第三章 办公室日常事务的处理.ppt

一、电话接打 1.接听电话的技巧 1）及时接听电话 2）电话记录 3）保持足够的耐心、热情 4）转接电话 5）结束通话 1）及时接听电话 电话应在铃响三声内应答 左手拿话筒，右手同时拿笔和准备好的电话记录本 如不能在三声内应答电话，应在提起话筒后，先向对方表示歉意。 在无人值班时，应将电话配备自动应答，要求对方留言。 2）电话记录 记下所有必要的信息 使用“5W2H”要素方法：what,when,where,who,why,how,how much 记录完毕，再次向对方复述以确认信息的准确 3）保持足够的耐心、热情 提起话筒时，请微笑 接电话时应注意语气、语态、语速、语调 仔细倾听对方 回答对方问题，应亲切、简练、礼貌、和气 避免在电话中争论 善意提醒，若对方声音不清晰 不时作一些简洁反应 4）转接电话 先确认同事在办公室 如同事不在，应向对方说明，再询问对方相关信息 转接电话，按键应短促干脆 5）结束通话 双方结束通话，应考虑挂线 将刚才电话提及的问题总结 待对方说完“再见”，再轻轻挂断电话 为表示尊重，应让对方先放下电话 2.拨打电话的技巧 1）选择合适的时间打电话 2）做好打电话前的准备工作 Tips：拨打国际电话时，应有时差的概念。 3）拨叫电话时要耐心 4）长途电话的声明 5）打电话要避免的用语 3.电话通话艺术 1）接打电话的礼仪 重视第一声印象 根据不同对象，使用礼貌用语 注意塑造“微笑的声音”的形象 灵活使用委婉温和的语言 尽量用肯定语气 发音要清晰 控制适当的音量 坐姿端正 2）甄别电话的技巧 处理电话的首要工作是摸清对方的身份 确认对方身份后，应了解对方来电的用意 接到外来电话后，要迅速确定是由自己接听还是由其他人接听，或要领导答复 领导不在时，应谦和询问对方是否要留言 如领导在开会，应区别处理 3）电话应对技巧 若电话线路中断，拨打方应负责重拨 若对方询问自己不知道的事，应礼貌回避，了解对方真实意图。 如接到打错电话，应耐心礼貌地告诉对方自己的单位名称 如自己打错电话，必需向对方道歉 二、邮件处理 1.邮件的收取 分拣邮件 拆封邮件 登记邮件 分发邮件 2.邮件的寄发 对信封、封皮进行查对 对邮件进行分类 选择发送方式 3.电子邮件的发送与接收 电子邮件的发送 电子邮件的接收 练习：在Outlook里建立个人帐号 三、名片管理 名片管理 名片的保管 名片的电子工具管理 四、印信管理 含义：对本单位印章和介绍信的管理和使用工作。一般又办公室或文秘人员负责。 印章的使用与保管 印章的使用 加盖印章的位置及作用：落款章、更正章、证见章、骑缝章、骑边章、密封章、封存章 印章的保管 2.介绍信的使用与保管 介绍信的使用 介绍信的保管 第三章 办公室日常事务的处理 听到铃声， 马上接电话 确认对方 自报家门 商谈有关事项 复述，确认要点 道别，挂断电话 请领导批阅