商场经营管理培训(梁行114页).ppt

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商场经营管理培训(梁行114页)

3.7退换商品,凡符合退换原则的要热情接待,给予退换,不得刁难,推拖,应说“对不起,让您又跑了一趟”;凡不符合退换原则的,应讲明理由,耐心解释。应说“实在对不起,您的商品按规定不能退换,请谅解。”顾客坚持要退换时,应说“对不起,您这个问题我们解决有困难,需请示负责人,请稍等”。 3.8劝阻顾客,要态度和蔼,耐心劝阻,劝说顾客不要吸烟时,应说“对不起,这里不可以吸烟”。劝说顾客不要弄坏商品时,应说“对不起,这种商品色浅易脏(易碎)请您帮助我们保护好商品”。在维护销售秩序时,应说“请大家不要拥挤,按顺序排队购买”。 4、礼仪规范 4.1待人诚恳,彬彬有礼,说话和气,自然大方。 4.2站、坐姿势端正,行走稳健。 4.3接待来客应礼貌道别。 4.4外出活动守规矩、有礼节、处事得体、注重商场风范。 4.5接电话时,礼貌用语,语态平和,语言简洁,做好记录。 5、店铺卫生标准 5.1商品摆放要整齐、充实,商品搭配要协调,充分反映出本店铺的经营特色及整齐的标准;商品按层次码放,明显醒目,商品一律向上、向外,最好放满到架格三分之二的高度。 5.2柜台内做到整洁干净,不见私人杂物,不乱贴、不乱挂、不乱写、不乱划、不乱堆、不乱放、不乱钉。 5.3对拆下的包装箱纸、塑料绳等等,营业人员要立即清理,严禁放在柜上和柜台内外。 6、职业道德规范 6.1坚持顾客至上、信誉第一、全心全意为顾客服务的宗旨,提高服务质量,更好地为顾客服务。 6.2坚持以公平交易,诚信无欺,礼貌待客,方便顾客为核心的商场职业道德。 6.3严格执行国家的产品质量、计量、物价、供应政策,反对行业不正之风,做到明码标价、称平尺足、买卖公平,不搭售商品,不强买强卖,不以次充好,不谋取私利,维护消费者合法权益。 6.4宣传介绍商品要实事求是,向消费者提供有关商品或服务的真实信息,不引人误解,不虚假宣传,以诚相待,维护商场信誉。 6.5对顾客退换商品要热情接待,按照产品质量法和消费者权益保护法中的有关原则处理。 6.6本管理规范,适用于业主/租户及驻场营业人员(全职或兼职)、临时促销人员、现场管理人员、收银员。 五、商场经营管理违规罚则 为了规范经营管理、约束违规行为,根据重庆「华宇广场」商场业主商会大会决议,特制定本罚则,供在商场管理人员执行。本罚则作为重庆「华宇广场」商场《经营管理规定》的附件。 在商场从事经营活动的业户及其雇员应该遵守商场制定的各种管理规定,当发生违反管理规定的情况时,商场管理人员依据本罚则,对责任人做出相应的处罚,以作为违规人损害商场总体利益的赔偿。而该罚款将用于商场的形象推广及相关方面,管理公司每半年向业户公布该款项收支状况。 管理公司特别指出 1、业户违反本规定“管理细则”第一条,经销假冒伪劣商品者,有关业户应即时向顾客退款,赔偿顾客损失,并停止销售该产品。管理公司有权于通知有关业户后,即时从保证金中预先支付该赔偿而无需得到业户同意。 2、业户违反本规定“管理细则”第一条,未经商场业主商会会员(代表)大会决定,在首贰年内改变商场统一规定的经营范围,管理公司在事先征得商场商会委员会的同意下,将给予该业户罚款 元,并采取措施停止其营业,直至该业户恢复原经营范围。由此造成的一切损失及后果由该业户承担,而停业期间的管理费及水电公摊等费用仍需由该业户承担。 3、业户违反本规定“管理细则”第二条,业户保证金不足而又不及时补交时,管理公司有权于事先通知业主商会委员会的前提下,采取措施停止该业户经营,直到该业户补齐保证金,由此引致该业户的一切损失及后果,均由该业户承担。 4、业户违反本规定“管理细则”第三条,擅自停止营业,经管理公司劝告三天内仍未能恢复的,管理公司有权于事先知会商会委员会的前提下,收回其经营权,交由管理公司对外招租,而管理公司无须对此负法律责任,有关原店铺中商品在管理公司通知该业户30天后仍未处理,则视为该业户主动放弃权益,管理公司将自行处置。而招租的租金收入在扣除有关费用(包括但不仅限于管理费、中介费等),余款将返还该业户。 对业户违犯经营管理规定的违规内容 1、经销假冒伪劣商品。 2、经销进口商品无完备证件。 3、放置、散发对公众有害或刺激性气体或物品。 4、出售或赠送氢气球。 5、在店铺内留宿或于非餐饮场所煮食。 6、私自在店铺外设置招牌或发布广告。 7、存放易燃、易爆及腐蚀性等危险品。 8、私自使用扩音机、广播器叫卖。 9、顾客严重投诉。 10、遭受媒体批评。 11、店铺内不及时清洁,卫生情况较差。 12、不按规定配备灭火器。 13、

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