四川省高速公路紧急呼叫系统建设与运营管理.pdf

向T第Jt属豳国意速公路信息但管理及技水弼谭龛 rOf y。。，The8thSemlnae如irha毫xP『esswayE*lnformat；OhManag参menl 四川省高速公路紧急呼叫系统建设与运营管理 四川省交通厅高速公路监控结算中心叶琳 摘要：本文介绍了四川省高速公路紧急呼Ⅱq系统的基本架构、建设规模、系统功能，并结合 系统实际运行情况，通过对系统功能的不断完善，强调了运营管理中相关部门协调配合和建规立 制的重要性，同时对呼叫系统在未来功能扩展提出了处浅的发展思路。 前言 四川1高速公路以成都为中心向成南、成雅、成渝、成绵四大方向辐射的主骨架已经形成，并 实现全省联网收费，人们的出行变得更加方便、快捷。据统计2005年底成都市汽车的拥有量突 破130万辆，且每年以25％的速度递增。因而社会公众对提供交通出行信息服务的需求显著增加， 特别是对我们处理高速公路紧急事件能力和服务质量的要求也越来越高。 原高速公路设置的紧急电话系统已经不能满足社会需求。2004年初四川I省高速公路暂缓建设 紧急电话系统，同时寻求更好的技术实现方式与高速公路使用者沟通。因而交通行业便民服务措 施之一的高速公路紧急呼叫系统建设提上日程。也就是借助社会移动电话的普及和全省高速公路 通信网络的形成，建立全省统一接入号码的高速公路紧急救援呼叫系统的条件已经具备。 2004年6月四川省高速公路紧急呼叫系统建设开始启动，2005年1月1日进入试运行。在 这1年多的试运行过程中，通过对系统功能的不断完善和修改，四川I省高速公路紧急呼叫系统已 实现了集求助、高速公路信息查询、投诉与建议等多种功能为一体的综合信息化网络平台，目前 系统已采用全国统一的高速公路紧急救援电话号码12122作为呼叫中心的服务号码。 系统架构及建设规模 四川省高速公路紧急呼叫系统的建设是采用呼叫中心技术进行构建的，主要是基于微机和语 音板卡的解决方案，此系统充分利用了全省已经联网的高速公路光纤网络资源和通信交换设备， 通过各市(州)呼叫中心在当地电信局申请中继线，开通12122接入业务，实现了在任意一条高 速公路上都能利用电话(移动电话或座机电话均可)拨通12122呼叫系统。 呼叫系统分二级架构：省呼叫总中心，设在四川I省交通厅监控结算中心(以下简称呼叫总中 心)、各条高速公路(市、州)呼叫中心(以下简称各路呼叫中心)，设在各条高速公路公司或管 理处。由于高速公路公司及下属管理处的设置基本上是根据地域进行设置的，而在各管理处均配 置有程控交换设备，因此通过在当地的电信部门申请中继线，即可解决本地区电话的自动接入， 而若本地区电话的覆盖面涉及到几条高速公路时，可通过自动(IVR录音选择按键)转接或人工 坐席电话转接到相邻路段呼叫中心的坐席上。每个呼叫中心的系统框架结构如下图所示： 16l 设置在省监控结算中心的呼叫总中心共设置有2台服务器(1主1备)，服务器上存储着整个 12122系统呼叫中心的电话记录以及涉及到全路网的咨询数据库信息；2台接入工作站(1主1 备)，工作站上配置有语音板卡，并与12122的内线及外线电话进行线路连接，工作站上主要存 储呼叫总中心接入的求助电话记录。 另外呼叫总中心共配置有4台呼叫坐席，1台系统管理工作站，并配置有2台传真机、2部 外线电话、4部内线电话，一台网络打印机。 设置在各条高速公路公司的呼叫中心一般配置有1台服务器，主要存储本地区接入的求助电 话记录，同时将电话记录上传到呼叫总中心的服务器上。另外根据业务量的大小各呼叫中心配置 有1—2台呼叫坐席，并配置有系统管理工作站、传真机、电话机、打印机等设备。 以上呼叫系统的设备均通过高速公路内部的监控网络连接在一个局域网内，做到了互通、互 联、信息共享。 四川省12122呼叫系统目前已经在全省16条已经联网收费的高速公路上实现了联网呼叫电 话转接。