大客户销售与客户关系管理.pptVIP

* 三、对客户关系管理的基础认知 * 客户关系分类 感情 满意度 品牌关系 供 应 商 疏远关系 局 外 人 私人利益 私人关系 亲密关系 合作伙伴 * 客户关系管理结构 客户关系管理结构 从客户那里赚钱 认识客户 认识客户 认识客户 认识客户 认识客户 客户 属性 客户 信息 客 户 区 格 客户 调 查 研究 IT 投 资 客 户 管 理 * 客户关系管理的工作步骤 客户档案 客户细分 客户关怀 动态数据库 * 传统客户资料的内容 姓名 英文名 昵称 性别 年龄（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰 性格类型 兴趣爱好 受教育情况 知识面 审美观点 理想 特殊嗜好 消费习惯 口味 喜欢的颜色 忌讳 交通工具 主要纪念日 家庭住址 家庭成员情况 级别 全年销售额 所在行业 职位 收入水平 电子信箱 电话 工作方式 工作地域特征 入网时间 历史服务资料 使用增值业务情况 产品结构 组织结构 信用度 营销模式 网址 价格体系 销售政策 产品态度 企业性质 * 客户档案应包括的指标 基本细节 如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等 商业细节 如公司的发展计划，财务年度的起止时间等 个人细节 如生日、兴趣、爱好、个人偏好 后勤细节 如优先送货等 商业记录 过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等 * 丰富客户信息管理应加入的指标 1、客户特征 特征包括外在和内在特征两个方面。 2、偏好 首先我们可以在客户档案里增加“偏好”。个人偏好来源于生活和社会习惯。 3、迷信 中国人是非常崇尚神灵的民族，所以很多人对于一些迷信的东西深信不疑。 4、身份识别 购买决策中扮演着怎样的角色？分辨是购买者、决策者四种角色中的哪一种。 5、素质 所谓素质是指知识和经验的总和。 6、意愿 可以对客户的意愿程度进行打分， * 四、系统认识客户关系管理 * 客户关系管理原则 关键客户关系的管理原则 关键客户关系的管理原则有两个， 第一是投其所好， 第二是投其周围人所好。 ? * 客户关系管理专家的四大特征 1、发自内心 2、全面详细 3、永不满足 4、关注动态 * 客户关系管理工作中的失误 1、没有将老客户纳入预算体系 2、忽略了双向互动的价值 3、客户资料趋于同质化 4、客户关系应急化、产品化，缺乏战略思想和创新 * 如何判断与关键客户的关系是否稳固 1、是否指出你公司产品的缺点 2、是否喜欢与你共同讨论业务问题 3、是不是认为你是最好的 4、是不是不与你的竞争对手签订协议 5、是不是推迟与你的竞争对手的谈话 6、认为你可以帮助他成功 7、需要你就像你需要他一样 8、积极回复你的电话 9、是不是不时地在责备你 * 五、不断提高客户转移成本 * 不断提高客户转移成本 什么转移成本 转移成本又称为客户的跳槽成本， 客户离开我们而选用竞争对手的产品所需付出的代价。 客户跳槽的原因 技术的原因 服务的原因 资费的原因 情感 * 提高客户转移成本的17种方法 提高客户转移成本的17种方法 长期稳定的质量 协议（协议本身固化） 优质的客户服务 集团、个人积分（越用越值/买多赠多） 业务组合捆绑销售 联谊会 身价（优先权/附加价值；待遇/感觉） 俱乐部 品牌+文化+标准 认识他周围更多的人 个性化客户关怀 培养习惯 为客户宣传产品 趸交 有计划的拜访 建立情感账户 差异化服务 ? * 培训导师：臧其超 * 第一部分 大客户销售步骤 * 第一讲 内功扎实、准备充分 * 专业知识准备——精通 专业知识的四熟： 1、背得熟练——信息应烂熟于胸，介绍时，资料是给客户看的。 2、翻得熟练——熟记内容在哪本资料里、在资料中位置。 3、讲得熟练——讲起产品时绘声绘色，身临其境，感同身受 4、用的熟练——客户的问题能随机讲解，快速成交。 3种冲击力 1自信的冲击力 2专业的冲击力 3信赖的冲击力 * 专业知识的操练 一、产品说明及相关知识技巧的演练 二、见客户之前： 方法： 1、每次见客户前都要复习产品优点—及给到客户的价值、好处 2、复习竞争对手产品的弱点—及不能达到客户预期的价值 * 竞争对手资料的准备 竞争对手资料包括以下几方面 ◆客户使用的普遍反映 ◆产品的独特卖点 ◆产品的优点 ◆产品的缺点 ◆客户转用我们产品的案例记录 * 展业、谈判的准备——谈判工具的准备与谈判方式的准备。 1、谈判工具的准备 2、谈判方式的准备 自己的：自己的性格、自己的谈判风格 客户的：客户性格、客户的谈判风格 大方式：大致准备好自己所需采用的谈判方式。 3、成交准备 成交资料，价目表，收据，合同，复写纸， 展业、谈判和成交的