意度管理工作。