客户服务工作思路.docVIP

印象宝贝-客户服务工作开展思路潘英武2010年10月13日印象宝贝提供的客户服务需确保我们在整个客户生命周期都可以满足用户的需求包括客户获取、服务支持、客户的增长和保留客户等阶段。客户需求分析需要我们通过客户的消费信息资料和服务信息资料进行数据分析与挖掘建立丏业系统的客户信息数据库进而设计迎合该类客户群体的服务策略戒服务营销策略从而获取现有客户的价值升级和客户满意度的提升更大化公司的收益。客户服务不是孤立的它需要市场活动的支持和配合。市场活动的价值在于创造明确需求的客户而作为服务窗口功能客户服务需建立与实体渠道的协作联动机制联动推广联动服务和联动完成销售。客服中心对于企业开发新客户、维系老客户、推广新业务、产品销售等方面起到了非常重要的作用。前言一、客户服务管理一、客户服务管理二、客户服务运营二、客户服务运营三、客服团队管理三、客服团队管理四、客户服务营销四、客户服务营销一、客户服务体系建设目标建立基于客户价值管理的“差异化”服务机制基于资源整合的“全方位”服务营销体系基于客户满意为导向的服务体系。深化客户市场细分提高服务营销能力提高服务营销能力锁定高价值客户群体锁定高价值客户群体提高客户忠度诚和持有率提高客户忠度诚和持有率通过客户服务的创新与规范结合公司客户的保留策略实现公司客户的深度捆绑和价值提升确保公司客户稳定和发展。加强服务营销界面功能提升服客户服务水平??功能加强服务热线、网站??流程完善售前、售中、流程??人员培训能力提升??案例分析对抗演练??数据分析数据应用完善客户分层服务服务资源与客户价值合理匹配服务资源与客户价值合理匹配??AABC四类分级服务管理可参考现有的分层服务内容??具有较大“成长力”的客户??具有较大“效益贡献力”的客户??……..–了解并完善原有的客户分类标准提升对公司客户市场的准确细分程度–形成AABC或多层分类体系–拟定《客户服务规范》作为开展客户服务工作、实施服务质量监控管理等的基本依据–建设完善服务热线公司网站等服务营销渠道逐步形成面向客户的“全方位”、“立体式”服务营销渠道体系全面提升服务营销能力完善公司客户分类标准加强服务细分完善服务渠道提升服务支撑能力建立服务质量监控机制促进服务提升强化公司客户服务规范提升服务水平–引入服务质量管理办法通过“质检”的方式加强对客户服务团队能力的考查评估促进客户服务能力的提升撰写《客户服务团队日常工作管理指导书》推动客户服务水平的全面提升–制定客户满意度调查方案纳入监控管理指标季度或半年度开展客户满意度测评服务规范服务管理体系服务细分服务渠道质量监控客户服务体系简介客户满意度管理工作目标和思路通过建立客户满意管理工作体系建模评测改善逐步强化对客户关系的有效管理从整体上把握客户满意度/忠诚度状态监控公司业务、服务各商业过程的执行质量促进服务管理、营销管理、产品管理、运营管理等工作的全面提升指导各直营店组织资源持续改善店面客户服务工作提升服务营销能力促进客户群体的稳定和价值提升“过去”VS “未来”满意度调查结果只能反映客户对“过去”的评价但满意度管理的目标应该是实现管理客户“未来”与公司的关系根据客户服务部门所处的阶段目前客户满意度管理工作重点是建立起基于满意度管理的服务质量管理基本工作流程进一步完善客户满意度评测方法积累相关经验和基本数据较为全面、客观地评测客户满意度整体表现现阶段客户满意度管理工作重点二、3个阶段3个层面推进客户服务运营完善阶段1-3月优化提升4-6月–业务咨询投诉、故障处理受理等基础服务–服务支撑–业务办理预约办理–在线业务推荐等主动营销服务–丰富IVR自助服务内容–需求分析、数据挖掘丰富服务功能–业务知识的汇集和归档–业务培训制度–业务知识库建设–业务培训制度–客户服务部与门店实体渠道之间的业务协作流程–开展业务热点、难点问题解决措施定期沟通机制–项目开展前的评测机制完善业务支撑现阶段加强运营管理–由客服中心负责处理客户来话E-mail.在线客服–公司市场部或其它职能部门提供业务信息/知识支撑–建立月度运营分析机制–建立月度投诉分析机制–制定人员配置标准–设计运营指标体系–建立质量监控机制–获取各种信息、寻找销售线索–交叉销售、扩大销售希望在公司的指导和支持下于2010年10月开始对客户服务的运营进行新一轮的统一规划和推进。–全面开展服务营销IB/OB关联产品、后续服务、新产品的营销–电话调查业务及电话回访市场活动效果调查、客户满意度调查等3.探索渠道协同进一步提升服务营销能力2.完善运营支撑提升运营成效1.搭建业务流程纳入公司整体运营体系推进客户服务运营--将开展的主要工作总体思路客户服务运营管理体系需要明确部门职责分工合理配置相关资源逐步丰富业务内容强化运营支撑建立‘规范化’的运营体系。重点开展了以下3方面的工作。公司客户潜