终端不同类型顾客的应对策略.pptVIP

按外在行为表现、心理及性格特征分类 1、盛气凌人型（大老粗老板居多） 1、???????? 盛气凌人型顾客（大老粗老板居多） 主要特征： 油头粉面，外在表现上（车、衣着、佩戴物件等）讲究豪华高档，但经常搭配不当，在购买消费时，表达的自我意识性较强，咄咄逼人的态势，谈吐能力一般，喜欢摆阔，一般会直接主动要求营业员介绍“档次最高的、质量最好、牌子最响的产品”，心情顺、好的时候购买东西很冲动，随意挑选一种后满意而归； 对策： 稳住立场、态度不卑不亢，尽量不主动发言，回答问题简洁明了，尊敬对方、适时地恭维对方是大老板，选购产品讲究派头，又很明智，一眼就选中了。 2、理智稳健的谦虚型顾客（高薪职业阶层经理居多） 主要特征： 衣着打扮整洁干净，讲究品位档次，对人随和，谈吐能力较好，深思熟虑、冷静稳健，不容易被营业员的言辞所说服，对于疑点必详细询问，讲道理，但不挑剔。 对策： 加强对产品品质、公司性质及独特优点、服务保障的说明，一切说明须讲究合理有理，在服务态度和问题解答上要显得很顺畅、专业，以获得顾客理性的支持。 3、唠叨多嘴的挑剔性顾客（中老年妇女、小男人居多） 主要特征： 这类人一般属中低收入阶层，精打细算的生活方式；总有问题可问，也许是产品价格、质量、性能、送货、售后服务、公司或者几乎所有的问题，他（她）总是有很好的耐心用来询问，跑完几乎所有的店举行对比选择，希望营业员能满足他（她）提出的所有的要求，并花很足够长的时间做出决定； 对策： 记住，这类客户是非常难对付的，足够的耐性是最重要的，他们这么做并不是针对你个人的；委婉接受他们的挑剔，并肯定他们的挑剔是有价值、有根据的，适当地称赞他们会管家、很聪明，对他们的心情表示理解。例如，你可以说，“是呀，现在物价上涨很快，还真要学会怎么过日子”，这样他们也就不大可能不同意你的意见或者批评你。 4、急性子顾客（青年居多） 主要特征： 总显得时间非常紧的样子，没有什么耐性，从挑选到购买决策时间非常短，话语简洁且语速很快，行动匆匆忙忙，一般只要求营业员说清楚，而不再详细询问； 对策： 动作应迅速，与其交谈应单刀直入，回答问题应简单明了，语速中上，并配合其迅速做出决策，即使不购买，也千万不要胡搅蛮缠，否则此种客人很容易发脾气。 5、自我为中心的固执型顾客（中老年顾客为多） 主要特征： 他们好像显得非常专业内行，其实又不懂；一般只强调自己的需求，说话直言不讳，他们提不同意见时，差不多显得粗暴无礼；他们非常固执，过于固执己见，一般不关心营业员的介绍，有时还显得特别反感；他们属于控制型的人，他们用一大堆问题或言辞维护自己的观点，掌握“制空”权。 对策： 要想战胜这种购买者，注意跟随、观察他，在他说话时，不要打断他的话，不要轻易介绍或发问，当他有问题要问你时，你才回答，且应简单直接回答，从他的需求角度出发，找到并强调产品或服务的卖点；在遇到他有不同的意见和看法时，首先同意顾客的观点，尽可能向他们表示尊敬，尽可能地维护其自尊，例如，你可以直接说：“你的观点很有道理，你肯定是个内行”，这样你可以避免让他们找到可以利用的问题，和你讨论个没完。 6、心胸开阔的顾客（中青年男性居多） 主要特征： 乐于接受新产品、产品的应用以及新观念，但倾向于从商业角度出发，如果你的介绍听起来很诱人，他会产生兴趣；态度友好，彬彬有礼；会向你提问一些有关产品、服务的问题，因为他善于倾听，也会提出中肯的异议，一旦他认为你的介绍很中肯、实际、合理，他会马上向你购买产品。 对策： 对购买者的态度要和蔼可亲，回答问题时彬彬有礼，不要以居高临下的口气说话，从比较实际的角度向他推荐或回答问题，不要夸大实事，可利用证明书与推荐书，取得他的信任，介绍越详细越好，如果他不明白，他会问你的。 7、沉默（腼腆）型顾客（刚进入社会不久的年轻人居多） 主要特征； 这类顾客社会经验还不足，“怕生”，但这一类顾客大部分人都挺好，就是不能明确说出想要什么，说话吞吞吐吐，他们相对比较拘谨，一般不轻易发表意见和看法，怕出错，被人笑话，对营业员的意见只是听，但不回应。 对策： 对待这类顾客要有足够的耐心，不要强迫他做决定，而要慢慢一步一步的取得其信任，最好在安静的角落里和他慢慢用缓和的语气进行沟通。或采取强势进攻（但不能用威逼利诱、欺骗）的方式，短时间内帮他做出决策； 8、疑神疑鬼的多疑型顾客 主要特征： 这类购买者可能会很麻烦，这种人往往敌视营业员，对营业员的推荐介绍不相信，表面上同意你的任何观点 —— 而且非常轻易地同意，但对你购买的建议则委婉地表达异议、拒绝，或许你还能从他们的声音中感受到担心和恐惧，他们是乎很健忘，其