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森茂木门客户服务指导书 浙江森茂公司企划部 森茂木门客户服务指导书 浙江森茂公司企划部 森茂木门客户服务指导书 武功秘笈： 第一招:理解客户需求 第二招:分析客户期望 第三招:应对客户投诉 第四招:接持客户来访 第五招:坚固客户关系 第六招:细化客户类型 第七招:强化服务意识 第八招:谋求互惠双赢 森茂木门客户服务指导书 第一招:理解客户需求 1.善于倾听 §听 对对方所说的话给予恰当的及时回应， 或点头，或微笑。 必要时还要对客户在 谈话过程中提到的问题做个记录。 森茂木门客户服务指导书 第一招:理解客户需求 1.善于倾听 §听事实 听清楚对方说什么,有较好听力 最好要拥有第二甚至第三,第四语言 能力 §听情感 听清客户的感受并及时予以回应, 做好与客户的互动 森茂木门客户服务指导书 第一招:理解客户需求 1.善于倾听 倾听客户需求的技巧 A.永远都不要打断客户的谈话 B.清楚地听出对方的谈话重点 并进行适当记录 C.适时地表达自己的意见 D.肯定对方的谈话价值 E.配合表情和恰当的肢体语言 F.避免虚假的反应 森茂木门客户服务指导书 第一招:理解客户需求 1.善于倾听 有效倾听的障碍 A.对某种特定类型的客户带有个人偏见 B.对谈话主题缺乏兴趣 C.想当然的假定客户要讲的话 D.对主题情形做出情绪化反应 E.噪音干扰,温度过高或过低,光线过亮或过暗以及其他 干扰 森茂木门客户服务指导书 第一招:理解客户需求 2.提问的技巧 为什么要提问？ 通过针对性的提问将客户的模糊需求变得清晰，并确 定客户需求的核心，并能够在头脑中形成该如何处理 的方法，以能够最快速度让客户需求得到满足，同时 体现 对客户需求的关注度 森茂木门客户服务指导书 第一招:理解客户需求 2.提问的技巧 A.开放式问题 开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点， 尽量都讲出来。但由于开放式问题，回答也可能 是开放的，往往起不到有效缩短服务时间的作用， 因此，在很多时候还需要使用封闭式的问题进行 提问。 比方：“倪先生，您好，您使用我们的产品后在品质上 觉得在哪些方面还需要改进？” 森茂木门客户服务指导书 第一招:理解客户需求 2.提问的技巧 A.开放式问题 开放式问题提问的内容应以“什么人”“什么事”“什 么时候”“什么地方”“哪一个”“为什么”“怎么样”为提 问内容 全神贯注 表现机敏 快速反应 森茂木门客户服务指导书 第一招:理解客户需求 2.提问的技巧 B.封闭式问题 封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客 户面对你的问题时只需要回答是或者不是。封闭式 的提问需要客服人员本身有很丰富的专业知识。大 量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答 都必须是肯定的，这需要客服人员有相当过硬的专 业素质 案例： 森茂木门客户服务指导书 第一招:理解客户需求 2.提问的技巧 B.封闭式问题 小李接到客户投诉，以下是对话： 客户：“你们送来的是什么东西，哪里能做货” 小李：