十一、班组质量管理.doc

十一、班组质量管理 第1题 请结合工作中的实例，分析顾客的潜在需求和顾客满意。 答案:潜在需求：？ 不合理要求的合理动机；？尊重、实现自我价值；？ 变化的需求。顾客满意：？ 特性ＰＫ需求；？ 心理感受；？ 第一印象＋盖棺定论，瞬间形成持续验证。 第2题 请结合工作中的实例，解释对适用性质量的理解。 答案:？ :潜在需求：？ 不合理要求的合理动机；？尊重、实现自我价值；？ 变化的需求。顾客满意：？ 特性ＰＫ需求；？ 心理感受；？ 第一印象＋盖棺定论，瞬间形成持续验证。” 2、多选题 第1题 为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在 A.服务资源 B.服务提供 C.服务特性 D.顾客满意 答案:A,B,C 第2题 服务不同于有形产品的基本特征包括 A.无形性 B.非重复性 C.非储存性 D.非运输性 答案:A,B,C,D 第3题 适用性质量是（ ）的观点 A.克劳斯比 B.朱兰 C.休哈特 D.ISO9000给出 答案:B 第4题 质量免费是（ ）的观点。 A.克劳斯比 B.朱兰 C.休哈特 D.ISO9000给出 答案:A 第5题 必须特性是 A.顾客认为理所当然应当具备的特性 B.使顾客感到很兴奋的特性 C.一旦不充分，会引起强烈不满的那些质量特性 D.不充分也不会使人产生不满的特性 答案:A,C 第6题 QFD的核心是 A.寻找生产控制点 B.设计关键工艺特征 C.明确关键零部件特征 D.把顾客需求转化为关键产品特征 答案:D 第7题 ISO9004是 A.说明性的标准 B.用于体系认证的标准 C.用于组织绩效改进的标准 D.提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南 答案:C 第8题 顾客要求包括 A.明示的要求 B.隐含的要求 C.潜在的要求 D.固有特性 答案:A,B,C 第9题 从顾客的视角分析服务，包括 A.顾客要求 B.顾客满意 C.接触点 D.接触过程 答案:A,B 第10题 顾客满意是 A.在接触过程中对于服务特性满足要求的程度 B.瞬间形成且持续验证的 C.主观感受 D.超值服务 答案:A,B,C 第11题 质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性，包括 A.功能性 B.准时性 C.可靠性 D.安全性 答案:A,B,C,D 第12题 二战后，日本制造的产品是“残次品”、“劣质品”的代名词，日本人是依靠什么甩掉这顶帽子的 A.质量检验 B.统计过程控制 C.质量设计 D.质量文化 答案:A,B,C 第13题 八项质量管理原则包括 A.顾客满意 B.领导作用 C.全员参与 D.过程方法 答案:B,C,D 第14题 服务资源包括 A.服务人员 B.服务设施 C.服务用品 D.服务 答案:A,B,C 第15题 服务特性的设计需要考虑 A.功能性 B.时间性 C.安全性，经济性 D.舒适性，文明性 答案:A,B,C,D 3、判断题 第1题 “零缺陷”是克劳斯比提出的。 答案:正确 第2题 质量需要持续改进。答案:正确 第3题 企业追求的终极目标——产品符合标准。答案:错误 第4题 企业要想长久发展，只要关注顾客即可。答案:错误 第5题 质量是一组固有特性满足要求的程度。答案:正确 第6题 服务质量特性的安全性是指：服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。答案:正确 第7题 质量检验的标准与规范必须不断改进。答案:正确 第8题 质量文化会直接影响到企业的产品质量。答案:正确 第9题 服务的魅力特性随着时间的推移会逐渐转化为必须特性。答案:正确 第10题 质量设计要依据完全市场调研和顾客需求分析。答案:错误 第11题 服务质量是一组同时发生的服务特性满足顾客要求的程度。答案:错误 第12题 ISO9000是质量管理体系的认证标准。答案:错误 第13题 服务提供者组织里的所有人员，包括临时聘任的工作者，都是组织的代表。答案:正确 第14题 服务提供、服务资源对服务质量没有太大影响。答案:错误 第15题 服务特性是接触过程中提供的，可以使顾客观察体验并加以评价的无形特性。答案:错误 4、自测题 第1题 质量免费是（ ）的观点。 A.克劳斯比B.朱兰C.休哈特D.ISO9000给出。答案:A 第2题 必须特性是 A.顾客认为理所当然应当具备的特性B.使顾客感到很兴奋的特性C.一旦不充分，会引起强烈不满的那些质量特性D.不充分也不会使人产生不满的特性。 答案:A,C 第3题 QFD的核心是A.寻找生产控制点B.设计关键工艺特征C.明确关键零部件特征D.把顾客需求转化为关键产品特征。 答案:D 第4题 ISO9004是A.说明性的标准B.用于体系认证的标准C.用于组织绩效改进的标准D.提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。答案:C 第5题 顾客要求包括A.明示的要求B.隐含的要求C.潜在的要求D.固