从超越到卓越（培训纲要）.docVIP

从超越到卓越 ——销售人员专项职业培训内容纲要 开篇语：认识我们自己 客观地认识你的身份。 你来到这里辛苦工作的目的。 你的付出、你的贡献、你的期望、你的收获、你的未来。 第一部分：至关重要的认知 优秀销售人员的六大素质： 学者的头脑：知识丰富，条理清晰。 艺术家的心：富有灵感，联想丰富。 技术员的手：操作熟练，不出偏差。 演讲大师的口：强大的感召力和说服力。 长跑健将的韧性：意志坚韧，坚持不懈地努力。 政治家的心理承受力：无惧挫折打击，不惧冷漠，总是面带笑容。 请各位自己对照分析，找出自己的缺陷和不足。 认识自己与强者： 认识自己——与大多数人一样的普通人。 认识强者——重视基本功，敢于与众不同，善于做出非凡举措的普通人。 认识你的潜力——远远超出你的预计，甚至是无法想象。 敢追无尽景，始为不凡人。 记住被细绳栓着被火烧死的大象的教训，不要在精神上给自己套上枷锁。 认识超越与卓越： 认识超越——不断进步，比昨天更好，比别人更好。 认识卓越——与众不同，比大多数同类人士更出色。 从超越到卓越——认识超越的意义和价值，认识卓越的意义和价值；不断实施超越行动，实现卓越目标。 积极学习，大胆行动，实现成功率倍增的目标！ 认识XXXX公司的服务： 企业精神：亲和、诚信、协作、精进。 服务理念：真诚友善、热情周到、轻松愉悦、体谅包容。 对待顾客的态度：感谢顾客的信任，尊重顾客的权益，关心顾客的需求，体谅顾客的担忧。 优质服务的“四化”——专业化，规范化，精细化，亲情化。 “东西方卓越魅力焕发”是目标和要求。 认识人性的基本特征： 人是最复杂的动物，感情与理智并重。 中国人为人处事讲究的是“情、理、法”，西方人则是“法、理、情” 。 人性本弱，希望得到关心、爱护和保护。 人性本私，有自我保护意识。 渴望得到理解和宽容，但不善于付出理解和宽容。 人性自尊，渴望得到别人的认可与尊重；尤其是中国人，面子胜过其他。 害怕孤独，愿意与别人同行。 人都有一定程度的自卑，经常要披上坚硬的盔甲来保护自己。 多数人（80%）是被动行事，只有少数人敢于与众不同。 认识人的五级需求： 温饱。 安全保障。 归属与认同。 尊重与重视。 自我实现。 ? 认识顾客： 顾客是我们的衣食父母、企业命运的主宰。 顾客也是普通人，有人性的优点和缺点。 顾客不依赖我们，而我们却要依赖顾客。 对我们来说，顾客是全世界最重要的人，需要并值得我们尊重、关心、理解、包容、精心培养。 顾客享有安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等，我们必须尊重和保障 。 认识服务的要素： 服务的基本原则：己所欲，施于人；己所不欲，勿施于人 。 100－1＝0。在理念正确的基础上，过程的质量决定结果。 “满意”“不满意”原理：“满意”和“不满”不是彼此的反义词，顾客对服务没有“不满”，不等于顾客对服务“满意”。 木桶原理：一个木桶能装多少水，是由它最短的那块木板决定的，而不是最长的那块。 从SERVICE看优质服务的要素： Smile for every one. 微笑对待每一位顾客。 Excellence in everything you do.精通工作上的每一件事。 Reaching out to every customer with hospitality.对每一位顾客都亲切友善。 Viewing every customer as special.将每一位顾客都视为特殊的、重要的人物。 Inviting your customer to return.邀请每一个顾客下次再度光临。 Creating a warm atomsphere.营造一个温馨的服务环境。 Eye contact that shows we care.用眼神表达我们对顾客的关心。 顾客对优质服务的需求要素： 受到尊重和重视。 物美价廉的感觉。 专业的人员。 热情的微笑和优雅的礼貌。 令人感觉愉快的环境。 可以帮助顾客成长的事物。 商品具有吸引力。 能站在顾客的角度看问题。 倾听顾客的心声。 全心全意地帮顾客解决问题。 效率和安全兼顾。 前后一致的待客态度。 有利于销售的词汇： 顾客的姓名、请、您、了解、证实、健康、保证、放心、安全、节约、优惠、新的、快速、及时、发现、正确、结果、真诚、价值、真理、安慰、骄傲、利益、应得、快乐、重要、尊重、理解、担保、优点、好处、明确，服务、责任，等等。 顾客不接受你的主要原因： 对服务环境没有足够的信任。 没有感受到你对他的尊重和重视。 不喜欢你的形象或服务风格。 不理解、不信任你介绍的内容。 不了解你推荐的品牌，对质量和售后服务不放心。 怕上当受骗，没有放心的感觉。 对价格不放心，不敢下决心。 没有感