汽车4S店客户关系管理部主营业务支援体系的构建报告.ppt

* CR部主营业务支援体系的构建 CR部七大职能 客户关系维系 主营业务支援 CS改善提升 CS培训 客户信息管理 CS企划管理 通过CS调查回访发现问题，查找问题点/真因不断改善 倾听客户心声发现问题，为业务部门改善提供信息/考核 了解满足客户需求并提供增值服务，组建俱乐部，不断提高CS 统计分析管理客户信息，为主营业务提供信息决策支援 针对FTMS要求/DLR CS发展战略/实际业务需求开展CS培训 整合各部门客户资料，集中管理分析客户信息，为决策提供依据 全面规划CS工作，统一协调管理各部门CS执行情况，提高CS CS调查回访 CR部 CR部组织结构 总经理 客户关系部 展厅组 大客户组 直销组 销售部 市场企划担当 行政部 财务部 S/A 组 备件组 维修车间 服务部 副总经理 客户维系担当 信息管理担当 CR部信息管理担当和市场企划担当组成组合成主营业务支援体系 1～3 为由A卡转为C卡 4～6 为由C卡创造A卡 有偿服务整备掌握率 自店客户掌握率 来店客户 回厂客户 销售 售后 衍生服务 客户 忠诚度 介绍客 营销活动 增换购 客户满意路径 周而复始 利润倍增 客户保留 ? ? ? ? ? ? ? 自来客 客户循环图 客户价值图 潜在价值 客户价值 1 新车销售收益 新车销售时产生的收益，包括单车毛利、价值链收益等 2 售后收益 一定周期内，客户为经销店带来的价值，包括单台维修收入、入厂次数 3 客户增购或换购车辆持续为经销店带来的价值 4 关联价值 客户口碑效应为经销店带来的价值，包括转介绍数量、价值；经销店活动参与度等 数据库的建立 经销店CRM系统 客户信息管理≠CRM系统 TACT基础操作系统 客户信息处理 数据库 客户情况 服务记录 车辆信息 使用产品记录 支付记录 销售及回应情况 车管所数据库 媒体数据库 邮局数据库 A卡信息 潜在客户营销 售后服务营销 客户再次营销 数据库的建立 内部数据 外部数据 成本 响应数 数量(期数、期长) 加装、改装/冬季装备包/家庭礼包 特殊车型 有奖竞猜/抽奖活动/俱乐部会员活动抽奖 抽奖 特殊车型促销/旧车换购、优惠补贴 促销活动 促销 赞助目标群体范畴内的活动/公益、慈善活动 赞助 新闻媒体定期联合发布/行业奖项评比 媒体关系 公关 集团、行业客户周期维护/VIP客户体验活动 大客户开发 手机短信/电子邮件当前的客户 电话开拓 现有客户有偿推荐/兼职内部人员销售奖励 经纪人推荐 专业礼节拜访/第三方活动现场接触 人员直销 新闻信息传递/专业杂志邮寄/客户关怀 直邮 直复营销 大型购物中心、高档社区产品展示 展示广告 楼宇电子广告/卖场内广告/停车场标识广告 特殊媒介广告 路牌/旗帜/交通标识、站牌提示/车身广告 户外广告 报纸版面/期刊、杂志/企业、产品、活动宣传单 平面广告 公司、门户、专业网站/关键词搜索引擎 网络广告 电视广播插播/专题片、访谈节目/冠名、特约栏目 电视/广播/电影广告 广告 文化沙龙/客户俱乐部/假日季节活动等 店头活动 专业试驾//汽车竞赛/时尚体育比赛 店外活动 交互活动 单车成本 举例 措施 营销渠道效果分析 通过来店/来电组数、A卡来店契机和信息获取途径分析，确认各种营销渠道的效果。 区域别上牌数据、市场份额 CR部数据担当 来店/来电、A卡、成交客户 销售部 企划发行DM CR部市场担当 区域精准化营销 ◆ 基础名址库：目前温州地区基础数据2,022,182条 ◆ 企业名址库：目前温州地区企业数据91,902条 ◆ 个性化名址库：目前温州地区个性化数据1,048,262条(如根据年龄分) ◆ 精品名址库：目前温州地区精品数据694,267条(如根据职业、收入分) 区域精准化营销 A卡热度提升店头活动 购买侧重点：使用费用(燃油) 整理A卡名单 CR部数据担当 来店/来电、A卡、成交客户 销售部 企划活动 CR部市场担当 卡罗拉节油赛 称体重送油活动 A卡热度提升店头活动 付款方式：分期付款 整理A卡名单 CR部数据担当 来店/来电、A卡、成交客户 销售部 企划活动 CR部市场担当 价值链收益管理—精品 合计 RAV4 VIOS COREX 内装 外装 COROX REIZ CROWN 9月 单车金额 电装 完成率 … … 销售顾问E 销售顾问D 目标 总金额 销售顾问C 销售顾问B 销售顾问A 9月 单车金额 表2：销售顾问别精品销售金额 表1：车型别项目别精品销售金额 整理月别精品销售数据(表1/表2) CR部数据担当 调整销售顾问别销售目标、精品销售政策 销售售后部长 月末销售实绩 设计精品组合套餐、挖掘新产品、展车装饰 精