银座佳悦酒店质量管理手册.pptVIP

20、大堂光线、温度是否适宜，无异味、无烟尘、无噪声、无强风。 21、背景音乐曲目是否音量适宜、音质良好。 三、房务部检查细则 (一)总机 1、在正常情况下，电话铃是否10秒内接起并回答。 2、接听电话时是否正确问候宾客，同时报出酒店名称及姓名。 3、转接电话准确、及时、无差错。 4、能够熟练掌握岗位英语及岗位专业用语。 5、接听电话的背景是否有嘈杂声和其他干扰声。 6、接听电话的语音是否清晰，态度是否亲切。 (二) 标准电话预订 1、接听电话时是否正确问候宾客，同时报出部门的名称及姓名。 2、是否与客人确认抵离时间。 3、是否询问宾客需要交通接送服务。 4、是否提供所有适合宾客要求房型的信息。 5、是否正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）。 6、如无宾客需要的房型，能否主动提供其他的选择。 7、询问宾客的姓名、地址及联系方式。 8、向客人说明房价及所含内容，向客人说明酒店入住的有关规定。 9、通话结束前是否再向客人确认预定的所有细节。 (三) 宾客抵店行李服务 1、客人到店门卫或行李员在门口是否为客人做车辆指挥手势且热情友好的问候宾客。 2、是否主动为宾客开启车门并书写出租车卡。 3、是否主动为宾客搬运行李。 4、为宾客开门或宾客指引方向进入酒店是否热情友好，且指引手势是否正确。 5、宾客在总台办理入住登记时行李员是否立于客人有后方1.5米处且站姿是否符合标准。 6、宾客办理完入住手续后行李员在为宾客运送行李过程中是否主动向客人介绍酒店的设施及设备。 7、在运送行李过程中是否按照酒店散客运送行李规定进行。 8、将客人行李送至房间后是否向客人确认行李的件数，并正确的将行李放置行李架上。 9、在与客人确认完行李后是否向客人致益并祝客人居住愉快。 (四) 宾客离店行李服务 1、接到客人电话时是否正确的问候宾客，并报出所在部门及姓名。 2、与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间。 3、行李员是否按规定时间及时到达宾客房间。 4、行李员在到达客人房间后是否按门铃或轻轻敲击房门。 5、行李员是否礼貌友好地问候宾客。 6、行李员是否主动询问宾客需要为其安排交通工具。 7、行李员协助宾客将行李放入车中，并与宾客确认行李件数。 8、为宾客开启车门（出租车要为客人填写出租车卡）。 9、行李员是否祝宾客旅途愉快。 (五) 总台登记入住标准 1、宾客抵达前台后是否主动、热情、友好地问候宾客，并及时接待。 2、为客办理入住手续是否高效、准确无差错。 3、在为宾客办理入住手续时确认宾客姓名，且在对话中至少使用一次。 4、在登记过程中是否与宾客确认离店时间。 5、准确填写宾客登记卡上的有关内容（平时抽查宾客登记单）。 6、是否询问宾客需要贵重物品寄存，并解释相关规定。 7、宾客寄存贵重物品是否按照规定执行，且填写寄存单准确无差错。 8、为宾客指示房间或电梯方向及酒店用餐位置。 9、在宾客办理完入住手续后是否祝愿宾客入住愉快。 (六) 总机叫醒服务 1、在接到客人要求叫醒服务后，是否重复客人的要求，确保信息的准确，同时是否询问客人需要第二遍叫醒。 2、是否能够准确、有效地叫醒宾客。 3、叫醒电话是否正确问候宾客。 (七) 礼宾问询服务 1、礼宾员是否在规定时间内接听电话并正确问候宾客，同时报出所在部门及姓名。 2、宾客在走到礼宾台后，礼宾员是否在30秒内招呼，并热情友好的问候宾客。 3、礼宾台是否提供最新地图并能够准确指出客人所需要的景点。 4、宾客的所有的留言是否能够记录清晰、易懂，并记录在酒店专用纸上，且是否能够按照宾客要求及时送达。 5、礼宾员对酒店的个性产品，包括餐饮、娱乐等信息是否熟知。 6、礼宾员对酒店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等是否熟知。 7、礼宾员的委托代办业务效率是否高效、准确无差错，且委托代办书填写准确无差错。 (八) 总台宾客结账服务 1、宾客到达总台后接待员是否热情友好的问候宾客。 2、在确认宾客姓名后，接待员是否在对话中至少使用一次。 3、结帐手续效率是否高效，准确无差错，且出示详细账单，条目清晰、正确完整。 4、在结账过程中是否旬问宾客入住愉快，且向宾客致谢并邀请宾客再次光临，祝宾客旅途愉快。 5、总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册）有效、无破损、宣传册更换及时、无污迹、无灰尘。 (九) 商务中心 1、宾客到达商务中心后员工是否站起热情友好的问候宾客。 2、是否向宾客耐心解释各项服务的收费规定。 3、为客代发邮件、是否准确无差错。 4、商务中心供宾客使用的电脑，性能是否良好。 5、商务中心员工在为宾客提供打字服务时是否效率高，质量好。 6、对于客人不要的传真、复印件、打印的各类文件及会议记录是否马上粉碎。