分析门诊输液室发生护患纠纷原因分析及防范对策.docVIP

精品论文 参考文献 分析门诊输液室发生护患纠纷原因分析及防范对策 湖南省石门县人民医院门诊注射室 湖南石门 415300 【摘 要】目的 探讨门诊输液室护患纠纷发生的原因，并提出相应的对策。方法 回顾性分析和总结 27 起护患纠纷、投诉的原因。结果 27 起护患纠纷、投诉的主要原因为护患沟通不足7起（25.92％）；服务态度不满 5起（18.52％）；护理人员穿刺技术不强 5 起（18.52％）；候诊时间长3 起（11.11％）；患者自身因素 3起（11.11％）。护理人员责任心不强 2 起（7.41％）；就诊环境及设施 2 起（7.41％）。结论 规范服务流程，提高护理人员业务素质，加强护患沟通，是解决门诊输液室护患纠纷的有效措施。 【关键词】门诊输液室；护患纠纷；对策 随着社会的进步，患者法律和维权意识不断增强，患者对医疗服务水平和护理质量的要求也逐步提高，患者因静脉输液治疗而引???的护患纠纷有所增加[1]。笔者对笔者所在医院门诊部输液室 2008年8月～2010年7月发生的护理纠纷事件进行原因分析，旨在寻找问题，探讨针对性的防范对策，以便改进工作，现报道如下。 1 资料与方法 1.1emsp;一般资料 2008年8月～2010年7月笔者所在医院门诊输液室就诊患者41 872 例次，共发生各类护患纠纷、投诉27起，占 0.06%。 1.2emsp;方法 通过实地走访和分别谈话调查了解情况，对护患双方提供的陈述材料和处理记录进行分析和总结，归纳引起护患纠纷的原因。 1.3emsp;结果 发生 27 起护患纠纷、投诉的主要原因为护患沟通不足7起（25.92 ％）；服务态度不满5 起（18.52％）；护理人员穿刺技术不强5起（18.52％）；候诊时间长3起（11.11％）；患者自身因素3起（11.11％）；护理人员责任心不强2起（7.41％）；就诊环境及设施2起（7.41％）。 2 原因分析 2.1emsp;缺乏沟通技巧，履行告知义务不够 护士忙于工作，对患者提出的疑问缺少解释，说话缺少艺术性，事后患者往往指责护士解释不到位。 2.2emsp;服务意识不强，态度冷漠 门诊患者面对陌生的就诊，迫切需要得到帮助。如护理人员主动服务意识不强、态度冷漠，解释不到位，极易引起患者的投诉。 2.3emsp;护理人员的静脉穿刺技术不强 一旦穿刺不能一针见血，增加了患者痛苦，与患者期望值产生巨大反差，容易产生不满情绪。 2.4emsp;候诊时间长 由于输液患者多，就诊时间较集中，而医护人员往往配备不足，易出现候诊时间长现象，加之患者由于疾病产生焦虑心理，其需求不能满足时易产生纠纷。 2.5emsp;输液过程中的不良反应 注射过程中出现的药物配伍禁忌、刺激性液体外渗、液体或药物内异物、滴注速度过快、输液反应等均可引起护患纠纷。 2.6emsp;执行制度不严格，责任心不强 由于少数护理人员缺乏责任心，不认真履行岗位职责，不严格执行护理规章制度和操作规程，对临床潜在的法律问题认识不足。 2.7emsp;患者自身血管因素 由于肥胖、静脉纤细、多次频繁输液等原因，静脉穿刺往往不能一次成功。此外穿刺中的意外损伤、穿刺部位血肿，可能导致不满情绪。 2.8emsp;患者期望值过高引起的护理纠纷 随着患者就医需求的增长，患者的维权意识日趋成熟，对护理服务期望值较高，一旦有落差，容易不满而引发纠纷。 2.9emsp;就医流程繁琐，环境布局不合理 由于门诊科室往往不在同一区域或楼层，而有些导引标识不清楚、不连贯，使患者往返多次，就诊时间延长，易引起投诉。 3 对策 3.1emsp;开展“三好一满意”活动，提高护理质量 以卫生部开展的“三好一满意”活动为抓手，根据患者需求提供便民服务措施，推广优质护理服务。严格落实首问负责制，开展评选季度、年度“感动服务明星”活动。同时完善多途径、多渠道的反馈机制，设置每日门诊督导，现场解决和处理患者的反馈意见，及时化解纠纷苗头。 3.2emsp;健全各项规章制度，提高工作效率 强化护理人员的执业行为规范，严格查对制度和操作规程，建立 “护理不良事件报告制度”，明确护理不良事件层级和责任，鼓励护理人员主动报告，