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安保人员工作指导书 一、工作原则： 1、牢固树立“把安全服务工作当商品经营”的工作理念； 2、坚持“积极预防”的安全管理理念； 3、坚持“谁主管，谁负责”、“谁在岗，谁负责”的原则； 4、牢固树立“网络化立体防范体系”人防与技防、机防融为一体的体系化防范理念； 5、“以老带新”、“分工合作”的原则。 二、仪容仪表要求： 1、按《员工行为规范》统一仪容仪表要求； 2、着装按《中国人民解放军内务条例》常服标准执行； 3、仪容端庄，内衣不能高出衬衣领，无体臭、口臭； 4、“站姿”要规范，工作中要挺胸收腹，双臂自然下垂，两腿分开与肩膀同宽站立； 5、皮鞋随时保持干净，穿深色袜子；冬季戴黑色净面手套。 三、文明值勤要求： 1、按《员工行为规范》之规定，服从领导、遵守纪律； 2、对顾客要以礼相待，无论是为顾客服务还是制止或劝阻顾客不当的言行，都要语言亲切规范、和蔼可亲，声音大小适中脸上始终保持微笑； ⑴、常用的礼貌称谓：先生、小姐、女士、同志、老人家及小朋友等； ⑵、在不同的情况下常用的基本礼貌用语： ○遇见顾客、商场领导、供应商、施工单位问一声好——您好； ○劝阻顾客、供应商、施工单位礼在前——对不起； ○顾客受损表同情，顾客、供应商、施工单位配合要道谢——谢谢； ○平日说话须柔和，遇见顾客、供应商、施工单位求助要热情，礼节礼仪记心间。 3、为顾客指方向时严禁用单指，须用手掌指示方向，“请”字在前； 4、解决顾客纠纷或劝阻顾客时不要用手推拉顾客、拽住顾客、扯顾客衣物、用单手指或用对讲机天线向顾客指点； 5、制止或劝阻顾客不当行为时，请先向顾客敬礼再使用礼貌用语进行劝阻； 6、岗上保安员一律使用普通话，交接班时要相互问好执行交接班仪式； 7、站岗值勤中遇到公司领导及重要来宾应主动立正敬礼问候，掀起门帘； 8、对顾客的挑剔、牢骚要耐心忍让，控制自己的情绪；坚持“顾客永远是对的”的原则 骂不还口，打不还手；控制情绪，采用改变地点、换人的方法及时解决顾客纠纷； 9、制止或劝阻供应商、施工单位的违规行为要用礼貌用语，耐心宣传商场制度和程序； 10、掌握分寸，不要以对待小偷的态度检查形迹可疑的顾客。 四、法纪要求： １．严格遵守国家有关法律、法规； ２．严格遵守公司《员工行为规范》及保安员工作五项要求； ３．岗上保安员不得串岗、脱岗或会见亲友熟人或是与营业员闲聊； ４．严格执行公司安全管理制度，做自觉遵守各项制度的优秀队员； ５．严格遵守警具管理制度： (1) 保安部值勤用警具，由文员统一登记管理； (2) 工作需要时，领班在文员处办理有关警具的领用手续； (3) 保安员上岗时应随身携带警具，不可将其转借他人； (4) 保安员不得使用警具开玩笑、打闹，更不可将其带出执勤范围外，否则从重从严处罚 至追究刑事责任； (5) 警具在不到紧急必要时刻不能随意使用； (6) 警具损坏，若属非工作原因则由当事保安员按实价赔偿，视情节轻重给予过失处分； (7) 严格警具交接班制度。 五、工作责任要求： １．同犯罪活动作坚决的斗争，以保障公司、顾客、员工财产及生命安全为出发点和归宿； ２．熟练掌握防火、防盗知识和技能，熟练掌握各项紧急事件的岗位处理程序； ３．具备发现可疑分子能力及快速反应能力，具备制止斗殴、缓解矛盾的技能； ４．熟悉岗位职责和管理要求、熟悉岗位周围安全设施和使用方法、熟悉岗位治安情况； ５．严密观察岗上动态，时刻保持警惕，发现安全隐患及时报告领班，并做好详细记录； ６．遵守社会公德，遵守职业道德，扶助“老、弱、病、残、孕”保护商场的合法利益； ７．熟悉商场的布局、服务设施、便民措施和近期促销活动等，以便正确解答顾客询问； ８．具有较强的应变能力，遇到自己处理不了的问题（或超过自己职责范围）即刻请示； ９．具有较强的责任心和正义感，具有“主动积极、以终为始、双赢思维”的工作态度。 六、日常工作处理流程 1、发现防火（隐患）治安（可疑人员、打架斗殴、治安纠纷）问题报告、支援流程： 2、通道岗位发生供应商、大客户员工、商场员工不服从安全管理的处理流程： 3、通道岗出现手续不全进场施工、易燃易爆物品、不合格材料进场等情况的处理流程： 4、发生无手续提前进场、推迟退场情况的处理流程： 5、在商场周围行驶的车辆驾驶员不服从管理的处理流程 6、施工、调整时施工单位不服从管理或损坏商场物业设施的处理流程 各岗位工作指导书 一、白班 1、 一楼正大门、侧大门、四号门岗： ⑴、妥善疏导门前静止的人流和物资，防止顾客拥挤使大门畅通无阻，保证门前安全有序； ⑵、严密注意岗上动态，盘查突然从内场慌张外出的可疑人员，发现问题立即报告领班； ⑶、谢绝“衣履不整”有违社会公德着装者、“拾荒”者、醉酒者、精神病患者进入商场； ⑷、礼貌劝阻吸烟顾客在门前熄灭烟头后再进入商场；礼貌劝